【正文】 四、系統(tǒng)運(yùn)行、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)在解決一種投訴時(shí)，要考慮顧客投訴問(wèn)題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對(duì)正在使用同類(lèi)產(chǎn)品的顧客要主動(dòng)訪談，企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作，才不會(huì)顧此失彼?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。十八、處理好客人的信函投訴有些客人在飯店消費(fèi)間不投訴，離開(kāi)之后才來(lái)信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點(diǎn)：認(rèn)真閱讀來(lái)函，明晰投訴內(nèi)容。每逢如此，我們的對(duì)策是：一定要大義凜然、堅(jiān)持原則，二是頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛(ài)自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無(wú)效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門(mén)進(jìn)行處理整個(gè)過(guò)程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。當(dāng)客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。十一、不得對(duì)提意見(jiàn)的客人施行報(bào)復(fù)面對(duì)客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評(píng)、言者無(wú)罪、聞?wù)呤芤妫袆t改之、無(wú)則加勉。當(dāng)常客反映問(wèn)題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來(lái)源加以保密。即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門(mén)妥善解決。接下去，他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。對(duì)于客人提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見(jiàn)，我們不但不能推開(kāi)不管，而且有積極參與解決，主動(dòng)幫客人解決問(wèn)題。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴(yán)重影響客人談話、進(jìn)餐時(shí)，客人會(huì)提意見(jiàn)；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會(huì)提出修理等建議。缺口多了細(xì)菌多、不衛(wèi)生！”對(duì)這樣的意見(jiàn)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題很及時(shí)，我們馬上就換?？腿颂岬牟粚?shí)意見(jiàn)，也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等斷語(yǔ)，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。所以當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，來(lái)過(guò)我們這時(shí)的客人，都贊揚(yáng)我們。扭轉(zhuǎn)客人對(duì)飯店的印象，促使其再度光臨。第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴對(duì)客人的投訴要有辨證的認(rèn)識(shí)。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好；服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入；在飯店找不到出租汽車(chē)；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會(huì)使客人投訴。工作不負(fù)責(zé)任。尊重客人。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢(xún)問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足服務(wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶(hù)、挖掘未來(lái)的客戶(hù)，次日的電話至關(guān)重要。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤(pán)子。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。顧客在酒店遇到類(lèi)似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。（五）處理顧客意見(jiàn)、建議的程序，對(duì)于本部門(mén)可以即刻協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題要在最短時(shí)間完成整改。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。即導(dǎo)購(gòu)員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無(wú)法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門(mén)）在30分鐘內(nèi)無(wú)法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過(guò)程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。，積極配合賓館按時(shí)參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識(shí)，自覺(jué)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。防止公共場(chǎng)所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。：（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（3）掌握消毒劑的用途和特點(diǎn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。3． 部門(mén)經(jīng)理每天對(duì)已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問(wèn)題。，整齊的擺放在專(zhuān)用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。為全面落實(shí)公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范細(xì)致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內(nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。③每個(gè)房間的消毒時(shí)間保持在30分鐘左右為宜。注釋?zhuān)簜魅静。孩俨《拘愿窝?；②活?dòng)性肺炎；③細(xì)菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚??；⑤疑似艾滋??；⑥吸毒特征明顯者等。服務(wù)人員要了解掌握各類(lèi)傳染病的有關(guān)知識(shí)，能夠正確識(shí)別各類(lèi)傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。遇到誤會(huì)或糾紛，應(yīng)婉言解釋?zhuān)悦庠斐刹涣加绊?。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿(mǎn)，身心愉快。與賓客講話時(shí)，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心。五、坐姿正式場(chǎng)合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對(duì)方。二、語(yǔ)言講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量速度適中。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)工作。事尤大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人必須做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。負(fù)責(zé)做好部門(mén)員工健康查體的組織工作，按時(shí)參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。言詞簡(jiǎn)潔清晰，禮貌用語(yǔ)適時(shí)恰當(dāng)。男性就座后雙腿可張開(kāi)一些，但不應(yīng)超過(guò)肩寬。注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧賓客習(xí)慣。上崗前不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有異味的食品。不準(zhǔn)接受賓客饋贈(zèng)，不得巳時(shí)，收下道謝，及時(shí)上交。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。在賓客入住和檢查房間時(shí)，細(xì)心觀察相關(guān)情況，準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。公共衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)圖客房紫外線消毒制度為進(jìn)一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對(duì)房間物體表面進(jìn)行的消毒工作，制定本制度。④消毒工作完畢后拔掉電源，開(kāi)窗通風(fēng)。消毒杯具箱放置在布草車(chē)上，未消毒杯具箱放置在回收車(chē)上。，據(jù)實(shí)填寫(xiě)消毒記錄表格中的各項(xiàng)內(nèi)容。4． 嚴(yán)格實(shí)行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時(shí)有效。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無(wú)序而造成的交叉污染，制定本制度。（2）進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負(fù)責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無(wú)致病微生物污染。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專(zhuān)用布草間內(nèi)，標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好具體管理工作。，賓館每年定期組織員工進(jìn)行身體健康狀況檢查。第二篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，特制定本制度。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理，由部門(mén)經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。對(duì)于本部門(mén)協(xié)調(diào)有困難、無(wú)法獨(dú)立處理完畢的問(wèn)題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門(mén)溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見(jiàn)建議匯總表》中。三、檢查與考核商管部將依照本制度對(duì)各部門(mén)相關(guān)工作進(jìn)行檢查。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤(pán)蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。因?yàn)榉?wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ａ?、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿(mǎn)。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門(mén)，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。經(jīng)過(guò)我們法律人員