【正文】 四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風險在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務系統(tǒng)運作，才不會顧此失彼?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。十八、處理好客人的信函投訴有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：認真閱讀來函，明晰投訴內(nèi)容。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴大事態(tài)或影響他人。當客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。十一、不得對提意見的客人施行報復面對客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞者受益，有則改之、無則加勉。當常客反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應會同保衛(wèi)部門妥善解決。接下去，他會在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。如服務員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會提出修理等建議。缺口多了細菌多、不衛(wèi)生！”對這樣的意見，應說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個問題很及時，我們馬上就換?？腿颂岬牟粚嵰庖?，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質(zhì)量”的表態(tài)。所以當客人對我們的服務提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們。扭轉(zhuǎn)客人對飯店的印象，促使其再度光臨。第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴對客人的投訴要有辨證的認識。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好；服務的收費又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。工作不負責任。尊重客人。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足服務“過?！眲t過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執(zhí)行。（五）處理顧客意見、建議的程序，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。（五）保衛(wèi)部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務于顧客的工作崗位，制定本制度。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風系統(tǒng)已清洗消毒”標識，自覺接受消費者的監(jiān)督。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護人體健康，制定本制度。：（1）服務人員要熟記抹布的用途，準確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強自我保護意識按規(guī)范使用，按標準配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進行抽查、督導、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。為全面落實公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理標準，規(guī)范細致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度?？头颗鋫涞谋叽娣旁谝严颈呦鋬?nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。③每個房間的消毒時間保持在30分鐘左右為宜。注釋：傳染?。孩俨《拘愿窝祝虎诨顒有苑窝?；③細菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚?。虎菀伤瓢滩。虎尬咎卣髅黠@者等。服務人員要了解掌握各類傳染病的有關知識，能夠正確識別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。遇到誤會或糾紛，應婉言解釋，以免造成不良影響。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。與賓客講話時，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問必答，話語誠懇，解釋耐心。五、坐姿正式場合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對方。二、語言講普通話，語調(diào)親切，音量速度適中。員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。定期召開會議，對衛(wèi)生管理工作進行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進工作。事尤大小，對客人投訴事項，部門負責人必須做好記錄，并進行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。負責做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當。男性就座后雙腿可張開一些，但不應超過肩寬。注意賓客忌諱，尊重賓客風俗，照顧賓客習慣。上崗前不準喝酒，不準吃有異味的食品。不準接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。在賓客入住和檢查房間時，細心觀察相關情況，準確掌握相關信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報。公共衛(wèi)生管理組織機構(gòu)圖客房紫外線消毒制度為進一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進行的消毒工作，制定本制度。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風。消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。，據(jù)實填寫消毒記錄表格中的各項內(nèi)容。4． 嚴格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。抹布使用管理制度為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。（2）進一步改進和優(yōu)化工作流程。集中空調(diào)通風系統(tǒng)由酒店管家部負責做好日常保潔工作，保持通風系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。樓層布草管理制度各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領班負責做好具體管理工作。，賓館每年定期組織員工進行身體健康狀況檢查。第二篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。三、檢查與考核商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。經(jīng)過我們法律人員