【正文】 完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。七、舉止舉止要文明、大方、得體。私用雜物不帶進餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。公共場所傳染病報告管理制度為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準確性和時效性，為主管部門制定科學、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。，按照規(guī)定要求分別使用。酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調(diào)的空氣質(zhì)量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標符合國家標準。檔案要完整、清晰、規(guī)范。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。（6）在服務(wù)臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。求補償?shù)男睦怼Ｌ幚砜腿送对V是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴大事態(tài)。因為這些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務(wù)人員、不會找后勤行政人員。動輒去找上級評理，此舉并不明智。當客人委托轉(zhuǎn)送批評信件時，被委托人應(yīng)當及時地誠實地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。賣場專門負責售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。故在場服務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。對客人的不實意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。一般來說，?？拖蛭覀兎从城闆r，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。從這個意義上講，客人的一切正當?shù)囊蠖紤?yīng)當?shù)玫匠浞值臐M足。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內(nèi)給您解決?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。二 顧客投訴的心理探析求尊重的心理。（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務(wù)一次。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。經(jīng)查屬實，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》對相關(guān)責任人給予過失處理。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。其它醫(yī)療機構(gòu)的體檢證明無效。酒店集中空調(diào)通風系統(tǒng)的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。，并確定相應(yīng)的用途。：（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內(nèi)用水沖洗干凈。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標識。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進行消毒。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。上崗后不做與工作無關(guān)的事，不準吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機帶人工作崗位，不進客房看電視、洗澡、睡覺。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。投訴經(jīng)調(diào)查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復(fù)。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實做好消毒工作。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側(cè)過身體。賓客退換商品，服務(wù)人員要主動解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。員工要努力學習掌握防護常識，增強對傳染病的防護意識，具備必要的防護能力。②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。2． 樓層領(lǐng)班負責對每個衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進行認真檢查，并做好記錄。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。認真做好集中空調(diào)通風系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。五、服務(wù)員永遠行動多于言語,少說話、多做事。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。（7）無端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩碓L者不禮貌的言語舉止。賓客在受到物質(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償，如弄臟了衣服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。一對客人的表揚要婉言感謝許多客人在當面提出批評意見時，往往會先發(fā)表一通贊揚我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。有些后勤方面的事，客人會向服務(wù)員投訴。若沖突責任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。調(diào)查處理后要歸檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會。三、真誠溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時，多會持配合態(tài)度，當最終不愉快變成愉快時，企業(yè)的高度負責會使投訴變成企業(yè)的商譽保障的廣告。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。十六、要盡量避開客人在公共場所投訴客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。十三、處理好客人不屬實的意見客人的投訴多數(shù)是屬實的，但也有的是不屬實的。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行