【正文】 。五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客當(dāng)有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。三、真誠溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告?！倍?、承擔(dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場(chǎng)圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣肀０彩譄o策。解決顧客投訴的原則是什么呢?一、速度第一、認(rèn)真聆聽投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間。第五篇：顧客投訴處理方法處理顧客投訴的原則解決好每一單投訴問題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。按照程序?qū)嵤虑笫堑赜枰哉{(diào)查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結(jié)果。尋找該客人的消費(fèi)資料。調(diào)查處理后要?dú)w檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會(huì)。講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。十七、處理好客人的電話投訴在接到客人的投訴電話時(shí)，我們?cè)谧⒁庖韵聨c(diǎn)：認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，要表明對(duì)投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級(jí)管理人。十六、要盡量避開客人在公共場(chǎng)所投訴客人在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。十五、對(duì)無理取鬧的客人要靈活處理大千世界，無奇不有。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。十四、對(duì)暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實(shí)際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時(shí)我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個(gè)服務(wù)員偷了他的錢物，則須認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時(shí)解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。十三、處理好客人不屬實(shí)的意見客人的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運(yùn)行的實(shí)際效果，也有助于征詢上級(jí)的指導(dǎo)意見。凡是基層管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層去解決。十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴當(dāng)客人投訴是針對(duì)一線服務(wù)人員時(shí)，一般由主管、經(jīng)理進(jìn)行處理。有的服務(wù)人員對(duì)于客人批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不允許的。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評(píng)意見客人書面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。對(duì)客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)？行。對(duì)于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī)，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們反映有關(guān)情況。九、滿足常客提意見和要求保密的要求有些客人，長(zhǎng)期來飯店消費(fèi)，天天與我們服務(wù)員打交道。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會(huì)諒解我們的。八、對(duì)委屈深、意見大的客人要多做工作委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)飯店的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。若沖突責(zé)任在你，你會(huì)被批評(píng)乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營(yíng)到頭來真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個(gè)意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客人去找上司評(píng)理賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。到這時(shí)，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)內(nèi)心里感謝你?！比缓笳f明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決。須知，向上級(jí)推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決。有些后勤方面的事，客人會(huì)向服務(wù)員投訴。五、對(duì)客人投訴的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。”然后離開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對(duì)客人和相應(yīng)部門都不禮貌。對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見。”之類的回答，那么，你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。我們馬上給您換一盤?！痹偃缈腿苏f：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請(qǐng)給我們換一盤。三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會(huì)同客人頂撞，更不會(huì)同客人爭(zhēng)吵。有了這個(gè)態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩?！笨腿艘庖妼賹?shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝。二、對(duì)客人的意見虛心接受客人給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)客人先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見，例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過獎(jiǎng)，為客人服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)您多提意見?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會(huì)很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。一對(duì)客人的表揚(yáng)要婉言感謝許多客人在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備?？梢?，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時(shí)由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會(huì)光顧。增進(jìn)與客人的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。從客人的意見中可以看到飯店服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、換回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去部份顧客。賓客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償，如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。盡管客人投訴動(dòng)機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。由于飯店經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態(tài)，也有的客人會(huì)理智地提出意見，還有的客人會(huì)大動(dòng)肝火，所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客人的投訴。（7）服務(wù)綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。（5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒有合理地說明解釋。（3）損壞、遺失客人的物品。工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，不專心工作。（7）無端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩碓L者不禮貌的言語舉止。（5）不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。（3）諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。（一）主觀方面的原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。第四篇：怎樣處理顧客投訴怎樣處理顧客投訴第一節(jié) 顧客投訴的原因和心理一、客人投訴的原因分析在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務(wù)，仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為飯店工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成