顧客投訴處理手冊(cè)(參考版)
2024-08-07 00:04本頁(yè)面
【正文】 。顧客反應(yīng)調(diào)查 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)中心一周內(nèi)向顧客了解滿意程度，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議。 周總結(jié)，區(qū)域經(jīng)理每周對(duì)區(qū)域內(nèi)投訴事件進(jìn)行匯總，向各店面通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。 店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、客戶服務(wù)中心在處理完畢自己權(quán)限范圍的投訴事件后，應(yīng)第一時(shí)間記錄、整理投訴單據(jù)，并將單據(jù)送客戶服務(wù)中心統(tǒng)一存檔。 只要顧客的投訴被確認(rèn)為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補(bǔ)償50元交通費(fèi)和誤工費(fèi)。 顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成相關(guān)人員賠禮道歉，并贈(zèng)送小禮品以表示感謝。 對(duì)公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評(píng)由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)執(zhí)行，報(bào)執(zhí)行總監(jiān)審批執(zhí)行。 對(duì)全年提供優(yōu)良服務(wù)，無(wú)任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)，頒發(fā)錦旗和1500元獎(jiǎng)金。第十三條 投訴責(zé)任人員獎(jiǎng)懲 顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開(kāi)除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。 客戶中心根據(jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批執(zhí)行。報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批。 客戶服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒(méi)有權(quán)限，向顧客說(shuō)明處理程序，并明確答復(fù)時(shí)間。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。 營(yíng)業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個(gè)投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。 取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新的問(wèn)題。 把解決方案通過(guò)合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。 根據(jù)分析的結(jié)果，找出解決問(wèn)題的方案。 判定投訴是否成立，如投訴屬于無(wú)效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。 邀請(qǐng)顧客填寫投訴單，并請(qǐng)顧客給予時(shí)間討論解決。 根據(jù)投訴的事項(xiàng)請(qǐng)能夠處理的人員到場(chǎng)處理，在相關(guān)人員未到場(chǎng)時(shí)，接待人員繼續(xù) 傾聽(tīng)和安撫客戶。 根據(jù)情況請(qǐng)顧客到安靜、遠(yuǎn)離賣場(chǎng)的辦公室處理，并請(qǐng)客戶就坐、喝茶。 A（處置、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時(shí)間的發(fā)生。負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出解決方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾正措施和預(yù)防措施 投訴管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人員工作投訴管理部門有2000元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動(dòng)任何媒體投訴事件。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對(duì)本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和投訴處理方案客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無(wú)阻客戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。 責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進(jìn)或懲處。 迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽(tīng)，所有投訴在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)者，需24小時(shí)內(nèi)詳細(xì)向顧客說(shuō)明情況，并給予顧客明確解決時(shí)間。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待顧客投訴的員工有責(zé)任
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