顧客投訴處理手冊(cè)-wenkub.com
2025-07-24 00:04 本頁(yè)面
【正文】 統(tǒng)計(jì)、總結(jié)顧客反應(yīng)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議與意見(jiàn)。 日總結(jié)，店長(zhǎng)在每日晨會(huì)對(duì)昨天發(fā)生的投訴向全店人員進(jìn)行通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。 如因商品質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客造成人身傷害，按國(guó)家相關(guān)法律條例賠償。 對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評(píng)由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。 客戶服務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時(shí)記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進(jìn)提出建議和意見(jiàn)。 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。 如超出自己的權(quán)限范圍但問(wèn)題清楚明晰，請(qǐng)有權(quán)限處理的上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。1 檢討結(jié)果，為避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級(jí)處理。 聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。以平靜顧客心緒，避 免影響正常營(yíng)業(yè)和公司形象。負(fù)責(zé)升級(jí)處理和答復(fù)重大的顧客投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系的定期內(nèi)部審核、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé)投訴外部評(píng)審流程的執(zhí)行第十一條 投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級(jí)處理流程、外部評(píng)審處理流程和投訴危機(jī)處理流程，無(wú)論走哪個(gè)程序，處理投訴的基本流程為受理 答復(fù) 行動(dòng) 回訪 改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA的管理原則 P（策劃、計(jì)劃）——受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案 D（實(shí)施、執(zhí)行）——按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動(dòng)，消除顧客的不滿 C（檢查、控制）——回訪投訴顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第十條 處理部門及職權(quán)級(jí)別職責(zé)權(quán)限一線營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，做好安撫工作受理顧客投訴，并對(duì)一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場(chǎng)的投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報(bào)處理權(quán)限外的投訴事件、并對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作。第九條 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 通力合作、 對(duì)于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給顧客滿意的答復(fù)。 滿意原則： 處理顧客投訴的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理的全過(guò)程 迅速處理、 迅速地處理問(wèn)題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要向顧客說(shuō)明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重 公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒(méi)有發(fā)生過(guò)的案例，參照其他同類企業(yè)通行做法執(zhí)行。在處理過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過(guò)良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。 服務(wù)質(zhì)量投訴
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