【正文】 商場(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)也適用這些原則，商場(chǎng)不僅要對(duì)商場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)負(fù)責(zé)，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)商場(chǎng)的口碑也會(huì)造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬(wàn)不能掉以輕心。企業(yè)責(zé)任以外的投訴，無(wú)論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，筆者曾遇到過(guò)一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟(jì)損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務(wù)后，顧客理智下來(lái)，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機(jī)變成了商機(jī)。賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說(shuō)道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。檔案要完整、清晰、規(guī)范。其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無(wú)效。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車(chē)內(nèi)，不得亂堆亂放。酒店管家部要定期聘請(qǐng)衛(wèi)生臨督部門(mén)對(duì)空調(diào)的空氣質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)測(cè)，使各項(xiàng)空氣指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范操作的自覺(jué)性，做細(xì)、做好房間清理過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實(shí)際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實(shí)際工作提供方便。，按照規(guī)定要求分別使用。，并確定相應(yīng)的用途。6，注意事項(xiàng)：（1）消毒人員要努力提高對(duì)做好消毒工作的認(rèn)識(shí)，履行職責(zé)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握程序，規(guī)范操作，主動(dòng)做好自己承擔(dān)的消毒工作。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。：（1）將杯具的茶漬殘?jiān)跊_池內(nèi)用水沖洗干凈?！耙粵_，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進(jìn)行，充分滿(mǎn)足杯具消毒質(zhì)量要求。，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。杯具車(chē)在使用過(guò)程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車(chē)輛和物品的間距保持1米以上。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識(shí)。⑤不可用于調(diào)光燈使用。使用注意事項(xiàng)：①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線(xiàn)的輸出，影響殺菌效果。紫外線(xiàn)消毒燈的使用方法：①把紫外線(xiàn)消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開(kāi)房間時(shí)再將取電卡插入取電牌通電)。所有客用房間全部使用紫外線(xiàn)消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。建立健全傳染病報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。部門(mén)經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。公共場(chǎng)所傳染病報(bào)告管理制度為提高公共場(chǎng)所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門(mén)制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)逗留閑逛。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。上崗后不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書(shū)、看報(bào)，一線(xiàn)工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺(jué)。八、紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)假，并要有人接替照管工作。不主動(dòng)與賓客握手。七、舉止舉止要文明、大方、得體。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。對(duì)賓客要有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)、張貼等。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見(jiàn)，給客人以滿(mǎn)意的答復(fù)。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。三、檢查與考核商管部將依照本制度對(duì)各部門(mén)相關(guān)工作進(jìn)行檢查。、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見(jiàn)或建議的顧客并引導(dǎo)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。對(duì)于本部門(mén)協(xié)調(diào)有困難、無(wú)法獨(dú)立處理完畢的問(wèn)題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門(mén)溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見(jiàn)建議匯總表》中。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫(xiě)在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。、聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理，由部門(mén)經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。不得含糊其辭，故意拖延。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見(jiàn)并按規(guī)定程序上報(bào)。第三篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，特制定本制度。我們就讓專(zhuān)門(mén)處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話(huà)、多做事。二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。您有什么要求，我們盡量滿(mǎn)足，最后再送一道果盤(pán)。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿(mǎn)意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿(mǎn)意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話(huà)引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類(lèi)事情處理的方法，然后以此提醒大家類(lèi)似的事情不再發(fā)生。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意。五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填