【正文】 。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｈ?、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。一、職責（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。（四）公關(guān)部負責VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報。語言要留有余地。，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。（四）處理服務性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。顧客對員工個人服務不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》給予相關(guān)人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時通知顧客并向顧客表示謝意。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實施考核。事尤大小，對客人投訴事項，部門負責人必須做好記錄，并進行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。建立顧客投訴處理記錄，正確地進行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務質(zhì)量和水平．方案》，增強全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，提高公共場所的衛(wèi)生質(zhì)量。定期召開會議，對衛(wèi)生管理工作進行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進工作。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。二、語言講普通話，語調(diào)親切，音量速度適中。三、態(tài)度微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對話時，眼睛要正視賓客，不應斜視或看別處；征求賓客意見時，態(tài)度要誠懇，客人詢問時要熱情、準確、及時解答；工作出現(xiàn)差錯時，要主動向賓客道歉并及時改正；賓客若有不禮貌言行時，不可與賓客爭辯，必要時請領(lǐng)導出面解決。五、坐姿正式場合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對方。六、行走步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時不搶道，行走時二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準在賓客之間穿行。與賓客講話時，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問必答，話語誠懇，解釋耐心。服務員之間傳遞鑰匙或物品時，應手手相接，不應空中拋擲。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動作，不與賓客開玩笑，不以房號作為賓客的代稱。遇到誤會或糾紛，應婉言解釋，以免造成不良影響。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。更衣室內(nèi)應每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行紫外線消毒。服務人員要了解掌握各類傳染病的有關(guān)知識，能夠正確識別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。在向上級報告的同時，采取必要的防護措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。注釋：傳染病：①病毒性肝炎；②活動性肺炎；③細菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚?。虎菀伤瓢滩。虎尬咎卣髅黠@者等。部門負責依據(jù)入住情況，安排房間消毒計劃。③每個房間的消毒時間保持在30分鐘左右為宜。③紫外線對有機細胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長時間暴露在紫外線下會造成灼傷，因此使用時服務人員應該離開房間或穿戴防護用品。客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內(nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。杯具要嚴格分開存放，員工取用時要用手握住杯于的底部，避免造成污染。為全面落實公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理標準，規(guī)范細致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。、程序、標準、明確使用方法，做到正確消毒。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。服務員崗位職責為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務設施的消毒工作，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進行抽查、督導、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強自我保護意識按規(guī)范使用，按標準配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。：（1）服務人員要熟記抹布的用途，準確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護人體健康，制定本制度。酒店空調(diào)的空氣處理機組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設備或部件每年至少清洗一次。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風系統(tǒng)已清洗消毒”標識，自覺接受消費者的監(jiān)督。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負責區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進行抽查，做到符合規(guī)定要求。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務于顧客的工作崗位，制定本制度。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務工作，堅決杜絕無證上崗。，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風險在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務系統(tǒng)運作，才不會