【正文】 定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進一步發(fā)展后及時聯(lián)系。江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦盡快查清原因后再進行處理場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫(yī)院高，就應毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據證明醫(yī)院的公示價格不實，也應如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。為有效引導企業(yè)提高藥品質量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產企業(yè)根據不同情況實行不同的價格政策。由于醫(yī)院在購進該種藥品時批量上大于本店，節(jié)約了有關成本，因此價格比我店低，這也是正?，F(xiàn)象。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質的銷售服務、專業(yè)的銷售人員和科學的用藥指導等吸引消費者，慎言“當地最低價”。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價，這樣再遇到類似事件就很好處理了。但應當明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。事后，藥店應引以為戒，調整經營思路和銷售策略，真正在服務、質量等方面下工夫，實現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。第四篇：顧客投訴管理辦法顧 客 投 訴 管 理 辦 法編制：審核：審批：寶雞市第一建筑工程有限責任公司2012年12月13日顧客投訴管理辦法第一章 總則第一條 為了加強顧客投訴管理，根據《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責任公司《管理手冊》，結合公司實際制定本辦法。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據有關合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標準、規(guī)定，按投訴處理程序調查核實，組織和督促責任單位對施工問題進行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業(yè)主滿意的活動。公司施工管理部負責全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負責制定全公司投訴處理的有關規(guī)定和辦法；（2）、負責全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對各項目部的投訴處理工作進行業(yè)務指導；（3）、負責對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦；（4）、負責牽頭處理重大的工程投訴；（5）、負責協(xié)調需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負責顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負責同顧客的聯(lián)絡和顧客投訴的溝通工作。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認和回復時間控制在2個小時以內，建立“兩小時快速反應”機制。第十二條 投訴受理時應對投訴的內容進行初步審查。第十四條 投訴的確認和回復經過投訴識別，投訴處理管理機構對屬于工程施工問題的投訴應當予以受理。第四章 投訴處理第十五條 投訴處理包括投訴的調查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結果的驗證5個階段。（2）、對于重大異議的投訴，根據初步處理意見，有關責任人員會同相關單位查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進行現(xiàn)場勘查和調查，提出具體的處理方案。施工管理部應按下列情況進行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關部門進行原因分析，落實責任，提出處理方案并監(jiān)督責任單位落實措施。（2）、公司施工管理部批轉給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調查表；在處理過程中如有必要應向公司分階段匯報處理的進展情況。第七章 相關文件和記錄第二十四條 應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調查報告、處理方案、處理結果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。附件：《顧客投訴處理記錄》《投訴者信息表》《顧客投訴臺賬》《顧客投訴處理滿意調查表》第五篇：顧客投訴管理制度投訴處理管理制度目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務質量的持續(xù)改進。3值班經理、高層領導可以直接接待處理各項投訴。程序要求 1顧客投訴處理流程圖(見附圖)2接受投訴: 1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權處理投訴時則必須立即向上級匯報。3提出處理意見，如超過權限，立即報告上一級領導。2能當即回復顧客的立即回復顧客，如不屬于部門服務范疇或無法解決的投訴，應向顧客解釋，爭取顧客諒解。6責任部門與餐飲經理商討，提出處理意見，如超過權限，立即向上級匯報。對原料采購不合格或沒有向供應商索取有關證件的造成客人投訴，一經發(fā)現(xiàn)采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領導負連帶責任。