【正文】 ?怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?四、總結、回顧（一）顧客投訴心理分析（二）投訴處理遵循的原則（三）顧客投訴處理技巧（四）投訴案例五、課后作業(yè) 請大家分別列舉出一個發(fā)生在自己身邊的投訴案例，根據(jù)所學習的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。這是賬單,你看看吧。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。服務員下單至廚房,菜陸續(xù)上齊。另幾位又點了些菜。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。⑥當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應先征求客人意見。②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當?shù)亟榻B引導,不盲目地為推銷而推銷。又過了些時間,王先生示意服務員買單。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。王先生:來只龍蝦吧。王先生:小姐,來一個紅燒海參。二十三、遇到政府部門派官員來檢查應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。二十一、店突然報火警怎辦第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。相信我店，絕不賣假。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。十二、當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據(jù)。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。九、客人向酒樓索取藥時除創(chuàng)可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。我們不能推掉責任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認是本店問題?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的。四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳菜肴有投訴，如有欠火候或過火等?！边@種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命?，F(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析?？腿送对V處理完后，記下對方資料，之后應該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。第四篇：顧客投訴的原因和處理技巧出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。怎么做呢？做到禮貌的重復。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛爭辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護自我或自尊； 感到被冷落；不善于說話或對語言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。２．１．５批評家什么叫做批評家呢？就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。第二篇：顧客投訴處理流程與技巧１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。把這些文件及時傳送給有關部門，使它們明確事件的進程與結果?！蠡睾癁楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章?！蟊M量少用法律術語、專用名詞、外來語及行業(yè)用語，盡量使用結構簡單的短句?！笕绻櫩偷牡刂冯娫挷缓芮宄敲床灰浽诮o顧客的回函中請顧客詳細列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準確送達。（6）帶著解決方案去登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預先準備一個以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負責的態(tài)度，這對于問題的解決具有至關重要的作用。但在許諾時要注意不得起越自己的授權范圍，以免使對方有不切實際的期望值。（3）尊重對方 見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重。然而，當進入實質性面談時，必須以輕松的心態(tài)進行，情緒不要過于緊張。在上門之前，要慎選處理人員，并預作充分準備?！笸对V處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤?！笊晕旱妥约旱穆曇?，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。◇在電話處理顧客投訴時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)?！鬅o論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。這樣的投訴常具強烈的感情色彩?！螽敳荒荞R上解決問題時，應向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡時的聯(lián)絡方法、部門或個人的地址與姓名。◇把顧客投訴中的重要信息詳細紀錄下來。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場處理投訴時，要掌握如下要點：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。應將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M服務的動力。10檢查落實問題解決后，應與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權力有限而無能為力的態(tài)度。將顧客投訴時的主要內容記錄在備忘錄上。 應認真、仔細地聽完顧客的投訴內容 2保持冷靜傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 對顧客的感受應給予理解，對顧客的處境表示同情。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發(fā)和暗示。這種方法適用于所有投訴處理，運用這種方法