【正文】 1開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等?！眀)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。應及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。c)自始至終熱情服務，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。f)事故處理結(jié)果應記錄在工作日記上。b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如何接待年幼的客人？a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風險在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務系統(tǒng)運作，才不會顧此失彼。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了?？刂谱∈聭B(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內(nèi)容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。多一次道歉永遠沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。如:每個服務員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。，具體負責體檢工作的實施，確保在崗服務人員的“健康證”合格有效。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進行辦理。樓層服務員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當日布草當日送洗衣房，不能在客房堆存。認真做好集中空調(diào)通風系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負責辦理。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風系統(tǒng)清洗消毒制度為進一步做好酒店公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標準，安全衛(wèi)生。（3）嚴格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。藍色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機構(gòu)，加強對消毒工作的指導與檢查，促進消毒工作的順利進展。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。2． 樓層領(lǐng)班負責對每個衛(wèi)生間服務設(shè)施的消毒情況進行認真檢查，并做好記錄。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。，不得在任何其他地方洗刷杯具。，加強對消毒工作指導。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。設(shè)置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。消毒工作結(jié)束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。②為保持殺菌效果，使用時應保持環(huán)境溫度在1035度之間。②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。每個房間隔15天進行一次紫外線消毒。做好傳染病報告工作記錄，努