物業(yè)管理之顧客投訴處理技巧課件-wenkub.com
2025-02-09 16:24 本頁面
【正文】 ? 假如投訴個案處理得快捷妥當有多少百分比的不愉快顧客會繼續(xù)與你有生意往來？ ? 百分之七十。 ” 可是張先生此后在沒得到經(jīng)理的回話 ， 從此他家的類似事情在也不找管理處來做了 。 ” 張先生表示了同意 。 ? 兩天后 ， 業(yè)主打電話問管理員 ， 可管理員回答道 “ 我們已經(jīng)給地產(chǎn)商反應(yīng)了 ， 他們準備在一周內(nèi)把這次發(fā)現(xiàn)的鎖頭質(zhì)量問題全部解決 。 杜絕“不管怎樣，先把顧客打發(fā)走再說”的做法 ? 一業(yè)主在入伙驗房 ， 用鑰匙開臥室房門時 ， 不小心把鑰匙擰壞了 。 ? “ 那我先看看房子行嗎 ？ 今天我還是特地請假來的 ?！?總會有辦法的 ” ? “ 這個問題太簡單了 ” ? “ 這種問題屬于開發(fā)商的事 ， 你去找開發(fā)商解決 ?！?不可能 ， 絕對不可能有這種事情發(fā)生 。 、 損壞 、 遺失住戶的物品 。一天，王太太在信報箱里發(fā)現(xiàn)了一張裝修小廣告，她馬上打電話到管理處表示不滿。 ? 就物業(yè)管理工作而言 ， 引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類 。 不同期待，不同態(tài)度 王先生夫婦倆曾經(jīng)租住在某物業(yè)管理公司管轄的小區(qū)，下班回家時，常發(fā)現(xiàn)鐵門上貼有一些小廣告，王太太為此事很生氣，還經(jīng)常責怪先生當初不該租這房子。管理人員及時上去她家致歉，對她提出的問題表示重視，處理結(jié)果令她恢復了對管理單位的信任。 、 服務(wù)項目殘缺不全 ， 維修 、 服務(wù)不及時 ，隨意停水 、 停電 。 ” ? ” ? “ 改天我們再和您聯(lián)系 ?！?肯定不行 ” 不要以企業(yè)的規(guī)定為“擋箭牌” ? 李律師性格一向固執(zhí) ， 對于自己認為對的事一定堅持到底 。 ” ? “ 這不行 ， 公司有規(guī)定 ， 在未能證明您是該房屋業(yè)主之前 ， 我們不能帶您去看房 。 他告訴管理員 “ 鎖頭太緊不好開 ， 把鑰匙斷在鎖頭里了 ，能不能馬上換一把鎖 。 ” ? 一周之后業(yè)主到管理處找到管理員問怎么還沒有來換鎖 ， 管理員告訴業(yè)主 “ 鎖是您自己擰壞的 ， 如果要換的話 ， 費用應(yīng)該是你付 。 大約十分鐘 ， 維修人員就把馬桶疏通了 ， 經(jīng)張先生驗收后并付了元錢 。 投訴處理技巧 ? 有些什么話是表示你接受顧客的投訴？ ? “我可以理解你的難題” ? “我了
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1