【正文】 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 2023/3/242023/3/242023/3/24 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 2:01:26 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/242023/3/242023/3/24Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實(shí)際提供的服務(wù)是不完全相符的； ?感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯(cuò)誤地認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量。潘石屹不僅向所有前來領(lǐng)取新房鑰匙的 6號(hào)樓住戶頒發(fā)了由北京勞動(dòng)保護(hù)研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。某律師事務(wù)所受 2號(hào)樓 3位住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人“受氨氣侵害事實(shí)”一事進(jìn)行磋商。 他山之石 93 針對(duì)該問題，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個(gè)月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機(jī)的除氨設(shè)備，運(yùn)進(jìn)了 2號(hào)樓部分住家中。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 他山之石 88 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2號(hào)樓保修的維修班手中。 他山之石 86 但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機(jī)，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 ?采取補(bǔ)救措施行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動(dòng)的程序。 我們很高興您能為我們指出問題。 您的要求正由 …… 部門的專家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人 …… 天內(nèi)向我匯報(bào)。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出 答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 煩請(qǐng)您打給 …… （可為您接聽的人的人員姓名、 電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)， 我將給您回電。 再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。煩請(qǐng)您打電話給 …… （可為您接聽的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí) 可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。 雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題， 我們很高興您能為我們指出問題。 投訴利用技巧 68 鼓勵(lì)投訴操作手冊(cè) 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 鼓勵(lì)客戶投訴 —— 貼出標(biāo)語 ， 在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址 ，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人 ， 使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利 ， 必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 69 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵(lì)的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評(píng)析 保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會(huì)采取措施 設(shè)立記錄和分析投訴的程序 接上表 70 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式： 建立投訴專線 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序 投訴利用技巧 71 ? 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式 ? 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) ? 在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況 ? 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等 投訴利用技巧 72 投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。 該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng)． 小思考 59 做法４：當(dāng)你一開始意識(shí)到問題，立即主動(dòng) 去溝通 由你主動(dòng)開展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略 53 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 有效解決投訴問題的法寶 49 一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù) ， 一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù) ， 一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日 。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 38 策略三 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見 ， 滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“ 徹底決裂 ” 的 ， 大多用戶用投訴來向管理公司 “ 談判 ” ， 使管理公司重視其投訴 ，并能解決其投訴的問題 。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 34 處理用戶投訴 ， 一般采取以下幾種方法： 策略一 耐心聽取或記錄投訴 ， 不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴 ， 是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見 ， 心里有怨氣 。 投訴事件常規(guī)處理程序 28 2. 對(duì)客戶的投訴 ， 接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意 ， 并加以適當(dāng)?shù)陌参?， 并詢問投訴人所屬公司或房號(hào) 、 姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 25 投訴事件常規(guī)處理程序 26 投訴事件常規(guī)處理程序 第一步 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見 和要求，做好記錄并 詳細(xì)詢問投訴人事件 情況，如有必要?jiǎng)t親 臨現(xiàn)場了解情況。 這些制度應(yīng)清晰有序 、 易于操作 ， 切忌隨意化 、 無章可循和以個(gè)人意志為主的管理 。 高水準(zhǔn)