【文章內容簡介】 題的法寶 48 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進、誰回復 ”的處理機制。 要有明確的、量化的服務質量標準 嚴格的考核標準和執(zhí)行制度 有效解決投訴問題的法寶 49 一、完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關鍵。 完善的管理制度和嚴格的工作流程為服務和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。 減少投訴策略 50 二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯系與溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 減少投訴策略 51 物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應積極通過聯誼等形式，開展社區(qū)文化建設，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產生一定的信任度。 減少投訴策略 52 三、加強培訓 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務的過程往往是“ 生產 ”與“ 消費 ”同步完成的。因此，每位員工的服務都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 53 所以，減少投訴應加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促、激勵員工提供優(yōu)質服務。 減少投訴策略 54 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點 ”或“ 無缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略 55 五、提供更優(yōu)質的服務 適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務優(yōu)勢和質量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略 56 遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 小思考 57 做法 2：期待問題自動消失 期待問題自動消失，即使不是馬上，至少也會”及時“消失。 小思考 58 做法３：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。 該方法的缺點總是在客人動怒以后才有反應，而不是在怒氣出現之前便采取行動． 小思考 59 做法４：當你一開始意識到問題，立即主動 去溝通 由你主動開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負面因素轉化有利因素。 小思考 60 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但是，處理顧客問題的方法只有第四種． 小思考 61 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 62 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關問題 作簡單的結論 聆聽不愿意接受的事情 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 63 ３、表現你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 64 建立關系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現出已明白發(fā)言者的出發(fā)點 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設性的建議之上 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 65 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認錯誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學會聆聽業(yè)主意見 自我校正 66 投訴價值 當客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務？ 投訴利用技巧 67 投訴對于以服務為中心業(yè)務的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務中的弱點和亟待改進的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。 投訴利用技巧 68 鼓勵投訴操作手冊 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵的具體辦法 負責人 功效評析 鼓勵客戶投訴 —— 貼出標語 ， 在與客戶聯絡方式中都提供地址和電話 設立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址 ，為顧客提供指定的負責人 ， 使顧客易于投訴 確保指定的電話由經驗豐富的顧客接待專家負責 授予該負責人解決投訴的權利 ， 必要時提供適當的獎勵 69 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵的具體辦法 負責人 功效評析 保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會采取措施 設立記錄和分析投訴的程序 接上表 70 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關注態(tài)度的方式： 建立投訴專線 在一切聯絡資料中都注明投訴電話號碼和聯絡地址，并且最好是免費的聯系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務人員熟悉投訴的程序 投訴利用技巧 71 ? 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式 ? 在小區(qū)內，明確標志顧客服務區(qū) ? 在可能的情況下，“處理”后馬上預測是否會有新投訴情況 ? 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯絡會、網絡投訴、投訴信箱等 投訴利用技巧 72 投訴的答復 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復。是打電話還是寫信取決于問題的性質和時間，但是你不僅應該解決問題，還應利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標準的服務。 以下是某服務公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復。 投訴利用技巧 73 信 問