【文章內(nèi)容簡介】 題的法寶 48 實施： 建立“ 誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”的處理機制。 要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度 有效解決投訴問題的法寶 49 一、完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)督管理公司的工作。 減少投訴策略 50 二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 減少投訴策略 51 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。 減少投訴策略 52 三、加強培訓(xùn) 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“ 生產(chǎn) ”與“ 消費 ”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 減少投訴策略 53 所以，減少投訴應(yīng)加強員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 減少投訴策略 54 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“ 零缺點 ”或“ 無缺陷 ”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略 55 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略 56 遇到任何問題時，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法 1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。 小思考 57 做法 2：期待問題自動消失 期待問題自動消失，即使不是馬上，至少也會”及時“消失。 小思考 58 做法３：意識到不久便須面對一個問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。 該方法的缺點總是在客人動怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動． 小思考 59 做法４：當(dāng)你一開始意識到問題，立即主動 去溝通 由你主動開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。 小思考 60 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但是，處理顧客問題的方法只有第四種． 小思考 61 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務(wù)人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 62 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問題 作簡單的結(jié)論 聆聽不愿意接受的事情 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 63 ３、表現(xiàn)你在聆聽 保持兩個人眼睛的接觸 身體語言（扭動、不自然、急躁） 說話的音調(diào) 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 64 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點 使用發(fā)言者的名字 集中在將來有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 65 分析你所聆聽的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學(xué)會聆聽業(yè)主意見 自我校正 66 投訴價值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴利用技巧 67 投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務(wù)中的弱點和亟待改進(jìn)的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。 投訴利用技巧 68 鼓勵投訴操作手冊 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評析 鼓勵客戶投訴 —— 貼出標(biāo)語 ， 在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址 ，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人 ， 使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利 ， 必要時提供適當(dāng)?shù)莫剟? 69 投訴利用技巧 如何最大限度的利用投訴 ？ 鼓勵的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評析 保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會采取措施 設(shè)立記錄和分析投訴的程序 接上表 70 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關(guān)注態(tài)度的方式： 建立投訴專線 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費的聯(lián)系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序 投訴利用技巧 71 ? 如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式 ? 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) ? 在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測是否會有新投訴情況 ? 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等 投訴利用技巧 72 投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復(fù)。 投訴利用技巧 73 信 問