客戶投訴處理及案例分析物業(yè)管理經(jīng)典培訓教程(17頁)-管理案例(編輯修改稿)
2025-09-24 09:46 本頁面
【文章內容簡介】 表公司； 2. 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴； 3. 學會控制自己的情緒； 4. 把處理投訴當作自我提升的一種考驗； 5. 互相鼓勵、形成良好氛圍； 6. 誠心誠意聽取顧客申訴。 Page 8 處理投訴不正確的心態(tài) 1. 害怕、回避； 2. 強硬； 3. 隨意應付（應及時匯報，反饋）。 Page 9 平息顧客憤怒的技巧 1. 充分聆聽； 2. 同情和理解； 3. 問題本身達成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢復信任感； 6. 對個別利益給予個性化處理 Page 10 平息顧客憤怒的“禁止”法則 1. 立刻與顧客擺道理 2. 著急得出結論 3. 一味地道歉 4. 告訴顧客“這是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，責難顧客 7. 轉嫁責任 8. 裝傻氣憐 9. 與顧客辨論
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