【文章內(nèi)容簡介】 ，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。無法從根本上解決問題。n (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。作做到了細(xì)處。 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54案例案例n 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋休無止的爭吵。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋 (保保安員巡邏到位安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機(jī)與總控室取得生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯誤判以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。n 在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況室保安員報(bào)告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊不紊 )。n 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。安主管。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 55即時(shí)自測即時(shí)自測假如你是保安主管，你將做如何處理、假如你是保安主管，你將做如何處理？？我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？事件？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 56案例處理過程案例處理過程n 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場 (保保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng) )。n 維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。n 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識保安主管具備良好的消防安全意識 )，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。效果良好的地方。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 57案例處理過程案例處理過程n 此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。n 保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打 120醫(yī)療急救電話及醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時(shí)挽救主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。n 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管理處況確安女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 58案例處理過程案例處理過程n 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。n 管理處人員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予管理處人員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主說服業(yè)主 )。n 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。管理處的日常工作。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 59素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力的控制協(xié)調(diào)與處理能力 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 60處理分析處理分析n 從管理處各崗位工作人員在處理這一問題從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素的過程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識和決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。件。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 61案例八案例八 如何應(yīng)對找借口拖欠管理費(fèi)如何應(yīng)對找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主的業(yè)主 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 62案例案例n 一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說： “因因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我。不要來找我。 ”說完后揚(yáng)長而去。在以后的說完后揚(yáng)長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。作，還是以書面形式通知，都不予理會。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 63即時(shí)自測即時(shí)自測你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？么？作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主、作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？如期交納管理費(fèi)？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 64處理過程處理過程n 《《 住宅物業(yè)管理?xiàng)l例住宅物業(yè)管理?xiàng)l例 》》 實(shí)施細(xì)則第六章第四十條實(shí)施細(xì)則第六章第四十條 “住住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括： (一一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所 (地地 )的日常管的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (包括材料費(fèi)、公用水電包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等 )；； (二二 )管委會及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及管委會及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦辦 公費(fèi)用；公費(fèi)用； (三三 )就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的的 費(fèi)用；費(fèi)用； 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 65處理過程處理過程 (四四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)；費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五五 )住宅必要的社區(qū)文化活動費(fèi)用。住宅必要的社區(qū)文化活動費(fèi)用。由由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。占了其他業(yè)主的共同利益。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 66處理過程處理過程n 于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀條例細(xì)化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。他索賠等等。n 該業(yè)主立即認(rèn)錯，交了所欠費(fèi)用。該業(yè)主立即認(rèn)錯，交了所欠費(fèi)用。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 67素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識 的宣傳的宣傳 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 68策略分析策略分析n 一個小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。一個小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。全、舒適的居住環(huán)境。n 業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺乏學(xué)習(xí)的熱情。乏學(xué)習(xí)的熱情。n 因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。業(yè)主。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 69案例九案例九 如何解決住戶高空拋物問題如何解決住戶高空拋物問題 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 70案例案例n 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上。樓陽篷上。n “以前還只是扔個紙團(tuán)、煙蒂什么的，以前還只是扔個紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。道德了。 ”業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。為。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 71即時(shí)自測即時(shí)自測作為管理員的你將做如何處理？、作為管理員的你將做如何處理？要如何才能在今后避免類似事件的再、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？次發(fā)生？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 72處理策略處理策略n 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為?？词悄臉亲羲鶠?。 n 管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施生的事情及管理處采取措施 (重點(diǎn)監(jiān)重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)詳細(xì)寫明，然后投入于寫明，然后投入于 3樓以上單號房間各樓以上單號房間各住戶的信箱之中。住戶的信箱之中。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 73處理策略處理策略n 這樣做有二個好處：這樣做有二個好處： 第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。管理處跟住戶之間的正面接觸。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時(shí)，相對來說處理的方式要管理處再前往處理時(shí)，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。更為靈活、空間也要更為廣闊。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 74素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 先禮后兵，盡量采取隱性先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略處理策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 75案例小結(jié)案例小結(jié)n 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 76案例十案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急燃眉之急 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 77案例案例n 某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。焚。n 門打不開的原因，大都是出門時(shí)鑰匙落門打不開的原因，大都是出門時(shí)鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。了鎖的情況。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 78即時(shí)自測即時(shí)自測對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你、對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？有哪些觸動？你的感想和觸動，能否化作具體的行、你的感想和觸動，能否化作具體的行