【正文】 情、朋友的聯(lián)絡以情動人，用感情、朋友的聯(lián)絡 手法促成事件解決手法促成事件解決 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 125案例十五案例十五業(yè)主強占他人車位怎么辦業(yè)主強占他人車位怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 126案例案例n 一日，某花園地下車庫值班護衛(wèi)員報告一日，某花園地下車庫值班護衛(wèi)員報告 x號樓號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 127即時自測即時自測對此你將如何處理？、對此你將如何處理？請列出你解決問題的流程和步驟、請列出你解決問題的流程和步驟永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 128案例處理過程案例處理過程n 了解到這些情況后，辦公室值班人員當了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。接著，又特別車位，別的業(yè)主就會有意見。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行謾罵，不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。 .（（ .....））永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 123案例處理過程案例處理過程n 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久?？蓸I(yè)主一點說話的余提出必須拆下來重新安裝。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。們的轄區(qū)做生意。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調(diào)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：孔打在窗戶上方，并且明確表示： “我今天就我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時，此時，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風涼話空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。 ” 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 109案例處理過程案例處理過程n 證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙方法很巧妙 。雙方各執(zhí)已見，一時僵小區(qū)裝修管理規(guī)定。督促繼續(xù)安裝。題，又增進了彼此的感情。但你們的服務態(tài)度化解了損失費和誤工費。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時先生家被損失的地板及墻面終于得到及時修復，問題得到妥善解決。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計是前檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計是前一天檢查漏水原因鑿墻時的震動或其它原因一天檢查漏水原因鑿墻時的震動或其它原因引起。時值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件往外冒。設立溫馨提示牌。得的。請多多關照。一次。如何取得層的一些住戶對此相當反感。成為了管理處的一項便民服務項目。有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。看是哪樓住戶所為。業(yè)主。該業(yè)主立即認錯，交了所欠費用。作，還是以書面形式通知，都不予理會。管理處的日常工作。n 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 55即時自測即時自測假如你是保安主管，你將做如何處理、假如你是保安主管，你將做如何處理？？我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？事件？永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 56案例處理過程案例處理過程n 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場 (保保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當安主管考慮周全，人員調(diào)度得當 )。n (所謂清官難斷家務事，但協(xié)調(diào)和勸說所謂清官難斷家務事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細處。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備的功用、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解的功用、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 43處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 那么這個責任到底由誰來負呢那么這個責任到底由誰來負呢 ?根據(jù)相根據(jù)相關的法律以及建設部關的法律以及建設部 《《 家庭居室裝飾裝家庭居室裝飾裝修管理試行辦法修管理試行辦法 》》 中有明確規(guī)定：中有明確規(guī)定： 這次這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 39即時自測即時自測 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？求？為什么？遇到這種情況，您將如何處理？、遇到這種情況，您將如何處理？永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 40處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 該小區(qū)的該小區(qū)的 《《 物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約 》》 規(guī)定，物管公規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。但不能只做不說。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命使用壽命 (同時介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上同時介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好次更換時就能講清楚，豈不更好 )。因為管理處提提 供不僅方便，而且物美價廉。因為管理處提提 供不僅方便，而且物美價廉。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 25素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 換位思考換位思考 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 26策略分析策略分析n 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護小區(qū)的正常管理秩序。不見效，則堅決采取處罰措施。一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。他們耐心細致地做好說服動員工作，干，分工負責，分頭落實。不大不小的難題。 為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面面幫助，以換取她的理解和信任。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 6案例案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 4案例案例n 說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。管理處有關人員三番你發(fā)火我不發(fā)火。廣場管理的主力軍。成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 9素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 心誠則靈心誠則靈 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 10案例二案例二 如何解決管理中的小痼疾如何解決管理中的小痼疾 ?永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 11案例案例n 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟工作步驟 ………… 按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領導的統(tǒng)一組織下，分戶包按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領導的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 20案例案例n 最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。事后，他馬上進行了整改。因為管理處愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處愿意選擇管理處提供的料具。個月內(nèi)損壞可免費更換。搞物業(yè)管理需燈不開不亮，事不說不清。但不能只做不多說少做．或咋做咋說。樓上住戶排出的污水不能頭處，堵塞了本樓的管道。倒裝修廢物。在這一事件中，物管公司確實也按規(guī)定。物管公司不應承擔任何賠償義務。也許是下睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。其次際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。無法從根本上解決問題。安主管。n 保安主管弓引導工作人員為傷者進行人工呼保安主管弓引導工作人員為傷者進行人工呼吸．同時自己用手機撥打吸．同時自己用手機撥打 120醫(yī)療急救電話及醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時挽救主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。n 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。n 該業(yè)主立即認錯，交了所欠費用。n 因此，物業(yè)管理公司應開展形式多樣的教育因此，物業(yè)管理公司應開展形式多樣的教育活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 71即時自測即時自測作為管理員的你將做如何處理？、作為管理員的你將做如何處理？要如何才能在今后避免類似事件的再、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？次發(fā)生？永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 72處理策略處理策略n 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 74素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 先禮后兵，盡量采取隱性先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略處理策略 永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 75案例小結(jié)案例小結(jié)n 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設，形成獨著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。 于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問題，自然于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問題，自然地地成為了管理處的一項便民服務項目。四層的一些住戶對此相當反感。后來好話說了一籮筐，才應允就讓他搞這來好話說了一籮筐，才應允就讓他搞這一次。清潔員謝絕了，并說：員謝絕了，并說： “以后還要經(jīng)常麻煩您，以后還要經(jīng)常麻煩您，請多多關照。n 而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過我而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細致入微的服務才能贏們的精心至誠、細致入微的服務才能贏得的。n 設立溫馨提示牌。永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材 94案例十三案例十三如何化解住戶的心理情緒如何化解住戶的心理情緒 ?永基物業(yè)管理培訓教材永基物業(yè)管理培訓教材