【正文】 情、朋友的聯(lián)絡(luò)以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò) 手法促成事件解決手法促成事件解決 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 125案例十五案例十五業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 126案例案例n 一日，某花園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告一日，某花園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告 x號(hào)樓號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 127即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟、請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 128案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。接著，又特別車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開水倒下甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來(lái)燙誰(shuí)。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。 .（（ .....））永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 123案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余提出必須拆下來(lái)重新安裝。但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠借助方方面面的力量?lái)促成復(fù)雜我們能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決。們的轄區(qū)做生意。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：孔打在窗戶上方，并且明確表示： “我今天就我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 109案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 證明你的錯(cuò)了，自然說(shuō)明我的對(duì)了，這樣的說(shuō)服證明你的錯(cuò)了，自然說(shuō)明我的對(duì)了，這樣的說(shuō)服方法很巧妙方法很巧妙 。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵小區(qū)裝修管理規(guī)定。督促繼續(xù)安裝。題，又增進(jìn)了彼此的感情。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了損失費(fèi)和誤工費(fèi)。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問(wèn)題得到妥善解決。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件往外冒。設(shè)立溫馨提示牌。得的。請(qǐng)多多關(guān)照。一次。如何取得層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。看是哪樓住戶所為。業(yè)主。該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。管理處的日常工作。n 派出所通過(guò)傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場(chǎng)具體情派出所通過(guò)傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確安女戶主為自殺。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 55即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)假如你是保安主管，你將做如何處理、假如你是保安主管，你將做如何處理？？我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？事件？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 56案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng) (保保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng) )。n (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒(méi)太在意，只是隨口說(shuō)：城班了的緣故吧，這位管理員并沒(méi)太在意，只是隨口說(shuō)：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 43處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢 ?根據(jù)相根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部關(guān)的法律以及建設(shè)部 《《 家庭居室裝飾裝家庭居室裝飾裝修管理試行辦法修管理試行辦法 》》 中有明確規(guī)定：中有明確規(guī)定： 這次這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 39即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè) 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？求？為什么？遇到這種情況，您將如何處理？、遇到這種情況，您將如何處理？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 40處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 該小區(qū)的該小區(qū)的 《《 物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約 》》 規(guī)定，物管公規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。但不能只做不說(shuō)。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說(shuō)功。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過(guò)高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過(guò)高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命使用壽命 (同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好 )。因?yàn)楣芾硖幪崽? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。因?yàn)楣芾硖幪崽? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 25素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 換位思考換位思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 26策略分析策略分析n 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。不大不小的難題。 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面面幫助，以換取她的理解和信任。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 6案例案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非搞不可。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 4案例案例n 說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。管理處有關(guān)人員三番你發(fā)火我不發(fā)火。廣場(chǎng)管理的主力軍。成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 9素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 心誠(chéng)則靈心誠(chéng)則靈 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 10案例二案例二 如何解決管理中的小痼疾如何解決管理中的小痼疾 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 11案例案例n 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小的難題。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟工作步驟 ………… 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 20案例案例n 最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。事后，他馬上進(jìn)行了整改。因?yàn)楣芾硖幵敢膺x擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幵敢膺x擇管理處提供的料具。個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。搞物業(yè)管理需燈不開不亮，事不說(shuō)不清。但不能只做不多說(shuō)少做．或咋做咋說(shuō)。樓上住戶排出的污水不能頭處，堵塞了本樓的管道。倒裝修廢物。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按規(guī)定。物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。也許是下睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。其次際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。安主管。n 保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打 120醫(yī)療急救電話及醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時(shí)挽救主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。n 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。n 該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。n 因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動(dòng)，將法例條文人性化、形象化地傳輸給活動(dòng)，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 71即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)作為管理員的你將做如何處理？、作為管理員的你將做如何處理？要如何才能在今后避免類似事件的再、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？次發(fā)生？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 72處理策略處理策略n 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 74素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 先禮后兵，盡量采取隱性先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略處理策略 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 75案例小結(jié)案例小結(jié)n 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識(shí)的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。 于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問(wèn)題，自然于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問(wèn)題，自然地地成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。四層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。后來(lái)好話說(shuō)了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這來(lái)好話說(shuō)了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。清潔員謝絕了，并說(shuō)：?jiǎn)T謝絕了，并說(shuō)： “以后還要經(jīng)常麻煩您，以后還要經(jīng)常麻煩您，請(qǐng)多多關(guān)照。n 而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過(guò)我而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過(guò)我們的精心至誠(chéng)、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏們的精心至誠(chéng)、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。n 設(shè)立溫馨提示牌。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 94案例十三案例十三如何化解住戶的心理情緒如何化解住戶的心理情緒 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材