【正文】 其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 14即時自測即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標、請總結(jié)該案例的處理流程，并標注實施關(guān)鍵注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 15案例所用策略案例所用策略n 值班護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；值班護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；n 護衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精護衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；神；n 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做主管領(lǐng)導(dǎo)上門做 “釘子戶釘子戶 ”的思想工作；的思想工作；n 管理處給仍然無動于衷的住戶下達限期整改通知管理處給仍然無動于衷的住戶下達限期整改通知書。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟工作步驟 ………… 按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 9素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 心誠則靈心誠則靈 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 10案例二案例二 如何解決管理中的小痼疾如何解決管理中的小痼疾 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 11案例案例n 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管你發(fā)火我不發(fā)火。廣場管理的主力軍。也愛理不理。管理處有關(guān)人員三番你發(fā)火我不發(fā)火。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬案例模擬永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 2案例一案例一 如何應(yīng)對業(yè)主的成見如何應(yīng)對業(yè)主的成見 ?第一（ .），提供海量管理資料免費下載！永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 3案例案例n 某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 4案例案例n 說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 5案例案例n 為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 6案例案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。 為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面面幫助，以換取她的理解和信任。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 7即時自測即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標、請總結(jié)該案例的處理流程，并標注實施關(guān)鍵注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 8處理方法：處理方法： 堅持原則堅持原則 處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不可收可收 。不大不小的難題。痼疾治理完畢。他們耐心細致地做好說服動員工作，干，分工負責，分頭落實。書。一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。管理人員數(shù)次勸了花園環(huán)境的整潔美貌。不見效，則堅決采取處罰措施。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 23解決對策解決對策n 然后，提出三個問題請其換位思考：假如然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢管理職責呢 ?假如你的同行都象你一樣，你假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢 ? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎鋪里購物嗎 ? (最能打動他的就是最后這句最能打動他的就是最后這句話話 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24解決結(jié)果解決結(jié)果n 嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動，當即保證不再亂店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺擺 亂放。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 25素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 換位思考換位思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 26策略分析策略分析n 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護小區(qū)的正常管理秩序。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。因為管理處提提 供不僅方便，而且物美價廉。n 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認燈管已壞。因為管理處提提 供不僅方便，而且物美價廉。n 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認燈管已壞。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命使用壽命 (同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好次更換時就能講清楚，豈不更好 )。n 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功?；蚨嘧錾僬f．或先做看說。但不能只做不說。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 35素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強解釋與溝通加強解釋與溝通 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 36案例五案例五 如何處理業(yè)主錯誤的索賠要如何處理業(yè)主錯誤的索賠要 求求 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 37案例案例n 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 38案例案例n 事后，李先生認為物管公司未盡到管理職事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 39即時自測即時自測 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？求？為什么？遇到這種情況，您將如何處理？、遇到這種情況，您將如何處理？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 40處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 該小區(qū)的該小區(qū)的 《《 物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約 》》 規(guī)定，物管公規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護的職責。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。n 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 43處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 那么這個責任到底由誰來負呢那么這個責任到底由誰來負呢 ?根據(jù)相根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部關(guān)的法律以及建設(shè)部 《《 家庭居室裝飾裝家庭居室裝飾裝修管理試行辦法修管理試行辦法 》》 中有明確規(guī)定：中有明確規(guī)定： 這次這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責任。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 44策略分析策略分析n 我們要理解物業(yè)管理費的內(nèi)涵我們要理解物業(yè)管理費的內(nèi)涵n 物業(yè)管理費只是一種物業(yè)管理費只是一種 服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費備的維修養(yǎng)護費 ，而不是保證或保險費。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。n 于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。n (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細處。當時，巡邏的保安員巡查至該屋 (保保安員巡邏到位安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯誤判以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 55即時自測即時自測假如你是保安主管，你將做如何處理、假如你是保安主管，你將做如何處理？？我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？事件？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 56案例處理過程案例處理過程n 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場 (保保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當安主管考慮周全，人員調(diào)度得當 )。效果良好的地方。n 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 58案例處理過程案例處理過程n 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管