【正文】 95案例案例n 臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到 A3—— 2B業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復(fù)合地板有水業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復(fù)合地板有水往外冒。維修人員置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，趙場，及時與業(yè)主溝通。將心比心，你們這個年過得真辛苦 !說實說實在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實給起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神損失費和誤工費。既解決了問題，又增進了彼此的感情。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。比較起來還是規(guī)定的那個位置好。有了這樣一個外力的推翰旋，搭個臺階。他認為物業(yè)就開始不停地說著自己的理由。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 116案例處理過程案例處理過程n 主管見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)公主管見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：司的工作人員叫到一邊，告誡說： “你你們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。但正因為如此，又使道的小事復(fù)雜化了。n 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。你放心，我一會兒就為業(yè)主好、為小區(qū)好。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了開出車庫。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 130案例處理過程案例處理過程n 然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。首先對護衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)拜訪。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開停了兩輛車。許久，業(yè)，給予了有理有據(jù)地說明和解釋?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把他推出業(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門了門 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 120案例案例 3n 某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。也不希望舉目就看到這樣的景象。在窗戶上方。在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。n 水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進行了徹底清復(fù)好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管來補已打漏的暖氣立管 。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。真誠感謝你們付出的努力。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 100素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 熱情、真誠的服務(wù)手法熱情、真誠的服務(wù)手法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 101業(yè)主心聲業(yè)主心聲n 業(yè)主被這種熱情、真誠的服務(wù)感動了。業(yè)主表示同意。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 96即時自測即時自測你將對此采取什么樣的解決方式？、你將對此采取什么樣的解決方式？你列出你解決問題的步驟、你列出你解決問題的步驟永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 97處理措施處理措施n 社區(qū)服務(wù)中心人員及時關(guān)閉給水總閥的社區(qū)服務(wù)中心人員及時關(guān)閉給水總閥的同時，立即聯(lián)系裝修隊及承建商到現(xiàn)場同時，立即聯(lián)系裝修隊及承建商到現(xiàn)場來檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)來檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時與業(yè)主和承責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。n 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 91即時自測即時自測你對上述問題，有何行之有效的辦法、你對上述問題，有何行之有效的辦法？？類似于踩草的事件在實際的物業(yè)管理、類似于踩草的事件在實際的物業(yè)管理中還會遇見哪些？中還會遇見哪些？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 92處理措施處理措施n 宣傳教育、行為制止宣傳教育、行為制止n 局部加裝裝飾護攔、擺放花期長、花色鮮艷局部加裝裝飾護攔、擺放花期長、花色鮮艷的盆花。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 87素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 用真誠的行動贏取業(yè)主的信任用真誠的行動贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作使之配合與支持工作 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 88總結(jié)分析總結(jié)分析n 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再先用舉手之勞贏得住戶好感之后再 “得得寸進尺寸進尺 ”就顯的處理總是很藝術(shù)性。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 84案例案例n 一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 82案例十一案例十一 住戶不愿配合管理處工作怎住戶不愿配合管理處工作怎么辦么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 83案例案例n 某大廈有八個外天井平臺，均設(shè)在四某大廈有八個外天井平臺，均設(shè)在四層。n 門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 73處理策略處理策略n 這樣做有二個好處：這樣做有二個好處： 第一、如住戶當(dāng)時只是圖一時方便，順手往第一、如住戶當(dāng)時只是圖一時方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。n “以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。由由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 61案例八案例八 如何應(yīng)對找借口拖欠管理費如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主的業(yè)主 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 62案例案例n 一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說： “因因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。n 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識保安主管具備良好的消防安全意識 )，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。當(dāng)時，巡邏的保安員巡查至該屋休無止的爭吵?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根的信息。消防方面的功能。法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。而造成的。所以，物管公司完全盡到了設(shè)行清理。塞現(xiàn)象。斷了相互諒解和理解的橋梁?；蜻呑鲞呎f。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 33問題結(jié)果問題結(jié)果n 回到維修班之后，維修員查閱了他家上次回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了用了 4個月有余個月有余 (原始記錄平時好象可有可無原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的，一旦需要時是最有說服力的 )。地做好解釋工作。地做好解釋工作。處罰只能是不得以而為之心里都不舒服。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機會工作，所以再給一次自覺整改的機會 n 關(guān)鍵點：關(guān)鍵點： (應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進所講的道理，使之能夠聽得進所講的道理 )。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 14即時自測即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 15案例所用策略案例所用策略n 值班護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；值班護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；n 護衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精護衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；神；n 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做主管領(lǐng)導(dǎo)上門做 “釘子戶釘子戶 ”的思想工作；的思想工作；n 管理處給仍然無動于衷的住戶下達限期整改通知管理處給仍然無動于衷的住戶下達限期整改通知書。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管你發(fā)火我不發(fā)火。也愛理不理。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬案例模擬永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 2案例一案例一 如何應(yīng)對業(yè)主的成見如何應(yīng)對業(yè)主的成見 ?第一（ .），提供海量管理資料免費下載！永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 3案例案例n 某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 5案例案例n 為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 7即時自測即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 8處理方法：處理方法： 堅持原則堅持原則 處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不可收可收 。痼疾治理完畢。書。管理人員數(shù)次勸了花園環(huán)境的整潔美貌。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 23解決對策解決對策n 然后，提出三個問題請其換位思考：假如然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢管理職責(zé)呢 ?假如你的同行都