【正文】 基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 29即時自測即時自測 遇到這種情況，您有哪些好的處、遇到這種情況，您有哪些好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 30案例案例n 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進行室內(nèi)維修時，都某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進行室內(nèi)維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處提提 供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質(zhì)質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)據(jù) 地做好解釋工作。地做好解釋工作。n 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地員檢查后確認燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地 說：說： “它是你們不久前幫助換上的，肯定是它是你們不久前幫助換上的，肯定是假假 冒偽劣產(chǎn)品冒偽劣產(chǎn)品 !”永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 31解決對策解決對策n 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識 )；管理處提供的；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進行嚴(yán)所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進行嚴(yán)格的檢查驗收：住戶家每次維修的時間、項目、更換料具格的檢查驗收：住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用均有記錄；環(huán)型燈管如在使用 3個月內(nèi)損壞可免費更換。個月內(nèi)損壞可免費更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命使用壽命 (同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好次更換時就能講清楚，豈不更好 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 32問題結(jié)果問題結(jié)果n 住戶一聽恍然大悟，忙說：住戶一聽恍然大悟，忙說： “哎呀，我家廚哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天房光線不足，這個燈通常一天 24小時全亮小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。著，實在對不起，錯怪你們了。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 33問題結(jié)果問題結(jié)果n 回到維修班之后，維修員查閱了他家上次回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了用了 4個月有余個月有余 (原始記錄平時好象可有可無原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的，一旦需要時是最有說服力的 )。n 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。無怨言地交納了材料費。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 34策略分析策略分析n 燈不開不亮，事不說不清。搞物業(yè)管理需燈不開不亮，事不說不清。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或先做看說?；蜻呑鲞呎f。或多做少說．或先做看說?；蜻呑鲞呎f?；蚨嘧錾僬f．或多說少做．或咋做咋說。但不能只做不多說少做．或咋做咋說。但不能只做不說。因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就說。因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。斷了相互諒解和理解的橋梁。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 35素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強解釋與溝通加強解釋與溝通 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 36案例五案例五 如何處理業(yè)主錯誤的索賠要如何處理業(yè)主錯誤的索賠要 求求 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 37案例案例n 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。n 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。塞現(xiàn)象。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 38案例案例n 事后，李先生認為物管公司未盡到管理職事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。n 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。倒裝修廢物。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 39即時自測即時自測 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？求？為什么？遇到這種情況，您將如何處理？、遇到這種情況，您將如何處理？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 40處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 該小區(qū)的該小區(qū)的 《《 物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約 》》 規(guī)定，物管公規(guī)定，物管公司負責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施司負責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護的職責(zé)。備、設(shè)施日常維護的職責(zé)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 41處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 同時，該小區(qū)同時，該小區(qū) 《《 物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約 》》 還規(guī)定，還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實也按規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。修現(xiàn)場巡視。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 42處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。而造成的。n 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。以外，物管公司不可能察覺。n 所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 43處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 那么這個責(zé)任到底由誰來負呢那么這個責(zé)任到底由誰來負呢 ?根據(jù)相根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部關(guān)的法律以及建設(shè)部 《《 家庭居室裝飾裝家庭居室裝飾裝修管理試行辦法修管理試行辦法 》》 中有明確規(guī)定：中有明確規(guī)定： 這次這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責(zé)任。，應(yīng)負完全責(zé)任。n 最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 44策略分析策略分析n 我們要理解物業(yè)管理費的內(nèi)涵我們要理解物業(yè)管理費的內(nèi)涵n 物業(yè)管理費只是一種物業(yè)管理費只是一種 服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費備的維修養(yǎng)護費 ，而不是保證或保險費。，而不是保證或保險費。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 45素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 細致客觀分析，積細致客觀分析，積 極與業(yè)主溝通并解釋極與業(yè)主溝通并解釋 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 46案例六案例六 如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 47案例案例n 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員： “小區(qū)內(nèi)為什小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地么要搞一個沙地 ?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。也許是下睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對生針對 ‘不能因為它存在著可能的危險就取消不能因為它存在著可能的危險就取消 ’的話，來氣的話，來氣了：了： 你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 48即時自測即時自測 如果是你，你會對這位老先生采取什、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決么方式？是置之不理？還是積極解決？？您有何具體的辦法將此事妥善處理？、您有何具體的辦法將此事妥善處理？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 49案例策略案例策略n 這位管理員這位管理員 “見勢不妙見勢不妙 ”，忙說：，忙說： 這樣吧，我將您的意見向這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎 ?n 當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。消防方面的功能。n 于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 50素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答相后再予回答 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 51策略分析策略分析n 我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便得全面一些。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。有據(jù)，以理服人。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 52案例七案例七 如何處理突發(fā)性事件如何處理突發(fā)性事件 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 53案例案例n 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感某花園單身公寓有一對年輕夫婦