【正文】 象你一樣，你假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢 ? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎鋪里購物嗎 ? (最能打動他的就是最后這句最能打動他的就是最后這句話話 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24解決結(jié)果解決結(jié)果n 嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺擺 亂放。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。n 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。n 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。n 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費(fèi)。或多做少說．或先做看說。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 35素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強(qiáng)解釋與溝通加強(qiáng)解釋與溝通 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 36案例五案例五 如何處理業(yè)主錯誤的索賠要如何處理業(yè)主錯誤的索賠要 求求 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 37案例案例n 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對區(qū)內(nèi)某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 38案例案例n 事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。n 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 44策略分析策略分析n 我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵n 物業(yè)管理費(fèi)只是一種物業(yè)管理費(fèi)只是一種 服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi) ，而不是保證或保險費(fèi)。n 于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。當(dāng)時，巡邏的保安員巡查至該屋 (保保安員巡邏到位安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機(jī)與總控室取得生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯誤判以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。效果良好的地方。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 58案例處理過程案例處理過程n 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。不要來找我。占了其他業(yè)主的共同利益。全、舒適的居住環(huán)境。道德了。管理處跟住戶之間的正面接觸。了鎖的情況。要清掃平臺，人員、工具以及垃圾層。住戶家中的老太太得知來意，站天井。直忙活了三個多小時。就顯的處理總是很藝術(shù)性。的盆花。往往比嚴(yán)厲的警導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通。宜。正常用水。他說業(yè)主被這種熱情、真誠的服務(wù)感動了。你們付出的努力。在進(jìn)行之中。n 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對的上是對的 。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：理。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 110素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 111策略分析策略分析n 人們常說人們常說 “解鈴還需系鈴人解鈴還需系鈴人 ”，其實(shí)未必盡，其實(shí)未必盡然。 ”主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。 ”n 聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。督勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。n 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。許久，業(yè)主笑著說：主笑著說： “老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了 !我我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個勁。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好走，但業(yè)主對護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。首先對護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 129策略分析策略分析n 有理也要先說自己的不是，給足對方面子有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件和臺階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。業(yè)管理人員身上。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 118素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 巧借外力說服業(yè)主巧借外力說服業(yè)主 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 119總結(jié)分析總結(jié)分析n 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 115案例處理的把握原則案例處理的把握原則n 物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒自己的心態(tài)和情緒 。n 主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點(diǎn)牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點(diǎn)翰旋，搭個臺階。 n 待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說： “我看你自己我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不調(diào)的后果。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見給業(yè)主的生活帶來不便。既解決了問理工作的認(rèn)同、理解和支持。將心比心，你們這個年過得真辛苦著。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 99處理措施處理措施n 這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動上門觀察現(xiàn)這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動上門觀察現(xiàn)場，及時與業(yè)主溝通。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 98處理措施處理措施n 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。告或罰款有效得多。來。解和支持比什么都重要。清潔元錢表示酬謝。后在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。四?；荨８鼮殪`活、空間也要更為廣闊。為。乏學(xué)習(xí)的熱情。他索賠等等。在以后的說完后揚(yáng)長而去。n 管理處人員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予管理處人員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時機(jī)，以活生生的實(shí)例來抓住時機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主說服業(yè)主 )。此時，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。n 總控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報告后，立即通知保安主管。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 52案例七案例七 如何處理突發(fā)性事件如何處理突發(fā)性事件 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 53案例案例n 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 50素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答相后再予回答 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 51策略分析策略分析n 我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 45素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 細(xì)致客觀分析，積細(xì)致客觀分析，積 極與業(yè)主溝通并解釋極與業(yè)主溝通并解釋 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 46案例六案例六 如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 47案例案例n 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員： “小區(qū)內(nèi)為什小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地么要搞一個沙地 ?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個沙池存在安全隱患。n 所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 41處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 同時，該小區(qū)同時，該小區(qū) 《《 物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約 》》 還規(guī)定，還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。n 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道?；蚨嘧錾僬f．或多說少做．或咋做咋說。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 34策略分析策略分析n 燈不開不亮，事不說不清。住戶當(dāng)即不滿地 說：說： “它是你們不久前幫助換上的，肯定是它是你們不久前幫助換上的，肯定是假假 冒偽劣產(chǎn)品冒偽劣產(chǎn)品 !”永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 31解決對策解決對策n 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修料具的管理辦法維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識 )；管理處提供的；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時間、項(xiàng)目、更換料具格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用均有記錄；環(huán)型燈管如在使用 3個月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。住戶當(dāng)即不滿地 說：說： “它是你們不久前幫助換上的，肯定是它是你們不久前幫助換上的，肯定是假假 冒偽劣產(chǎn)品冒偽劣產(chǎn)品 !”永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 29即時自測即時自測 遇到這種情況，您有哪些好的處、遇到這種情況，您有哪些好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 30案例案例n 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都 愿