【正文】 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬案例模擬永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 2案例一案例一 如何應(yīng)對業(yè)主的成見如何應(yīng)對業(yè)主的成見 ?第一（ .），提供海量管理資料免費(fèi)下載！永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 3案例案例n 某廣場一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺頂某廣場一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。限制她自由，鐵架非搞不可。 n 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 4案例案例n 說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。，只好按照要求進(jìn)行整改。 n 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。也愛理不理。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 5案例案例n 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。她的理解和信任。n 裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。廣場管理的主力軍。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 6案例案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她幫助，以換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 7即時(shí)自測即時(shí)自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 8處理方法：處理方法： 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則 處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不可收可收 。 以心換心以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng)總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng)用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 9素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 心誠則靈心誠則靈 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 10案例二案例二 如何解決管理中的小痼疾如何解決管理中的小痼疾 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 11案例案例n 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小的難題。不大不小的難題。n 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟訂了四個(gè)工作步驟 …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 12案例案例n 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。痼疾治理完畢。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 13案例案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小的難題。的難題。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟工作步驟 ………… 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 14即時(shí)自測即時(shí)自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 15案例所用策略案例所用策略n 值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；n 護(hù)衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精護(hù)衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；神；n 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做主管領(lǐng)導(dǎo)上門做 “釘子戶釘子戶 ”的思想工作；的思想工作；n 管理處給仍然無動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知管理處給仍然無動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書。書。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 16策略研討策略研討 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 17素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 嚴(yán)管細(xì)抓嚴(yán)管細(xì)抓 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 18案例三案例三 如何處理底層商鋪違反管理如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件規(guī)定的事件 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 19案例案例n 某花園底層有店鋪近某花園底層有店鋪近 20家，他們大多數(shù)都家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng)。但能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng)。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。我行我素。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 20案例案例n 最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。n ………… 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 21即時(shí)自測即時(shí)自測 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 22解決對策解決對策n 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì)工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì) n 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： (應(yīng)該來硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡應(yīng)該來硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 23解決對策解決對策n 然后，提出三個(gè)問題請其換位思考：假如然后，提出三個(gè)問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢管理職責(zé)呢 ?假如你的同行都象你一樣，你假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢 ? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎鋪里購物嗎 ? (最能打動(dòng)他的就是最后這句最能打動(dòng)他的就是最后這句話話 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24解決結(jié)果解決結(jié)果n 嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺擺 亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 25素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 換位思考換位思考 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 26策略分析策略分析n 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰的頭上誰的并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。題。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 27案例四案例四 如住戶對維修料具提出質(zhì)疑如住戶對維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 28案例案例n 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幵敢膺x擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪崽? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出供不僅方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出質(zhì)質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)據(jù) 地做好解釋工作。地做好解釋工作。n 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地 說：說： “它是你們不久前幫助換上的，肯定是它是你們不久前幫助換上的，肯定是假假 冒偽劣產(chǎn)品冒偽劣產(chǎn)品 !”永