【正文】 主生活道歉。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護后揚長而去。聽你這么一講，明白了，你們還是較個勁。業(yè)主顯然沒有上求縮短雙方感情上的距離。督促其整改的責(zé)任，就落在了負責(zé)監(jiān)管裝修的某物促其整改的責(zé)任，就落在了負責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 117案例處理的把握要點案例處理的把握要點n 該行使管理權(quán)的時候就要大膽行使，就要該行使管理權(quán)的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘行使到位，這不叫威逼利誘 。沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。作人員停止打孔。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂然。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬： “要要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 108案例處理過程案例處理過程n 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時就說話人員也有責(zé)任，該說話時就說話 。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 107案例處理過程案例處理過程n 業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。n 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 102小結(jié)小結(jié)n 用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對物業(yè)管們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對物業(yè)管理工作的認同、理解和支持。他說：： “大過年的，我的這點事兒讓你們這么惦記大過年的，我的這點事兒讓你們這么惦記著。業(yè)主表示同意。n 及時處理，將損失降到最小及時處理，將損失降到最小 。往往比嚴厲的警告或罰款有效得多。n 個別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為個別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為 “頑疾頑疾 ”的綠草的綠草之之 “路路 ”，可順著那條，可順著那條 “路路 ”用黃蠟石點綴式嵌入用黃蠟石點綴式嵌入草地而造出一條草地而造出一條 “踏步踏步 ”來。n 若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 86案例案例n 臨出門，老太太給臨出門，老太太給 50元錢表示酬謝。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出都必須從住戶的家中進出 (倘若物業(yè)公倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計缺陷可以有效地防止類似的設(shè)計缺陷 )。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 78即時自測即時自測對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你、對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？有哪些觸動？你的感想和觸動，能否化作具體的行、你的感想和觸動，能否化作具體的行動？動？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 79案例處理案例處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們在外聯(lián)系了一家專門承接開解決這一困擾，他們在外聯(lián)系了一家專門承接開鎖業(yè)務(wù)的機構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約：鎖業(yè)務(wù)的機構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約：n 一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；n 二是服務(wù)及時，隨叫隨到；三是服務(wù)價格優(yōu)二是服務(wù)及時，隨叫隨到；三是服務(wù)價格優(yōu)惠。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。 ”業(yè)主氣憤地說，強烈要求管業(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。n 業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺乏學(xué)習(xí)的熱情。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 66處理過程處理過程n 于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀條例細化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。 ”說完后揚長而去。贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 57案例處理過程案例處理過程n 此時，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。n 在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控室保安員報告這一情況室保安員報告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊不紊 )。有據(jù)，以理服人。示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。而不是保證或保險費。以外，物管公司不可能察覺。備、設(shè)施日常維護的職責(zé)。責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。就所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。或邊做邊說。無怨言地交納了材料費。住戶當(dāng)即不滿地員檢查后確認燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地員檢查后確認燈管已壞。題。事后，他馬上進行了整改。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 16策略研討策略研討 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 13案例案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。 以心換心以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。行整改。她的理解和信任。限制她自由，鐵架非搞不可。 n 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 你發(fā)火我不發(fā)火。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。他們耐心細致地做好說服動員工作落實。道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。但能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動。首先，嚴主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。但也有提出質(zhì)質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)據(jù) 地做好解釋工作。但也有提出質(zhì)質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)據(jù) 地做好解釋工作。著，實在對不起，錯怪你們了?；蛳日f后做，或先做看說。因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。n 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 42處理結(jié)果及依據(jù)處理結(jié)果及依據(jù)n 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。n 最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。這位老先生針對生針對 ‘不能因為它存在著可能的危險就取消不能因為它存在著可能的危險就取消 ’的話，來氣的話，來氣了：了： 你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 48即時自測即時自測 如果是你，你會對這位老先生采取什、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決么方式？是置之不理？還是積極解決？？您有何具體的辦法將此事妥善處理？、您有何具體的辦法將此事妥善處理？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 49案例策略案例策略n 這位管理員這位管理員 “見勢不妙見勢不妙 ”，忙說：，忙說： 這樣吧，我將您的意見向這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎 ?n 當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54案例案例n 一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內(nèi)。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。件。住宅必要的社區(qū)文化活動費用。一個小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。樓陽篷上。住戶的信箱之中。焚。感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。作的關(guān)鍵所在。沖刷完，他又默太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。夭井就盡管來，千萬別拘束。多得的辦法。來去匆匆或圖一時方便而已。的正常生活，并將造成更大的損失。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實無中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實無滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。n 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實意為業(yè)急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實意為業(yè)主辦事兒主辦事兒 。真誠感謝我的怨氣、打消了我索賠的念頭。待求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。同時，請水電工火速證件，予以制止。持不下?；蛟S剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了或許剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 112案例案例 2n 一天中午，護衛(wèi)班告訴主管人員：一天中午，護衛(wèi)班告訴主管人員： “某業(yè)主不某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 113即時自測即時自測對此你將如何處理？、對此你將如何處理？解決問題的基本原則是什么？、解決問題的基本原則是什么？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 114案例處理過程案例處理過程n 盡管主管滿肚子是火，但還是盡管主管滿肚子是火，但還是 耐心解釋耐心解釋 ，說，說明明 “物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀 ”，強調(diào)，強調(diào) “如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會雜亂不安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目堪入目 ”，提醒，提醒 “這里畢竟是您的家園，您肯定這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即一個題目，即 “如何巧妙地借人之力，成我如何巧妙地借人之力，成我之事之事 ”?？审w外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 124素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 以情動人，用感