【正文】 來燙誰。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)主坐下來談了很久。這就給物業(yè)管理人員出了化問題的解決。更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。 n 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議： “如果如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看 ”。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 105即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？、你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？你列出你解決問題的步驟、你列出你解決問題的步驟能否說出幾種不同的處理方法？、能否說出幾種不同的處理方法？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 106案例處理過程案例處理過程n 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)引起。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 93總結(jié)分析總結(jié)分析n 其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆或圖一時(shí)方便而已。 ”老太太一再囑咐，需要清掃老太太一再囑咐，需要清掃夭井就盡管來，千萬別拘束。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 76案例十案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急燃眉之急 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 77案例案例n 某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 69案例九案例九 如何解決住戶高空拋物問題如何解決住戶高空拋物問題 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 70案例案例n 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 63即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？么？作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主、作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？如期交納管理費(fèi)？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 64處理過程處理過程n 《《 住宅物業(yè)管理?xiàng)l例住宅物業(yè)管理?xiàng)l例 》》 實(shí)施細(xì)則第六章第四十條實(shí)施細(xì)則第六章第四十條 “住住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括： (一一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所 (地地 )的日常管的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (包括材料費(fèi)、公用水電包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等 )；； (二二 )管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦辦 公費(fèi)用；公費(fèi)用； (三三 )就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的的 費(fèi)用；費(fèi)用； 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 65處理過程處理過程 (四四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)；費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五五 )住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。醫(yī)院方面也說管理處況確安女戶主為自殺。作做到了細(xì)處。這位老先，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。修現(xiàn)場(chǎng)巡視。流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出?；蛳日f后做，或要做功，也少不了說功。但也有提出供不僅方便，而且物美價(jià)廉。但動(dòng)輒處罰以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 17素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 嚴(yán)管細(xì)抓嚴(yán)管細(xì)抓 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 18案例三案例三 如何處理底層商鋪違反管理如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件規(guī)定的事件 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 19案例案例n 某花園底層有店鋪近某花園底層有店鋪近 20家，他們大多數(shù)都家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng)。n 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟訂了四個(gè)工作步驟 …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 12案例案例n 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 n 你發(fā)火我不發(fā)火。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。的難題。我行我素。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 27案例四案例四 如住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑如住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 28案例案例n 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。住戶當(dāng)即不滿地 說：說： “它是你們不久前幫助換上的，肯定是它是你們不久前幫助換上的，肯定是假假 冒偽劣產(chǎn)品冒偽劣產(chǎn)品 !”永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 31解決對(duì)策解決對(duì)策n 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對(duì)維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對(duì)維修料具的管理辦法維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí)能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí) )；管理處提供的；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用均有記錄；環(huán)型燈管如在使用 3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換?；蚨嘧錾僬f．或多說少做．或咋做咋說。n 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。n 所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 50素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答相后再予回答 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 51策略分析策略分析n 我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。n 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。n 管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主說服業(yè)主 )。他索賠等等。為。惠。后在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。解和支持比什么都重要。告或罰款有效得多。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 99處理措施處理措施n 這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與業(yè)主溝通。既解決了問理工作的認(rèn)同、理解和支持。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不調(diào)的后果。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 115案例處理的把握原則案例處理的把握原則n 物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒自己的心態(tài)和情緒 。業(yè)管理人員身上。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 129策略分析策略分析n 有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。n 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。 ”主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：理。在進(jìn)行之中。他說業(yè)主被這種熱情、真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了。宜。的盆花。直忙活了三個(gè)多小時(shí)。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾層。管理處跟住戶之間的正面接觸。全、舒適的居住環(huán)境。不要來找我。效果良好的地方?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 44策略分析策略分析n 我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵n 物業(yè)管理費(fèi)只是一種物業(yè)管理費(fèi)只是一種 服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi) ，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 35素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 加強(qiáng)解釋與溝通加強(qiáng)解釋與溝通 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 36案例五案例五 如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要 求求 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 37案例案例n 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。n 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費(fèi)。n 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 23解決對(duì)策解決對(duì)策n 然后，提出三個(gè)問題請(qǐng)其換位思考：假如然后，提出三個(gè)問題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢管理職責(zé)呢 ?假如你的同行都象你一樣，你假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢 ? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎鋪里購物嗎 ? (最能打動(dòng)他的就是最后這句最能打動(dòng)他的就是最后這句話話 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 24解決結(jié)果解決結(jié)果n 嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺擺 亂放。書。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 7即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？？請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵注實(shí)施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 8處理方法：處理方法： 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則 處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不可收可收 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 5案例案例n 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。也愛理不理。還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 14即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè) 遇到這種