【正文】 來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管 。n 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)從程序，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)從程序上是對(duì)的上是對(duì)的 。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 107案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵持不下。持不下。n 水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬： “要要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 108案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說(shuō)話時(shí)就說(shuō)話人員也有責(zé)任，該說(shuō)話時(shí)就說(shuō)話 。 n 待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)：待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)： “我看你自己我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置好。比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置好。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 109案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 證明你的錯(cuò)了，自然說(shuō)明我的對(duì)了，這樣的說(shuō)服證明你的錯(cuò)了，自然說(shuō)明我的對(duì)了，這樣的說(shuō)服方法很巧妙方法很巧妙 。 n 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議： “如果如果你覺得我說(shuō)的沒有道理，你自己里里外外看看你覺得我說(shuō)的沒有道理，你自己里里外外看看 ”?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 110素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 111策略分析策略分析n 人們常說(shuō)人們常說(shuō) “解鈴還需系鈴人解鈴還需系鈴人 ”，其實(shí)未必盡，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂然。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。消云散。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 112案例案例 2n 一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員：一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員： “某業(yè)主不某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。在窗戶上方。 ”主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。作人員停止打孔。n 主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說(shuō)著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)就開始不停地說(shuō)著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：孔打在窗戶上方，并且明確表示： “我今天就我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 113即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？解決問題的基本原則是什么？、解決問題的基本原則是什么？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 114案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 盡管主管滿肚子是火，但還是盡管主管滿肚子是火，但還是 耐心解釋耐心解釋 ，說(shuō)，說(shuō)明明 “物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀 ”，強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào) “如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目堪入目 ”，提醒，提醒 “這里畢竟是您的家園，您肯定這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。也不希望舉目就看到這樣的景象。 ”n 聽完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是聽完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 115案例處理的把握原則案例處理的把握原則n 物業(yè)管理工作者處理問題千萬(wàn)不能意氣用物業(yè)管理工作者處理問題千萬(wàn)不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒自己的心態(tài)和情緒 。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 116案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 主管見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公主管見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說(shuō)：司的工作人員叫到一邊，告誡說(shuō)： “你你們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。們的轄區(qū)做生意。 ” 這一說(shuō)，空調(diào)公司這一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 117案例處理的把握要點(diǎn)案例處理的把握要點(diǎn)n 該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘行使到位，這不叫威逼利誘 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 118素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 巧借外力說(shuō)服業(yè)主巧借外力說(shuō)服業(yè)主 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 119總結(jié)分析總結(jié)分析n 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。但正因?yàn)槿绱?，又使道的小事?fù)雜化了。但正因?yàn)槿绱耍质刮覀兡軌蚪柚椒矫婷娴牧α縼?lái)促成復(fù)雜我們能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即一個(gè)題目，即 “如何巧妙地借人之力，成我如何巧妙地借人之力，成我之事之事 ”。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 120案例案例 3n 某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。業(yè)管理人員身上。n 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。可業(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余提出必須拆下來(lái)重新安裝?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把他推出了門地都不給，就硬把他推出了門 …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 121即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟、請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 122案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。可體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。可業(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把他推出業(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話的余地都不給，就硬把他推出了門了門 。n 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。 .（（ .....））永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 123案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)主坐下來(lái)談了很久。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)，給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋。許久，業(yè)主笑著說(shuō)：主笑著說(shuō)： “老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了 !我我原來(lái)覺得你們這也管那也管，不舒服，總想原來(lái)覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。聽你這么一講，明白了，你們還是較個(gè)勁。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會(huì)兒就為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 124素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò)以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò) 手法促成事件解決手法促成事件解決 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 125案例十五案例十五業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 126案例案例n 一日，某花園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告一日，某花園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告 x號(hào)樓號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)后揚(yáng)長(zhǎng)而去。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了開出車庫(kù)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開水倒下甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來(lái)燙誰(shuí)。來(lái)燙誰(shuí)。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 127即時(shí)自測(cè)即時(shí)自測(cè)對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟、請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 128案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)拜訪。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。主生活道歉。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 129策略分析策略分析n 有理也要先說(shuō)自己的不是，給足對(duì)方面子有理也要先說(shuō)自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 130案例處理過(guò)程案例處理過(guò)程n 然后向他說(shuō)明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，然后向他說(shuō)明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別