【正文】 理處在處理問題上所做的工作。管理處的日常工作。不要來找我。作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。占了其他業(yè)主的共同利益。該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。全、舒適的居住環(huán)境。業(yè)主。道德了?？词悄臉亲羲鶠?。管理處跟住戶之間的正面接觸。有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。了鎖的情況。成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾層。如何取得層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。住戶家中的老太太得知來意，站天井。一次。直忙活了三個(gè)多小時(shí)。請(qǐng)多多關(guān)照。就顯的處理總是很藝術(shù)性。得的。的盆花。設(shè)立溫馨提示牌。往往比嚴(yán)厲的警導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件往外冒。宜。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。正常用水。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問題得到妥善解決。他說業(yè)主被這種熱情、真誠的服務(wù)感動(dòng)了。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了損失費(fèi)和誤工費(fèi)。你們付出的努力。題，又增進(jìn)了彼此的感情。在進(jìn)行之中。督促繼續(xù)安裝。n 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對(duì)的上是對(duì)的 。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵小區(qū)裝修管理規(guī)定。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個(gè)話茬：理。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 109案例處理過程案例處理過程n 證明你的錯(cuò)了，自然說明我的對(duì)了，這樣的說服證明你的錯(cuò)了，自然說明我的對(duì)了，這樣的說服方法很巧妙方法很巧妙 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 110素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 111策略分析策略分析n 人們常說人們常說 “解鈴還需系鈴人解鈴還需系鈴人 ”，其實(shí)未必盡，其實(shí)未必盡然。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。 ”主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：孔打在窗戶上方，并且明確表示： “我今天就我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。 ”n 聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。們的轄區(qū)做生意。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成?fù)雜我們能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決。督勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說話的余提出必須拆下來重新安裝。n 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。 .（（ .....））永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 123案例處理過程案例處理過程n 一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和一天后，該主管第三次敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。許久，業(yè)主笑著說：主笑著說： “老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了 !我我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過來。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，不接對(duì)講的方式，后來對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下甚至揚(yáng)言誰再打他家的對(duì)講，就用開水倒下來燙誰。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。接著，又特別車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 129策略分析策略分析n 有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 127即時(shí)自測即時(shí)自測對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟、請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 128案例處理過程案例處理過程n 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。 ” 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 124素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò)以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò) 手法促成事件解決手法促成事件解決 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 125案例十五案例十五業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 126案例案例n 一日，某花園地下車庫值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告一日，某花園地下車庫值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告 x號(hào)樓號(hào)樓的一位業(yè)主，只購買了一個(gè)車位，卻在車庫的一位業(yè)主，只購買了一個(gè)車位，卻在車庫停了兩輛車。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。可體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。業(yè)管理人員身上。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即一個(gè)題目，即 “如何巧妙地借人之力，成我如何巧妙地借人之力，成我之事之事 ”。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 118素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 巧借外力說服業(yè)主巧借外力說服業(yè)主 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 119總結(jié)分析總結(jié)分析n 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 115案例處理的把握原則案例處理的把握原則n 物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒自己的心態(tài)和情緒 。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 113即時(shí)自測即時(shí)自測對(duì)此你將如何處理？、對(duì)此你將如何處理？解決問題的基本原則是什么？、解決問題的基本原則是什么？永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 114案例處理過程案例處理過程n 盡管主管滿肚子是火，但還是盡管主管滿肚子是火，但還是 耐心解釋耐心解釋 ，說，說明明 “物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀 ”，強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào) “如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目堪入目 ”，提醒，提醒 “這里畢竟是您的家園，您肯定這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。n 主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 112案例案例 2n 一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員：一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員： “某業(yè)主不某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。 n 待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說： “我看你自己我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置好。持不下。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不調(diào)的后果。同時(shí)，請(qǐng)水電工火速證件，予以制止。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見給業(yè)主的生活帶來不便。待求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。既解決了問理工作的認(rèn)同、理解和支持。真誠感謝我的怨氣、打消了我索賠的念頭。將心比心，你們這個(gè)年過得真辛苦著。n 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)主辦事兒主辦事兒 。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 99處理措施處理措施n 這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)場，及時(shí)與業(yè)主溝通。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 98處理措施處理措施n 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。的正常生活，并將造成更大的損失。告或罰款有效得多。來去匆匆或圖一時(shí)方便而已。來。多得的辦法。解和支持比什么都重要。夭井就盡管來，千萬別拘束。清潔元錢表示酬謝。沖刷完，他又默太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。后在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。作的關(guān)鍵所在。四。感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要?；荨７?。更為靈活、空間也要更為廣闊。住戶的信箱之中。為。樓陽篷上。乏學(xué)習(xí)的熱情。一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。他索賠等等。住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。在以后的說完后揚(yáng)長而去。件。n 管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主說服業(yè)主 )。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。n 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。 )永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 54案例案例n 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 52案例七案例七 如何處理突發(fā)性事件如何處理突發(fā)性事件 ?永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 53案例案例n 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 50素質(zhì)技巧素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答相后再予回答 永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 51策略分析策略分析n 我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。這位老先生針對(duì)生針對(duì) ‘不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消 ’的話，來氣的話，來氣了：了： 你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) …………永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材 48即時(shí)自測即時(shí)自測 如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生