【正文】 針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 150 案例處理過(guò)程 一、既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶(hù)焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶(hù)焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。 152 素質(zhì)技巧 因勢(shì)利導(dǎo) 153 策略分析 ? 燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問(wèn)題。在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 當(dāng)住戶(hù)的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對(duì)住戶(hù)帶人的友人進(jìn)行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶(hù)負(fù)責(zé)，同時(shí)請(qǐng)帶友人上樓的住戶(hù)給予理解和協(xié)助。 當(dāng)住戶(hù)和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話(huà)形式說(shuō)服住戶(hù)為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。 162 案例十九 住戶(hù)拒付維修服務(wù)費(fèi)用怎么辦 ? 163 案例 ? 某日，某大廈 6樓一住戶(hù)洗菜池下水管堵塞，電話(huà)委托管理處維修班疏通。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶(hù)裝修造成的。 ? 然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說(shuō)明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶(hù)承擔(dān)，并在核對(duì)這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取 40元維修費(fèi)，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。通過(guò)提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。 170 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 案例中的物業(yè)公司的答復(fù)正確與否？ 171 案例處理過(guò)程 ? 結(jié)果情況越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。 172 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)此，雷小姐極為不滿(mǎn)，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。 174 概念解釋 ? 以本案為例，三樓漏水，損害了住在二樓的雷小姐的財(cái)產(chǎn)。由于我國(guó)沒(méi)有全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。 175 案例分析 ? 緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《民法通則》對(duì)此予以認(rèn)可。后三樓住戶(hù)回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。 166 素質(zhì)技巧 以理動(dòng)人，以情感人 167 策略分析 ? 即使在市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。 164 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 165 案例處理過(guò)程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)做工作。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在 6樓疏通不開(kāi)，又轉(zhuǎn)到 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。 當(dāng)住戶(hù)堅(jiān)持不讓其友人示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢(xún)問(wèn)其友的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶人樓內(nèi)。然而在實(shí)際操作中，有些住戶(hù)帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。 ? 魯莽行事，容易鬧出亂子。 151 案例處理過(guò)程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來(lái)燒去。 145 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 146 策略分析 ? 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。 發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話(huà)或邀人前來(lái)，提出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。其實(shí)不然，它的妙處就在于善于抓住對(duì)方的心理，以名正言順的方式給對(duì)方出難題，讓對(duì)方知趣。這樣公之于眾，即利用車(chē)主的榮譽(yù)心理，起到警示作用，又使車(chē)位主人體會(huì)到管理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣 。為了維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的車(chē)輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動(dòng)道閘系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛的駛?cè)耄匦桉側(cè)氲挠蓪?zhuān)人引導(dǎo)停靠在指定位置，杜絕了外來(lái)車(chē)輛“鳩占鵲巢”的現(xiàn)象。 131 案例處理過(guò)程 ? 他聽(tīng)了這番話(huà)，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。 129 案例處理過(guò)程 ? 然后向他說(shuō)明車(chē)庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車(chē)位已售出，一個(gè)車(chē)位只允許停放一輛車(chē)，如果占用別人車(chē)位，別的業(yè)主就會(huì)有意見(jiàn)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。你放心，我一會(huì)兒就叫人把空調(diào)改過(guò)來(lái)。 122 案例處理過(guò)程 ? 一天后，該主管第三次敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話(huà)的余地都不給，就硬把他推出了門(mén) …… 120 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟 121 案例處理過(guò)程 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。” ? 聽(tīng)完主管這番入情入理的話(huà)，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持?！敝鞴苷谔幚硪豁?xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。 109 素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 110 策略分析 ? 人們常說(shuō)“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。 ? 待兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開(kāi)影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置好。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。 104 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問(wèn)題的步驟 能否說(shuō)出幾種不同的處理方法？ 105 案例處理過(guò)程 ? 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。 102 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 103 案例 ? 一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。 ? 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)主辦事兒 。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無(wú)滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。 95 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問(wèn)題的步驟 96 處理措施 ? 社區(qū)服務(wù)中心人員及時(shí)關(guān)閉給水總閥的同時(shí)，立即聯(lián)系裝修隊(duì)及承建商到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時(shí)與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無(wú)聲溝通。 90 即時(shí)自測(cè) 你對(duì)上述問(wèn)題，有何行之有效的辦法？ 類(lèi)似于踩草的事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見(jiàn)哪些？ 91 處理措施 ? 宣傳教育、行為制止 ? 局部加裝裝飾護(hù)攔、擺放花期長(zhǎng)、花色鮮艷的盆花。 86 素質(zhì)技巧 用真誠(chéng)的行動(dòng)贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作 87 總結(jié)分析 ? 先用舉手之勞贏得住戶(hù)好感之后再“得寸進(jìn)尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。沖刷完，他又默默地將住戶(hù)家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)多小時(shí)。 83 案例 ? 一次，清潔員來(lái)到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。 81 案例十一 住戶(hù)不愿配合管理處工作怎么辦 ? 82 案例 ? 某大廈有八個(gè)外天井平臺(tái)，均設(shè)在四層。 ? 門(mén)打不開(kāi)的原因，大都是出門(mén)時(shí)鑰匙落在了家里：也有門(mén)鎖壞了，原鑰匙開(kāi)不了鎖的情況。 72 處理策略 ? 這樣做有二個(gè)好處： 第一、如住戶(hù)當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì) 引起警覺(jué)，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶(hù)之間的正面接觸。 ? “以前還只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來(lái)，太不講公共道德了。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個(gè)文明、安全、舒適的居住環(huán)境。由 此可見(jiàn)，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。 60 案例八 如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主 ? 61 案例 ? 一日，