物業(yè)禮儀培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 ，請問是您家里/辦公室需要維修嗎？”。,準(zhǔn)備工作,工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。,工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)：,不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。接電話時，通話簡短，聲音要小。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。 工作時間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。 遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來參觀的客人，著安管制服職員須行舉手禮。 遇到客戶詢問或與客戶溝通時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好，請問有什么需要幫忙的？”。 語言要簡練，清晰，易懂。 在可視對講或電話對講機里與客戶溝通時，應(yīng)注意使用禮貌用語。,開車門/開門,客人上下車時，應(yīng)主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。 有條件者應(yīng)為客人套雨傘袋。 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。 “您好，請您出示《物品放行單》”，如不符時不予放行，并委婉解釋，請客戶重新辦理。 在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。手不能插入口袋。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時上前詢問。,本節(jié)課程到此結(jié)束,謝謝大家參與！ —— 客服部,靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。02:59:4502:59:4502:59Tuesday, March 21, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。2023年3月21日星期二2時59分45秒02:59:4521 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。23.3.2102:59:4502:59Mar2321Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。2023年3月上午2時59分23.3.2102:59March 21, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。02:59:4502:59:4502:593/21/2023 2:59:45 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。23.3.2123.3.2102:59:4502:59:45March 21, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午2時59分45秒上午2時59分02:59:4523.3.21,感謝您的下載觀看,專家告訴,。2023年3月上午2時59分23.3.2102:59March 21, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。02:59:4502:59:4502:59Tuesday, March 21, 2023 1知人者智，自知者明。上午2時59分45秒上午2時59分02:59:4523.3.21 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。23.3.2123.3.2102:59:4502:59:45March 21, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。23.3.2123.3.21Tuesday, March 21, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。2023年3月21日星期二上午2時59分45秒02:59:4523.3.21 1比不了得就不比，得不到的就不要。02:59:4502:59:4502:593/21/2023 2:59:45 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。如確定對方是外來人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。 在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。 保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。,特殊情況下的接待,對以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評的職員不理性的投訴；③無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。,來訪人員接待,主動向來訪人員點頭致意，并問好。 重要客人、客戶及領(lǐng)導(dǎo)出入時，應(yīng)主動為其開門。,第二節(jié) 住宅小區(qū)門崗,站姿 站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后；站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。如“金林03號，金林03號，收到請回答！金林06呼叫”。,對講機使用,對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時,統(tǒng)一用左手持對講機。,行禮,車輛進(jìn)出停車場，在客人關(guān)注到崗位時須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。 巡邏遇到客戶有需要幫助時，應(yīng)向客人問好、行禮，并及時提供服務(wù)。戴貝雷帽時，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。,第三章 安全管理崗位禮儀,第一節(jié) 安全崗位 整體要求 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。,結(jié)束工作,工作完成后，對客戶說“您好！**已修好，請您檢查一下”，同時向客戶講解使用注意事項。 不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。 操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。 進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。,約定時間,接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。,第四節(jié) 維修服務(wù),“五個一”服務(wù)： 見
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