【正文】 伴，頗費周折，有不少相關公眾公共關系技巧。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務，年費用為 29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。!xFin 針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進行多方面調(diào)查研究，以作出正確對策。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降 10萬元，服務承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行 24小時蹲點服務，隨叫隨到。樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了 “第三者 ”物業(yè)管理公司的公共關系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。管理處立即于第一時間到達現(xiàn)場，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會同設備人員來到樓上，樓上業(yè)主說 “你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責任的話，給我恢復原樣。 其次，明確誰有責任誰負責。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃 “三夾板 ”到皆大歡喜 物業(yè)管理企業(yè)多次反復協(xié)調(diào)，在以人為本的服務理念指導下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務上的被動，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費，以示抗爭。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實用性考慮，此預留空間仍不宜安裝空調(diào)外機。這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費收繳率直線上升。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護衛(wèi)員查證他在不在家。大堂護員只好開門，決定先觀察一下她到哪一樓，再進行核實 (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。n 或許：人們可以用 ”不知者不怪 ”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。上門雪中送炭，收管理費也就不難 一些業(yè)主說： “人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；二、家庭經(jīng)濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；三、家庭經(jīng)濟無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當，收到了效果，也教育了 “釘子戶 ”。Page ? 27矛盾沖突 —— 危機篇n [相關資料 ]n 　　目前，大部分業(yè)主都受過良好的高等教育，就職面寬，涉及領域大，知識面廣，有較強的生存能力和競爭意識，承擔風險的能力強，有駕馭先進通訊設備的能力，掌握信息快，對政府及各部門頒布的法令、法規(guī)學習理解能力強，自我保護意識強烈。須知物業(yè)管理公司是業(yè)主委托聘請的帶有服務性質(zhì)的企業(yè)，這些企業(yè)是以服務來獲取經(jīng)濟報酬的。物業(yè)管理層次水平有差異 n 　　 不合法規(guī)定泛濫 n 　　 “派生 ”或 “聯(lián)姻 ”導致不公平 “游戲 ” 在他攜機欲出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關放行手續(xù)。首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。n 然后管理處約定時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在）。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。n 隨后，保安主管陪王先生一起回家。這時，業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。n 110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。凡屬正當?shù)?，都應當盡力襄助。物業(yè)管理人員入室引起的誤會 ……n 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn) 1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的 “通透式 ”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。自己私自進入業(yè)主屋內(nèi)。n 對于如何才能平息事態(tài)。n 通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。n 最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。Page ? 31n 案例 4： 即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園 ,也未能幸免。通過加強護衛(wèi)巡邏工作 ,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。在每幢大廈入口處設置一個廣告櫥窗 ,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務 ,“變堵為疏 ”(先提供正當渠道 ,再去堵歪門邪道 ,工作阻力就小了 ),進而實現(xiàn)對其的有序管理。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告 ,就把其列入 “黑名單 ”，嚴格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動 ,直至真做出保證 ,并確實改正自己的違規(guī)行為。多數(shù)情況下 ,還是需要采取綜合措施 ,才能全面加以解決。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。n 第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。許久，業(yè)主笑著說： “老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想 “叫勁 ”。n 點評：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。Page ? 33n 案例 6： 業(yè)主一走，裝修工頭就跟護衛(wèi)員。不軟不硬 —— 裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦n 一天午夜，某小區(qū)的某一戶業(yè)主運來不少裝修材料。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結(jié)所在。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。n 第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。n 點評：解決難題 “一招靈 ”的時候也有，但為數(shù)不多。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告 ,當即按照廣告上的聯(lián)系渠道 ,或打電話或邀人前來 ,指出其錯誤做法和應當怎樣去做 ,敦促其依照規(guī)定行事（抓住其想促成生意的心理 ,“騙 ”其上門來接受教育 ,辦法巧妙）。n 實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部 ,又何以如此呢 ?管理處在查處了幾例之后 ,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準進入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承接特定生意的個別住戶刻意所為 (全面探明原因 ,才好逐個對癥下藥 )。治理招貼 —— 有人亂派招貼怎么辦n 亂派招貼 ,被人戲稱為城市的 牛皮癌 。n 事情以如此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。我個人認為，首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后更大的危險或損失！n 員工 “入職培訓 ”刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規(guī)的培訓（附帶一些案例分析）。n 觀點二、n 阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能私自單干。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一個陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問：阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。Page ? 30n 案例 3： n 　　點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。一場風波總算平息。其他幾名裝修工人也被勸出房間。該女子情緒激動，百般糾纏。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。n 事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。調(diào)出大堂出入口的現(xiàn)場錄像進行查看 ,巡邏護衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。監(jiān)管人員工作作風有待提高 在業(yè)主反映開發(fā)商遺留問題時，不是積極督促開發(fā)商如何解決，而是共謀如何對付業(yè)主，敷衍業(yè)主。n 　　對目前出現(xiàn)的大量私有住房和對私有財產(chǎn)的政策界定、管轄權限在法律上沒有明確司法解釋和界定，也是給業(yè)主帶來苦惱的一大因素。 低層次的物管企業(yè)與高層次的購房人群之間有了明顯差異。n n 　　 物管企業(yè)的服務意識不足 業(yè)主與物管沖突七大原因n 近年來，業(yè)主對物業(yè)公司的投訴居高不下，已成為房地產(chǎn)市場健康發(fā)展的制約因素之一，那么業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生沖突、糾紛的原因是什么呢？ KUB3n 由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關系；二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業(yè)；四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準備，發(fā)出律師函，督促其付費。:n 面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴重。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。 ”一場不快就這樣冰消云散了。隨用對講核對，小姐果然是這戶的業(yè)主。n 凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門，護衛(wèi)員立即起身詢問： ”小姐您好，請問您到哪一樓 ?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了護衛(wèi)員一會兒，命令道： ”給我開門 !”護衛(wèi)員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道： ”我是業(yè)主，你，馬上給我開門 !”護衛(wèi)員又說： ”請小姐告訴我您的樓座好嗎 ?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。誤把業(yè)主當訪客怎么辦 —— 謙恭禮讓n 一天晚上，某大廈一位到職剛兩個月的大堂護衛(wèi)員接到一位小姐的電話，小姐聲稱要給某家送預訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實這家是否有人。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認為應該從實際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。Ss_Fn 物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法，而是反復到實地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機裝在陽臺內(nèi)，盡管陽臺較長，但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。n 某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發(fā)展商為保持樓盤身價，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地）。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處 “尋找真正的責任人 ”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書，以書面資料確定。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責任，物業(yè)管理處也沒有責任，先予排除。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。An 某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設有商務中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關單位，順藤摸瓜搞清事實。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當家理財，服務令人滿意，真是小區(qū)的好管家。其次，事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應對不力，必須在電梯故障發(fā)生之后 30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。%QOn 某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。電梯運行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時，同時又要求 Page ? 22n [案例 11]第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會 “告狀 ”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物