【正文】 范 1998年 12月，公司通過了 ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證； 2023年 11月，通過了 ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；今年，又通過 OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證。其次，公司確定了質(zhì)量目標(biāo)，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要。第四，由公司服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評審，以確定質(zhì)量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。n 實(shí)踐證明，通過勤勤懇懇、持之以恒的規(guī)范化服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得業(yè)戶心理上的滿足，最終就會取得業(yè)戶的信任、理解、關(guān)心和支持。這件事充分體現(xiàn)了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司的良好企業(yè)形象。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠待人，以情動人，如何提供富有人情味的服務(wù)，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識，成為物業(yè)管理人的共同話題。Page ? 8組織形象 —— 塑造篇n [案例 2]業(yè)戶利益重于一切n 案例概述： 地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá) /平方米。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來預(yù)約。突然接到別墅內(nèi) A座 12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。一直到她完成任務(wù)回來后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會通情達(dá)理接受的。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是 “100%為業(yè)戶第一 ”。n 多么樸素的語言，聽起來卻讓人感動。n 當(dāng)然，對員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會忽略。n 事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當(dāng)公司利益和個人利益發(fā)生沖突時，你該怎么辦？Page ? 9分析n 案例分析： 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會。n 從案例中可以看出，社會在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力?，F(xiàn)在對于廣大消費(fèi)者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們越來越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。n 在一個提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層 “動足腦筋 ”，它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。尊重業(yè)主，從記住姓名開始 某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。來人頓時拉下了臉： “看不起我們小公司??！ ”此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費(fèi)。后來，有個新公司進(jìn)場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主張某人 。 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號，諸如 “以人為本 ”、 “客戶就是上帝 ”等，其精髓是對業(yè)主要尊重。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。n 地點(diǎn)：物業(yè)公司管理處。更滿意 ”紅字，屏風(fēng)前放置若干鮮花盆景。n （歡快音樂起，電話鈴聲不斷，幕啟）n 李：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請講。n （電話鈴又響）n 李：您好，陸家嘴物業(yè)，請講。n （電話鈴又響）n 李：您好，陸家嘴物業(yè)，請講。n 李：咳，一大清早，電話不斷，不是修管子，就是帶孩子，還要去抓個雞，這物業(yè)公司的活真是煩透了！什么時候才能跳出這苦海。n 李：技巧 …… ？那好，我看你王經(jīng)理的技巧！ n （甲上，打電話，追光）n 李：您好，陸家嘴物業(yè)，請講。n 甲：是陸家嘴物業(yè)公司嗎？n 李：嗯 …… ，王經(jīng)理，你的電話。n 甲：你們物業(yè)公司要管一管哪，小區(qū)外面攤販這么多，大餅攤，餛飩攤到處都是，弄得環(huán)境亂哄哄，要出事故啊。n 甲：什么？叫我檢查？我從來沒寫過檢查 …… 。n 甲：好好，采取行動時，我一定參加，希望把大餅攤、餛飩攤掃個精光。 （電話鈴響）（乙上，打電話，追光）n 王：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請講。n 王：啊呀，陸先生啊，這個事我們么 ……n 乙：你們是不是不想管??？n 王：不，不，不，您愛人摔得怎樣？重不重??？n 乙：重是不重，就是小腿肚子那塊有點(diǎn)抽筋。n 乙：那我先謝謝你啦。n （王下，唐上）n 李：咦？唐先生，什么事？來來來，請坐，請坐。n 李：沒關(guān)系，您找我也一樣。n 李：噢，您是不是來付物業(yè)管理費(fèi)？n 唐：（從口袋掏出煙）錢 … 俺是會付的 …… 但是 …… （點(diǎn)煙）俺跟你們反映過多次，一年前俺樓上搬來的那家人家，裝修房子，弄得俺屋頂漏水，修了一年多還沒修好，俺幫她修，她卻說俺破壞她的裝修風(fēng)格，還要俺賠償裝修費(fèi)，俺叫居委會調(diào)解，嗨！她比俺還兇。n 李：噢，您等一等，我叫一聲王經(jīng)理。講好 10點(diǎn)鐘，到現(xiàn)在還沒有來，還不知道她會不會來呢！n （王、李上）n 王：唐先生，您好。n 王：別客氣，叫小王，您有什么事情需要我們幫助，盡管說。n 李：（拉王到邊上）這人已經(jīng)一年多沒有付物業(yè)管理費(fèi)了，你要留意點(diǎn)啊。n 唐：你可能不太了解，俺來小區(qū) 4年多了，有件事情很難為情，俺有一年多沒有付物業(yè)管理費(fèi)了 …… 。n 唐：不，不，不，今天要是把俺的事情處理好了，俺一個子兒都不少你們，俺 ……n （ “邱 ”散漫隨便，懷抱小狗上，）n 邱：（妖聲妖氣）怎 … 么 … 啦！怎 … 么 … 啦！俺的，這鬧到居委會不夠，今天又鬧到物業(yè)公司來了 ……n 唐：王經(jīng)理，你看看，你看看，人不象人，還弄條狗。n 唐：好。n 王：噢，邱小姐，您請坐。n 唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家?guī)捻敹继艘淮髩K。既然你們來找我們，我們會盡量幫你們協(xié)調(diào)好。n 邱：呦呦呦，睡不著是好事，睡著起不來就壞啦，n 唐：（跳起）你聽聽，你聽聽，她的良心啊比她抱在懷里的那個東西還要壞。n 唐：（對著王）啊！王經(jīng)理，那你們不管了！n 邱：不管好啊，那我走了 ……n 唐：你看看，你看看，就這種態(tài)度n 王：不不不，管，管，我們公司管，我們公司的服務(wù)原則就是滿足業(yè)主的需要，只要是業(yè)主的困難，我們都會幫助解決，我們是你們的保姆嘛。n 唐：中！中！你王經(jīng)理說的話就是在理。這好話誰不會說？事情輪到自己頭上就不那么容易了。您的問題要解決，可也要體諒別人的難處啊。n 邱：什么要求？n 王：您聽好， “上門維修不打擾，見到業(yè)主道聲好，操作規(guī)程不可少，進(jìn)門首先換鞋套，地上放好布、打開工具包，干凈利落聲音小，修理質(zhì)量第一條，操作完畢要記牢，工作結(jié)束衛(wèi)生搞，裝修垃圾帶著跑，管理處里來匯報(bào) …… 。n 邱：王經(jīng)理，你們物業(yè)公司上門維修真能做到這么周到？n 王：邱小姐，這一點(diǎn)請您放心，到時候，我一定親自上門督戰(zhàn)，這樣總可以了吧。其實(shí)有一次，你樓上晾著的那個（比劃褲衩）掉到了俺家陽臺上，是俺偷偷的掛在了你家門上。n 王：那邱小姐 …… 您看怎么樣？n 邱：好吧，那我就給你王經(jīng)理一個面子。（欲下，又折回）n 邱：（指唐）你看你看。n 邱：（不理）哼！（下）n 唐：你看，俺謝她，她還這種態(tài)度。n 李：那我也可以參加培訓(xùn)嗎。n （唐上）n 唐：啊呀，王經(jīng)理那。n 王：謝謝，謝謝。n 王：啊呀，這是我們的一點(diǎn)小意思嘛。n 甲：（打開錦旗 “好保姆 ”）你們陸家嘴物業(yè)公司真是我們業(yè)主的好保姆。n 唐：好朋友。（音樂響起，相互打招呼，握手，招手）（劇完）Page ? 12人際交往 —— 溝通篇n [物業(yè)管理、居委會、業(yè)委會組合成三位一體的社區(qū)管理組織框架，互相依托搞好社區(qū)安定工作，共同促進(jìn)精神文明建設(shè)是一種十分有效的方法。n 去年 3月， “東田公寓 ”管理處和居委會、業(yè)主委員會三位一體共同在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了一場熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。然后由物業(yè)管理處牽頭，居委會、業(yè)主委會參加的 “三位一體 ”領(lǐng)導(dǎo)小組分別召開各樓室全體居民會議，一張倡議書帶出幾張響應(yīng)書。正當(dāng)業(yè)主們在感受整治后的清潔環(huán)境之中，一件意想不到的事情發(fā)生了。管理處經(jīng)理為了避免造成后果，給了她一些費(fèi)用讓她帶著女兒暫住旅館。把裝修一新的樓道墻面用鐵器從 7號樓七層一直劃到樓下一層，又把放在一樓的一批盆景樹，連盆子全部摔破，還提出許多無理要求，要物業(yè)管理處給她經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、寫公開道歉信，揚(yáng)言不達(dá)到目的，決不 “善罷干休 ”。居委會、社區(qū)民警也表示要對此事做出嚴(yán)肅處理。讓一步海闊天空，處罰只是手段不是目的。短短一席話把物業(yè)服務(wù)的理念生動地演示了一遍。干戈就這樣化為玉帛了。通過擺事實(shí)，講道理和耐心細(xì)心的思想工作，培養(yǎng)業(yè)主的文明習(xí)慣，這是現(xiàn)代物業(yè)管理新理念的威力，也是物業(yè)管理新思維Page ? 13n 案例 3：物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主 “健身擾民 ”案例分析 ……n “做文明業(yè)主，塑城市精神 ”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。 她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，探查究竟。n 　　沒想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)， “老死不相往來 ”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。 小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從不 “擾民 ”角度，都不宜考慮。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。n 第二，及時溝通。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。 ”物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)主委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時間改在早上 7:30－ 8:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時間段；練功、學(xué)習(xí)舞蹈改在晚上 7： 00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。 “健身 ”和 “擾民 ”的矛盾終于得到圓滿解決。n 案情介紹： 這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走…… 想到這里，小馬走過去按響了 101室的門鈴。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時間稍長了一點(diǎn)。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。想一想，小馬心里挺不是滋味的。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。 這時，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。業(yè)主相互投訴怎么辦 一天晚 11： 30分，現(xiàn)代城某樓 2704房業(yè)主陳女士投訴 2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。n 采取措施： 張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對的。n 一周后的晚 9： 20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知 2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。 不得已只得到 2704業(yè)主說明情況，但 2704業(yè)主不滿意。　　通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。 遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進(jìn)去。后期正常收取產(chǎn)生糾紛 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式（若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了 交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切 的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。一方面強(qiáng)調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進(jìn)一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量，同時加強(qiáng)與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進(jìn)行戶內(nèi)維修也就容易落實(shí)下去。俗話說 強(qiáng)按牛頭牛不喝水 ，物業(yè)管理的許多實(shí)踐都證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦 去年 9月 18日，海富花園 B棟 5樓 F座的一租住戶想要搬出一部分家私。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可證，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確實(shí)發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。 海富管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。n 點(diǎn)評： 正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。業(yè)戶心痛的 “夾生飯 ”，物業(yè)管理怎樣燒？ n 業(yè)戶入伙，裝修必不可免。猶如一鍋夾生飯