【正文】 時通知巡邏保安或班長跟蹤監(jiān)控驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監(jiān)控。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。 及時向管理處匯報處理。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。[點評]： 類似的事情海景管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。 發(fā)生高空墜物怎么辦？盯住不放案例：某日，海景小區(qū)一業(yè)主打電話向管理處值班員反映?！垎柸绻闶悄俏恢蛋鄦T此時你將怎么辦？詢問、了解反映的具體情況詳細記錄對業(yè)主反映的信息表示感謝，回復立即派人前往處理；及時通知就近巡邏保安員迅速前往事發(fā)現(xiàn)場確實； 向管理處領導匯報并請示； 隨時跟進事態(tài)的發(fā)展，向相關領導匯報當前情況；事件結束，向反映事件的業(yè)主通報處理情況應聲趕到的保安員看幸好未造成人員和財產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀群眾，一面抓緊時間進行現(xiàn)場調查?！?請問如果你是那名保安員面對如此情況，你將怎么辦？巡邏保安員到達事發(fā)現(xiàn)場后，首先應迅速控制現(xiàn)場，善言安撫驚恐萬狀的行人，引導行人撤離致安全地帶，檢查有無受傷人員，同時通知相關崗位封鎖來往該事發(fā)地段的通道，展開現(xiàn)場調查，尋找事發(fā)源頭，了解確切位置及原因。管理處待雙方平靜下來后，向其通報有關情況，講明大塊木板、木條墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果。在做好進一步調解，使吵架雙方言歸于好后，協(xié)助做好善后處理工作。保安員只有先勸說調停，待兩人平靜下來后，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時按有關規(guī)定接受管理處的處罰，兩人均無異議。保安員知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太機械，如果當時能夠耐心聽取業(yè)主的解釋，再根據(jù)實際情況靈活處理，就不會給業(yè)主和管理處的工作帶來這么大的麻煩……..點評： 發(fā)現(xiàn)問題應馬上盯上去做工作，應做到不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。在他將電腦欲搬出大堂時，該大堂保安員請其出示物品放行條，誰知該訪客以不知情，拒絕執(zhí)行，當大堂保安員勸阻并耐心請其辦理有關物品放行手續(xù)時，該訪客隨同其朋友突然大怒，一擁而上動手打保安員幾拳，并撕破保安員的衣服?！藭r，如果你是那名保安員你將怎么辦？及時上報管理處主管領導；封鎖現(xiàn)場，在事件未得到妥善處理時，嚴密監(jiān)視該訪客動向，嚴禁出區(qū)；※此時，如果你是那名主管領導你將如何處理？在得知后，首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。管理處領導接到報告后，首先聽取當事人和知情者的情況介紹、調看大堂出入口的現(xiàn)場錄象、查閱業(yè)主和租業(yè)主的檔案資料，經(jīng)過冷靜、客觀、公正的分析，確認應由租戶和訪客負全部責任，而租戶又是業(yè)主公司的雇員。管理處領導詳細介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認為管理處工作認真嚴謹，大堂保安員處理問題無任何不妥，應當?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，租業(yè)主和來訪客要對這一事件的一切后果負責。點評： 類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處的明智之舉，應當充分抓住機會，取得大家對管理處工作的理解、尊重和大力支持。如一味地不了了之，既會挫傷員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。巡視至此的保安員拔開人群。然后先將顧客叫到一邊聽取陳述，得知事情起因在商品質量后，讓其稍候。旋既在將雙方叫到一起，由商鋪業(yè)主表示歉意，顧客對此也表示諒解，氣氛很快趁于緩和。商場又恢復了平靜。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問題的關鍵，化干戈為玉帛，充分展示自己的智慧和技巧?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？一面安慰業(yè)主，一面隨同業(yè)主一同到達現(xiàn)場了解情況向裝修工先亮明身份，問清情況后，耐心勸說，請其離場保安員一面安慰業(yè)主不要著急，一面隨同業(yè)主一同到達現(xiàn)場。保安員經(jīng)反復勸說數(shù)分鐘仍然無效?！藭r，如果你是那位保安員你將怎么辦？保持克制，理智地先將雙方隔離，控制現(xiàn)場再次勸說，如勸說無效，及時并主動請有關部門來處理在此情況下，保安員聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名裝修工人出屋，當即遭到謾罵，但保安員堅持罵不還口，非常理智。110到后，該裝修工人仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。一場風波總算平息。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、并恢復名譽，經(jīng)法院判決此事管理出無過錯。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。不過，幫助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免幫不了人，反而坑了自己。當打通對講后，該業(yè)主得知是送空調的，便要求保安員給予拒絕，并告知查無此人。如此這般，保安員就更不敢有絲毫大意，密切注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性?！?請問如果你是那位保安員你將怎么辦？識別詢問 保安員立即起身詢問：“小姐你好，請問你到那一樓”，小姐卻扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會兒，命令道：“給我開門”。保安員又說：“請小姐告訴我您的樓座好嗎？小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。提示：在確保安全的情況下，變通處理總比僵持頂牛好※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？（變通處理、跟進核實）先開門放行采用監(jiān)控設備或假借巡邏隨同跟蹤確定查閱業(yè)戶資料核對打對講核實大堂保安員只好開門。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對業(yè)主登記表，排隊篩選，初步斷定了座向?！?此時當你確定誤把該業(yè)主當成了訪客怎么辦？打對講或親自上門賠禮道歉、從維護業(yè)主安全角度道明原由、誠懇接受業(yè)主批評，爭取諒解后期多與該業(yè)主關心及溝通，良好氛圍及認可 保安員連忙向她賠禮道歉，言明自己是新來的，請多關照，先小了她的火氣，便于進一步交談?；蛟S是保安員的真誠態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當然不認識，我今天心情不好，也請你不要往心理去。此后，這位小姐每次見到這位保安員，都要友善地微笑點頭。人家一旦真的怪下來，老老實實地做自我批評。訪客不愿登記怎么辦？假冒業(yè)主2001年2月的一天晚上9點多鐘，金地海景花園保安員小朱正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。”誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小朱禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是108棟808房的業(yè)主?！罢垎栂壬?08棟808房業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小朱依然面帶微笑的詢問?！藭r，如果你是小朱你將怎么辦？打破僵局，主動向來訪者友好解釋并引導，給來訪者一個臺階，爭取理解與支持打對講與業(yè)主核實得到認可登記放行，同時通知巡邏保安或班長跟蹤監(jiān)控小朱借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思?！藭r，如果你是小朱你將怎么辦？ 示停 詢問小朱主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”?！罢埬鍪咀C件登記一下，好嗎？”小朱趕快跟上前去。“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。“哪來的那么多爛規(guī)定?！薄?此時，如果你是小朱你將怎么辦？控制電梯，保持克制 友好解釋，勸說登記如勸說無效，及時并主動請有關部門來處理小朱強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的保安員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責。 “謝謝先生，請您走好，再見。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。1訪客不愿登記怎么辦？特事特辦3月的一天，金地海景管理處保安員小朱正在B棟當值，隨進出的業(yè)主進來了三位武警，要探訪108樓808房業(yè)主，當小朱禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。小朱緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。這時已有很多業(yè)主在圍觀，※ 此時，如果你是小朱，面對如此情況你將怎么辦？先放行，然后打對講知會業(yè)主疏散圍觀者，及時將情況匯報管理處通知當值班長到場協(xié)助，前往業(yè)主家進一步核實、做好解釋工作及補辦好來訪登記手續(xù)考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小朱只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的業(yè)主離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認真負責的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小朱迫不得已將對方一把拉住。小朱忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。小朱的心里很是不安和焦慮，不知道最終結果怎樣，會不會遭到對方報復？沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小朱，非常誠懇的給小朱道歉賠禮，請求原諒……。金地企業(yè)文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)金地人的良好素質與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。 此案例中，由于小朱的克制，事情得到了解決。1訪客不愿登記怎么辦？ 迂回戰(zhàn)術一天下午，金地海景保安員小張正在108棟大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。對方認為小朱是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小張見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與業(yè)主取得了聯(lián)系。業(yè)主了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與業(yè)主聯(lián)系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小張這樣即做不得罪業(yè)主和訪客，又展現(xiàn)了金地員工良好的個人素質。然而在實際操作中，有些業(yè)戶帶友人回家，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。變通處理當業(yè)主堅持不讓其友人出示證件時，保安員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。[點評]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。當其開車將物品搬到門崗處時，經(jīng)門崗保安詢問，得知沒有物品放行條，但該租業(yè)主反應業(yè)主在國外，他千方百計聯(lián)系，就是聯(lián)系不上?？涩F(xiàn)在又急需搬出該批物品等待使用，實在萬般無奈，懇請給予特殊照顧?！藭r，如果你是那位領導你將怎么辦？核實視具體情況，提議一個變通辦法于是鑒于該租業(yè)主只是搬出部分物品，提出一個變通辦法：租業(yè)主列出所搬出物品清單，并暫交與搬出物品相當?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗?，出具收取押金收?jù)，一旦租業(yè)主能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金。時隔不久，該租業(yè)主拿到了業(yè)主的書面許可。點評： 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，因現(xiàn)實生活中確實發(fā)生過個別租業(yè)主拖欠業(yè)主房租，搬走業(yè)主物品而偷偷溜之大吉的事情，所以，有些規(guī)定有必要，也必須，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。1外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？嚴加防范案例：金地海景小區(qū)曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位業(yè)主因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到小區(qū)內討債尋仇，其中一位業(yè)主的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。點評：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。1業(yè)主在公共通道亂擺放怎么辦？清理三亂 在共用通道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。保安班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。終于經(jīng)過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩