【正文】 問題由來已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：保安員通過可視對(duì)講規(guī)勸業(yè)主和巡邏班長登門解釋相結(jié)合；管理層員工上門做思想工作；向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將在小區(qū)公共宣傳欄張榜公布并以遺棄物處理。此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集保安員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂保安員加強(qiáng)與重點(diǎn)業(yè)主的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；業(yè)主一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入小區(qū)；勸說登門討債的債主擇地與業(yè)主協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的業(yè)主暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)金地海景小區(qū)又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為業(yè)主著想的做法贊不絕口。這位租業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受?！藭r(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？先引導(dǎo)車輛靠邊停放積極安慰，道明原則，靈活回絕并引導(dǎo)其到管理處協(xié)調(diào) 3，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并請(qǐng)示處理在保安員的積極安慰、耐心解釋、熱心幫助及引導(dǎo)下，于是該租業(yè)主到管理處找領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行會(huì)使租業(yè)主感到不便。實(shí)非不辦，而也知道按照管理規(guī)定，租業(yè)主搬出物品，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行。1租業(yè)主搬出部分物品而沒有書面許可怎么辦？案例：2001年9月的一天，小區(qū)一租業(yè)主想要搬出一部分物品。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。及時(shí)補(bǔ)救當(dāng)業(yè)主和其友人根本不予配合時(shí)，保安員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服業(yè)主為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。金地海景管理處對(duì)這一問題采取了以下處理方法：耐心說服當(dāng)業(yè)主的友人不愿登記時(shí)，保安員和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)業(yè)主帶入的友人進(jìn)行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的業(yè)主給予理解和協(xié)助。1業(yè)主帶人回家不愿登記怎么辦？ 不厭其煩金地海景小區(qū)實(shí)行封閉式管理，要求大堂保安員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。此案例中，小張有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對(duì)方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機(jī)行事，靈活變通。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租業(yè)主）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。※ 此時(shí)，面對(duì)如此尷尬狀況，如果你是小朱你將怎么辦？主動(dòng)承攬責(zé)任，及時(shí)為訪客打圓場(chǎng)對(duì)業(yè)主的理解和訪客的積極舉動(dòng)表示感謝小張見狀忙打圓場(chǎng)道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴幔點(diǎn)評(píng)]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。當(dāng)業(yè)主一來大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。※ 此時(shí)，如果你是小張你將怎么辦？保持冷靜，耐心解釋征求來訪者意見小張耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小張得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。當(dāng)然小朱也說錯(cuò)了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。[點(diǎn)評(píng)]：我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小朱進(jìn)行言語威脅。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，※此時(shí)，如果你是小朱，面對(duì)如此情況你將怎么辦？首先保持克制，將人員放行，然后打?qū)χv知會(huì)業(yè)主控制好現(xiàn)場(chǎng)，知會(huì)監(jiān)控中心實(shí)施監(jiān)控及時(shí)將情況上報(bào)管理處，并通知當(dāng)值班長到場(chǎng)協(xié)助報(bào)警，協(xié)助警務(wù)人員由警務(wù)人員進(jìn)行處理小朱“騰”的一下就冒起火來，可一想起金地服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。1訪客不愿登記怎么辦？用理智戰(zhàn)勝一切 2001年9月的一天，新員工小朱第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪108樓808房業(yè)主，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。點(diǎn)評(píng)： 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì)公德的存在。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小朱將小區(qū)的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可?！澳氵€有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小朱推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“金地人”的職業(yè)風(fēng)范。”[點(diǎn)評(píng)]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？” 小朱的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小朱進(jìn)行了來訪登記?！痹L客將小朱的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙≈熘缓脤㈦娞輸r住?！澳銦┎粺┌。　痹L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！?108棟808”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。訪客不愿登記怎么辦？業(yè)主的親屬也不行2000年9月11日上午，金地海景花園保安員小朱正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。[點(diǎn)評(píng)]： 個(gè)別保安員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。來人不好意思的按照小朱的指引，進(jìn)行了登記。這時(shí)候來人低下頭來，無言可對(duì)?！眮砣苏Z氣粗暴的說?！?請(qǐng)問如果你是小朱，此時(shí)你將怎么辦？迅速識(shí)別禮貌詢問小朱上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請(qǐng)問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來訪登記。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。點(diǎn)評(píng)：人們?cè)谝杂谩安恢卟还帧眮碓從切┲?，但知者決不能用他來原諒自己?！币粓?chǎng)不快就這樣冰消云散了。接著，又向她解釋這樣做是為了確保小區(qū)的安全，不妥之處歡迎批評(píng)。隨即用對(duì)講核對(duì)，小姐果然是這戶業(yè)主。決定先觀察一下她的動(dòng)靜，到哪層樓，再進(jìn)行核實(shí)。這時(shí)，該小姐身后正好回來一位業(yè)主?！?此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？再次詢問并察言觀色保安員再次詢問，小姐有些憤怒了，高聲到：“我是業(yè)主，你馬上給我開門”。下午四點(diǎn)鐘，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門。原來該業(yè)主與送空調(diào)的小姐發(fā)生矛盾，一直視而不見，而小姐想通過保安員查實(shí)在不在家。誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？案例：一天中午，金地海景花園一位剛到職不久的保安員接到一位小姐的電話，聲稱要給某小區(qū)的一位業(yè)主送預(yù)定的空調(diào)，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)家里是否有人。凡是正當(dāng)?shù)亩紤?yīng)盡力幫助。點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。 然而，沒想到事情過去兩個(gè)月后，該裝修工人將業(yè)主作為第一被告，管理處作為第二被告，告上法庭。在調(diào)解不成的情況下，110將該名裝修工人帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，周先生和保安員也被叫到派出所作了問詢記錄。裝修工人出屋后變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，拔打110報(bào)警。這時(shí)，業(yè)主強(qiáng)烈要求保安員幫助把人請(qǐng)出家門。只見一名裝修工人情緒激動(dòng)，百般糾纏。業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦？案例：某日，花園一業(yè)主周先生火急火燎地來到大堂，一到大堂就大聲喊，要大堂保安員幫忙，說他家原來有個(gè)裝修工人賴著不走，不讓別人干活。點(diǎn)評(píng)：處理類似事件，保安人員應(yīng)處亂不驚，因勢(shì)利導(dǎo)，所謂解鈴人還需系鈴人。一會(huì)兒后，顧客重新調(diào)換了一套餐具，滿意離去。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商場(chǎng)的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使商鋪業(yè)主清醒意識(shí)到自己的責(zé)任后，主動(dòng)讓步。※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？先亮明身份，勸解雙方停止?fàn)幊撤謩e與爭吵雙方商談，再就雙方意見傳達(dá)，爭取達(dá)成共識(shí)上前首先亮明身份，勸解雙方停止?fàn)幊?。圍觀者也跟著起哄，事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦？案例： 某日，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的餐具，來到該商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。但單憑管理處單獨(dú)處理，有相當(dāng)難度。對(duì)一些人的無理取鬧，不能不了了之。事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向保安員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。管理處約定了時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。聽取當(dāng)事人和知情人的情況介紹，同時(shí)調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄像；查閱業(yè)主資料，電話或上門與業(yè)主協(xié)調(diào)解決（由肇事訪客當(dāng)眾向保安員賠禮道歉，賠償扯破衣服的損失，如造成對(duì)保安員的人身傷害，由肇事訪客陪同醫(yī)院治療并由業(yè)主出據(jù)擔(dān)保書）如業(yè)主找托詞不予處理時(shí)，可請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主（肇事訪客）一起協(xié)商解決。當(dāng)巡邏保安員聞?dòng)嵹s來制止時(shí)，該訪客及其朋友撒腿就跑，跑進(jìn)業(yè)主家躲了起來。高空拋物，天怨人怒，道理人人皆知，可屢禁不止，要想徹底杜決，除了進(jìn)一步加強(qiáng)管理和宣傳，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高訪客無理打罵保安員怎么辦？扶正抑邪案例：某日，海景小區(qū)一位業(yè)主的朋友到其家借用電腦。誰知道保安員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，保安員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下的跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下管理處處理善后事宜。保安員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭吵不休，對(duì)保安員不理不睬。要求雙方向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定處罰。先息事寧人，營造一個(gè)良好氛圍是解決問題的至要使事件雙方了解事件的嚴(yán)重程度及必須履行的善后工作如證實(shí)為業(yè)主吵架所致，保安員應(yīng)先勸說、調(diào)解并隔離吵架雙方或?qū)⒊臣茈p方請(qǐng)到管理處。從樓下查看， 108樓808房的一個(gè)窗戶少了一塊玻璃，保安員當(dāng)即上樓查證，事實(shí)果真如此：該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂仍東西，不巧將客廳的玻璃砸落。剛才在路經(jīng)某棟時(shí)，不斷有大塊木板、木條從天而降，砸落在人行道上，可能是從該棟十樓砸下來的，并聽到吵架的聲音，希望管理處迅速派人前往處理。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號(hào)，要敢于懷疑一切。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請(qǐng)管理處給予關(guān)照。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證?！?此時(shí)，如果你是那名班長，面對(duì)如此解釋你將時(shí)候如何處理？穩(wěn)住訪客，告知在之前管理處未收到該業(yè)主任何書面委托或口頭通知，需進(jìn)一步與業(yè)主確認(rèn)，待確定同意后方可按要求辦理。 只見訪客來到108棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，※ 此時(shí)，如果你是那名班長面對(duì)該種情況你將怎么辦？制止詳細(xì)盤查，掌握情況班長當(dāng)即上前予以制止。外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？誰是真正的業(yè)主海景花園某日來了幾位探訪108棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了管理處的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時(shí)雇的，他并不認(rèn)識(shí)司機(jī)，無法尋找。管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂保安員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報(bào)告管理處辦公室。查看現(xiàn)場(chǎng)，確定造成道閘橫桿刮壞的可能原因，收集相關(guān)證據(jù)根據(jù)所確定的情況向管理處匯報(bào)，逐一排查，鎖定直接責(zé)任人。當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)時(shí)，搬家車已不見蹤影。裝完家具后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行致道口時(shí)，偶發(fā)故障，在自動(dòng)道閘開啟限定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)駛離道口，重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞。因?yàn)椤笆聦?shí)勝于雄辯，若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的