【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 38 頁(yè) 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本物業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。 環(huán)境因素的評(píng)價(jià) 管 理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本物業(yè)的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。 ： ISO14001/ 環(huán)境因素 ： 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。 ： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 38 頁(yè) 第三節(jié) 環(huán)境因素 ： 識(shí)別、確定本物業(yè)各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。 3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。 策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行控制。 在管理活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢 驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。 通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。 記錄包括管理活動(dòng)全過(guò)程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)及 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。 本物業(yè)管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及 ISO90012020標(biāo)準(zhǔn) 26個(gè)要素 和 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn) 17 個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施， 從而編制本《管理手冊(cè)》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。 3）廢水排放：物業(yè)每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 7）文化性：物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和物業(yè)提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備 及裝飾體現(xiàn)本物業(yè)的文化特性。 5) 方便：物業(yè)各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。 3) 舒適：物業(yè)提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國(guó)家評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 物業(yè)主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性： 1） 安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好 ,保安人員經(jīng)過(guò)良好 培訓(xùn) ,完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。 用標(biāo)準(zhǔn)： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。 ： 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 GBB00D01《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)》 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 38 頁(yè) 第二節(jié) 管理體系 ： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。 管理承諾 總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。 完全可滿足顧客的要求。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本物業(yè)有內(nèi)審員近 10 人。 本物業(yè)所需主要能源消耗：物業(yè)在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了物業(yè)的正常運(yùn)行。 資源 本物業(yè)配備具有滿足客戶住、吃、等消費(fèi)活動(dòng)的硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。 主要人員管理職責(zé) :各級(jí)各類人員管理職責(zé)見(jiàn)《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求 建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。 ： 建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書(shū)面控制程序。 ： ISO9001/ ISO14001/ 結(jié)構(gòu)與職責(zé)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責(zé) ： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，資源等。 對(duì)外宣傳 物業(yè)可通過(guò)新聞媒介、物業(yè)宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目的。 5R：節(jié)約資源，減少污染（ Reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)（ Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（ Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（ Recycle） 保護(hù)自然，萬(wàn)物共存（ Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi) 方針宣貫 對(duì)員工的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。 開(kāi)展 5R 活動(dòng)。 遵守法律法規(guī)。 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。 服務(wù)理念：以家一樣的感覺(jué)贏得顧客。 6)用電每季度比上年同期減少 2%。 4)減少一次性塑料制品 ,到 2020 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋 。 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo) (可比數(shù) ) 1)紙張每半年比上年同期減少 2%； 2)用油每季度比上年同期減少 %。 2）客戶建議、意見(jiàn)反饋率〉 98% 3）開(kāi)拓、創(chuàng)新順利通過(guò)年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。 目標(biāo) 物業(yè)根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境 目標(biāo)，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。 3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。 ： 質(zhì)量 /環(huán)境方針 1） 以 ISO9001 和 ISO14001 為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量 /環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。 ： ： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量 /環(huán)境方針制定。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立物業(yè)新形象。 非受控的文本 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過(guò)宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類人員的管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。 手冊(cè)的宣貫 編寫手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過(guò)協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。 導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為： a）物業(yè)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)； b）物業(yè)管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)； c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)； d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)； e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或改變時(shí)； f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)； g）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。 對(duì)于 ISO9001的 設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。 手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開(kāi)物業(yè)，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為物