【正文】 胸牌、儀容儀表整潔端莊；為業(yè)戶、訪客提供一個清潔、舒適的工作和生活環(huán)境；操作規(guī)范化、程序化；適時、及時、準(zhǔn)時進(jìn)行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺；愛護(hù)物業(yè)各項設(shè)施及財物；及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點(diǎn)安放；節(jié)約用電、用水；二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔操作方法及器物分析種 類 工作內(nèi)容及方法 工具、器物使用門 窗、玻 璃噴上玻璃清潔劑，用清潔絨刷洗用玻璃刷刮拭除水。——消防中心切斷大樓相關(guān)部位的電源、煤氣源，疏散著火區(qū)域人員。如發(fā)生火災(zāi)，立即利用現(xiàn)場滅火器材、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行撲救，并通知消防安保中心主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。—— 監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控設(shè)備實(shí)時錄像。—— 全力搶救受傷人員，保護(hù)好現(xiàn)場。⑸ 車輛事故處理—— 疏通車輛，防止事態(tài)擴(kuò)大影響到其它車輛的正常運(yùn)作。加強(qiáng)與各部門、班組的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作及災(zāi)后的補(bǔ)救工作?！?災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準(zhǔn)備?！?密切關(guān)注受災(zāi)情況，及時將最新信息通報給工作人員?！?緊閉所有門窗，同時做好防火措施?！?急救基本藥物齊備。⑷ 暴風(fēng)驟雨等自然災(zāi)害的預(yù)防和補(bǔ)救 26 / 44—— 嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為?！?對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步審查。⑶ 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理必要情況下，根據(jù)事件嚴(yán)重程度向公安機(jī)關(guān)報警，請求援助，嚴(yán)防局面失控，造成混亂。⑵ 聚眾鬧事事件巡邏保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場院進(jìn)行緊急疏散，必要時報警 110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。 其他員工聽從管理處領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶修。 消防安保中心負(fù)責(zé)安全防范，水電維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修；義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)初期火災(zāi)的撲救；消防安保中心負(fù)責(zé)治安、交通事件的處理。 值班人員嚴(yán)守崗位。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培訓(xùn)。 適用范圍:車禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故障、水電系統(tǒng)發(fā)生故障、水浸、火災(zāi)報警系統(tǒng)誤報、自然災(zāi)害等異常情況。加強(qiáng)對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時人員緊急疏散、各消防系統(tǒng)的功能檢測等。⑵ 消防日常管理—— 重點(diǎn)防火的部位。 24 / 44在下列場所，應(yīng)增加巡視頻率：—— 撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場?！?自動消防設(shè)備是否在聯(lián)動位置?！?消防水源是否滿足要求?！?消防器材是否已按要求配備。 定期對消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊，按時對消防系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動測試和消防設(shè)施、器材檢查，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高物業(yè)使用人和員工的防火、滅火技能。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。⑺ 為了營造大樓環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內(nèi)巡邏人員身著保安制服佩帶對講機(jī)進(jìn)行巡視檢查。⑸ 巡視時有禮有節(jié)，認(rèn)真回答樓內(nèi)工作人員和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務(wù)。⑷ 巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問” ，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報。⑵ 巡視范圍包括本物業(yè)的辦公區(qū)、各機(jī)房、各處通道等。⑹ 有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。⑷ 進(jìn)行車庫安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。⑶ 遇有運(yùn)輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與事由。車輛疏導(dǎo)工作要點(diǎn)⑴ 按大樓車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。放行時須手續(xù)完備（需由需方部門簽證的放行條） ，同時無其它違規(guī)行為。⑵ 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。⑸ 禮貌待人，熱情服務(wù)。⑶ 保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。崗位要求 22 / 44⑴ 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。管理處 值班室 非值班保安每周周三 業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。 21 / 44 保安員訓(xùn)練安排時 間 訓(xùn)練、學(xué)習(xí) 項目 內(nèi)容 地點(diǎn) 參加人員前二十分鐘 班前安全會各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。注重形象。物業(yè)管理處經(jīng)理對保安值班人員的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。 組織建設(shè)（1） 保安隊伍的管理五、安全管理方式安全管理系統(tǒng)安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以固定保安門崗、機(jī)動巡邏崗哨，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點(diǎn)。安全管理時間長本物業(yè)項目的安全管理，不但是對物業(yè)使用人的管理，同時還有外來顧客和消費(fèi)者的安全管理，是一個綜合型的商住大樓，安全管理時間長。而且又有大量的房屋對外出租，人員結(jié)構(gòu)相對十分復(fù)雜。二、安全管理工作特點(diǎn)本項目購物、消費(fèi)、休閑及住宅為一體的綜合性裙樓。在日常的管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司將推行《樓監(jiān)表》制度，通過對 19 / 44各項工作嚴(yán)格細(xì)致的檢查，來確定考核的結(jié)果，并貫徹相應(yīng)的獎懲制度。培訓(xùn)內(nèi)容：⑴ 新員工公共培訓(xùn)科目 17 / 44序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時1 軍訓(xùn) 保安交接班規(guī)范動作及交通車輛指揮動作 1天常用禮儀知識形體訓(xùn)練2 禮儀知識員工行為語言規(guī)范1課時職業(yè)道德教育客戶溝通協(xié)調(diào)技巧3 服務(wù)意識受理及處理客戶投訴1課時企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹企業(yè)理念與宗旨4 企業(yè)文化員工手冊與公司的各項規(guī)章制度1課時物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 1課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 1課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 1課時5 物業(yè)管理知識典型物業(yè)管理案例 1課時6 質(zhì)量管理 ISO9001： 2022質(zhì)量管理體系 1課時消防知識7 安全管理知識治安防范知識與技巧 2課時8 項目部情況 項目部基本情況介紹 1課時9 員工的職業(yè)道德教 育 1天⑵ 安保人員培訓(xùn)科目序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會 每周一次 上周工作總結(jié)及本周工作安排2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔3單兵隊列動作；三大步法；體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練 1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 18 / 444擒拿格斗基本功；捕俘拳；防衛(wèi)術(shù)；每月訓(xùn)練 3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5 安保服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé)8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能9 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧⑶ 保潔員培訓(xùn)科目序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)1 工作例會 每周一次 上周工作總結(jié)及本周工作安排2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧4 保潔服務(wù)工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7 消防知識及訓(xùn)練 每季度一 次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一 次 提高突發(fā)事件處理能力四、員工培訓(xùn)考核制度培訓(xùn)考核績效化。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和各部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、各部門的崗位設(shè)置及職責(zé)、運(yùn)用計算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。同時在培訓(xùn)方法上，將采用多種技能訓(xùn)練于一體的培訓(xùn)方法。將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。保潔員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生的清潔、垃圾清運(yùn)工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)辦公室內(nèi)衛(wèi)生的保潔工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施表面衛(wèi)生保潔工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境綠化和衛(wèi)生清潔及消毒殺菌工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化養(yǎng)護(hù)、修剪、除草及病蟲害防治工作；負(fù)責(zé) 作好保潔用品、設(shè)備的有效使用、妥善保管和保養(yǎng)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)按項目部有關(guān)規(guī)定對業(yè)主實(shí)施有償保潔服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。停車場保安員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)停車場管理規(guī)定，對出入車場的車輛進(jìn)行指導(dǎo),確 13 / 44保車輛出入安全和停放有序；嚴(yán)格按收費(fèi)制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并保管好票據(jù)和現(xiàn)金，出現(xiàn)差錯負(fù)責(zé)賠償并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；負(fù)責(zé)督促停車卡過期的車主辦理相關(guān)手續(xù)；負(fù)責(zé)維護(hù)車場設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)損壞等情況及時報告上級主管；負(fù)責(zé)認(rèn)真作好崗位值班記錄和交接班記錄；負(fù)責(zé)不定期巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未鎖好門窗或漏水、漏油等現(xiàn)象時，及時通知車主，并做好記錄，并上報保安部或項目部。1負(fù)責(zé)為業(yè)主主動提供職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)。負(fù)責(zé)對各崗位值班人員工作的協(xié)調(diào)和配合，協(xié)助處理疑難問題。負(fù)責(zé)火警、匪警的驗證和前期處置工作。定期對樓內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問驅(qū)趕，對違章違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。對小區(qū)內(nèi)可疑的人員和物品進(jìn)行盤問和檢查。 12 / 44巡邏保安員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；嚴(yán)格巡查小區(qū)內(nèi)人員、車輛活動情況，維護(hù)小區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生。門崗保安員崗位職責(zé)遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；嚴(yán)格執(zhí)行來客來訪登記制度，對于不熟悉的客人要先核實(shí)身份無可疑后才放其進(jìn)入，對于推銷人員及閑雜人員要禮貌勸阻進(jìn)入本轄區(qū)；嚴(yán)格執(zhí)行物品進(jìn)出管理制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況要先行扣留并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)；負(fù)責(zé)為業(yè)主主動提供力所能及的職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)；負(fù)責(zé)對出入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格盤問和檢查，必要時通知巡邏保安提供跟進(jìn)服務(wù)和監(jiān)管；熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主人員情況，熟悉周邊地帶以及容易引發(fā)事故的薄弱環(huán)節(jié)；發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各種違規(guī)行為要立即勸導(dǎo)和制止，并及時報告上級主管妥善處理；負(fù)責(zé)協(xié)助做好業(yè)主的郵件收發(fā)管理工作；負(fù)責(zé)認(rèn)真作好本崗位值班記錄和交接班記錄；負(fù)責(zé)維護(hù)門崗周圍的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生。監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的正常運(yùn)行，作好崗位工作日志，做到二十四小時專人值班、監(jiān)控； 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生清潔