【正文】 ，向乘客交待換乘站、到達(dá)站；不得刁難、待慢乘客，得理也讓人。 愛護(hù)車輛設(shè)施，利用午休或排班時(shí)間打掃車輛衛(wèi)生，保持車輛整潔、干凈，做到車窗玻璃天天擦，車廂地板趟趟掃；為乘客提供舒適、方便潔凈、幽雅的乘車環(huán)境。 車輛因故障不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客做好解釋和疏導(dǎo)工作，并協(xié)助乘務(wù)員安排轉(zhuǎn)乘其它公交線路車。 嚴(yán)格執(zhí)行公司票務(wù)、票箱管理制度，經(jīng)常督促乘客將錢票投入票箱內(nèi)，嚴(yán)格禁止箱口面上積壓鈔票。 不準(zhǔn)擅離職守或私自將車讓給他人駕駛；行車中不準(zhǔn)壓檔搶點(diǎn)、越站甩站、相互追逐；保持行車時(shí)的正常間隔距離，足額完成營運(yùn)趟次。 每天提前上班，做好出車前的各項(xiàng)檢查和保養(yǎng)工作，愛護(hù)車輛設(shè)備，保持車輛技術(shù)性能良好，并搞好車輛衛(wèi)生。 經(jīng)常督促司機(jī)、售票員搞好車輛衛(wèi)生；督促無人售票車的錢票入箱。 如實(shí)填報(bào)調(diào)度準(zhǔn)點(diǎn)行車表，實(shí)事求是反映行車趟次，杜絕虛報(bào)、謊報(bào)行車趟次現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行總公司制定的運(yùn)行計(jì)劃，合理調(diào)度車輛及人員，平衡營運(yùn)車距，按時(shí)發(fā)出首末班車。 團(tuán)結(jié)愛護(hù)行車人員，隨時(shí)掌握行車人員的心理特征、技術(shù)水平和思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)關(guān)心他們的工作和生活，聽取他們的意見和建議；堅(jiān)持原則、聲張正義，同時(shí)要注意工作方法。（二）、站務(wù)員： 上崗必須佩戴服務(wù)工號(hào)牌，有較強(qiáng)的勞動(dòng)紀(jì)律觀念；嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度紀(jì)律，遵守各項(xiàng)法令和規(guī)章制度；處理問題大公無私，敢干同違章違紀(jì)現(xiàn)象作斗爭，維護(hù)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律的嚴(yán)肅性。 確保線路行車安全，保證車輛完好率、工作車率達(dá)標(biāo)；抓好司機(jī)、售票員的安全服務(wù)意識(shí)教育；檢查本線路安全行車情況、車輛衛(wèi)生情況；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。 保證線路營運(yùn)正常，首末班次準(zhǔn)點(diǎn)無誤，行車間距正常，線路趟次記錄反映真實(shí)詳細(xì)，杜絕虛報(bào)、謊報(bào)行車趟次現(xiàn)象；合理調(diào)配車輛和人員，線路營運(yùn)出勤率在98%以上。做到車輛整潔、車況良好，車廂服務(wù)合格率在95%以上。 形象美一點(diǎn)品牌響一點(diǎn) 糾紛少一點(diǎn)行車穩(wěn)一點(diǎn) 爭創(chuàng)一流●服務(wù)宗旨：一切為了乘客滿意●經(jīng)營宗旨：安全第一、服務(wù)為本、講求信譽(yù)、乘客至上●經(jīng)營目標(biāo)：兩個(gè)效益一齊上，五項(xiàng)指標(biāo)同步升●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營準(zhǔn)時(shí)、行車安全、車輛整潔、舉止文明報(bào)站勤一點(diǎn) 無私奉獻(xiàn)這時(shí)，滿車的乘客紛紛夸贊司機(jī)，個(gè)個(gè)伸出大拇指夸他“好樣的”！這真是：笑迎八方客，情灑桑梓地，公交樹新風(fēng)，美名傳千里！讓我們保持和發(fā)揚(yáng)公交企業(yè)精神，以新的成就迎接偉大的二十一世紀(jì)！為荊州的文明城市建設(shè)，做出我們應(yīng)有的努力！第二節(jié)這時(shí)，滿車的乘客紛紛譴責(zé)，正義的呼聲終于壓倒邪氣。那位司機(jī)態(tài)度卻十分和藹，打不還手，罵不還口，還一再勸說這位乘客消消氣。記得那是一個(gè)星期天的上午，我乘公交車到沙市便去看戲。車上的人們無不為之動(dòng)容，連20多歲的姑娘和小伙也暗暗啜泣。一直等到上午10時(shí)左右，終于盼來了“02632”公交號(hào)車。老人頓時(shí)淚如泉涌，分不清哪是淚水、哪是雨滴。他問明老人的情況后，徑直把老人護(hù)送到目的地。別看他小小年紀(jì)、滿臉稚氣，可他已是一位具有10多年工齡，一位技術(shù)熟練的公交司機(jī)！關(guān)于花軍的傳說，我聽了很多很多：每次聽來，都是那樣的新鮮、那樣的驚異！其實(shí)，他并沒有什么與眾不同的地方，只是比常人多了一份義務(wù)，一份責(zé)任，一份勤勞，一份細(xì)膩。她是誰？她的名字叫李素麗，她的名字叫謝育紅、陳玲、羅萬秀……有人說：公交司機(jī)是一只船，航行在煙波浩渺的大海風(fēng)波里；有人說：公交司機(jī)是一座橋，連接著文明城市千家萬戶的男男女女。從內(nèi)心里說一句：親人啊，對(duì)不起！從心底里道一聲：親愛的，讓你受了委屈！有人說：公交工人是一根火柴，有人說：公交工人是一支蠟燭；有人說：公交工人是冬天里的一盆火，有人說：公交工人是夏日里的一塊冰！可不是嗎，他們像火柴、蠟燭那樣，燃燒著自己，照亮了別人；他們對(duì)待乘客像春天般的溫暖，無論是數(shù)九嚴(yán)冬，還是盛夏酷暑，六尺車廂里，總是蕩漾著融融的春意！走不完的路，一圈又一圈，說不完的話，一遍又一遍；狹窄的車廂是你溫暖的家，顛簸、擁擠全不在話下；天天都唱那“上下走?！钡母瑁杖斩贾v那文明禮貌的話。公交工人之歌陳杰 附二：圖案說明第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)字體荊州市公共交通總公司附一：標(biāo)準(zhǔn)字體圖案附一：工號(hào)牌圖案 服務(wù)牌號(hào)是公交乘務(wù)員上崗時(shí)所佩戴的服務(wù)工號(hào)牌。 天天進(jìn)步第六節(jié) 附二：圖案說明第二節(jié) 吉祥物附一：圖案司旗附一：“司旗”圖案第一章：視覺識(shí)別系統(tǒng)第一節(jié) 司徽附一：“司徽”圖案具有勤勞勇敢優(yōu)良傳統(tǒng)的荊州公交人，一定會(huì)在新世紀(jì)的召喚下，在黨的十六大精神鼓舞下，團(tuán)結(jié)拼搏、勇往直前，與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，用自強(qiáng)不息、頑強(qiáng)拼搏的公交企業(yè)精神，去譜寫荊州未來小康社會(huì)美好、幸福的新篇章。新的世紀(jì)、新的理想、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。 萬元，現(xiàn)已成為荊州市城建系統(tǒng)的支柱產(chǎn)業(yè)和全市工商企業(yè)界的利稅大戶。現(xiàn)在，荊州的公交網(wǎng)絡(luò)已形成貫穿南北、幅射東西、縱橫交錯(cuò)、四通八達(dá)的市內(nèi)大公交網(wǎng)絡(luò)體系。公交服務(wù)范圍，西到湖北農(nóng)學(xué)院，東達(dá)國營江北農(nóng)場，南臨沿江大道，北至長湖、海子湖之濱。20世紀(jì)80年代以來，在黨的十一屆三中全會(huì)精神鼓舞下，在黨的改革開放政策和以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的正確方針指引下，公交戰(zhàn)線也和其它各條戰(zhàn)線一樣，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。荊州市公交總公司始建于1957年5月。城市公共交通素來被稱為文明的窗口、市長的名片；它是溝通城鄉(xiāng)交流、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、傳播精神文明、打造城市品牌的重要管道，歷來被視為城市建設(shè)的重中之重。它們兩者的完美統(tǒng)一，既是構(gòu)建高品位服務(wù)文化的基本內(nèi)容，更是構(gòu)建高品位服務(wù)文化的基礎(chǔ)條件。兩者互為補(bǔ)充、互相匹配，方可使企業(yè)更加主動(dòng)地參與市場競爭。如果說：導(dǎo)入CIS對(duì)企業(yè)是雪中送炭的話，那么導(dǎo)入CS便是錦上添花了。CIS的目標(biāo)是樹立企業(yè)形象，是一種由內(nèi)到外的思維方式；CIS是CS的基礎(chǔ)和條件，只有導(dǎo)入了CIS才能使CS建立在扎實(shí)的基礎(chǔ)之上。從形式上來看，可以說CS是CIS的修正版，它彌補(bǔ)了CIS的許多缺陷和不足；從內(nèi)容上來看，CS的文化品位和績效均比CIS更勝一籌。它是從顧客（乘客）的需求出發(fā)，建立以服務(wù)對(duì)象為主體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，使顧客（乘客）感到百分之百的滿意，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠，使公司市場占有率和市場競爭力穩(wěn)步增長的一套經(jīng)營管理的全新理念。上世紀(jì)90年代末以來，一種更加完美、更具有經(jīng)濟(jì)文化底蘊(yùn)的，并被公認(rèn)為超越CIS的CS戰(zhàn)略又應(yīng)運(yùn)而生、勃然興起，并隨之被眾多獨(dú)具慧眼的企業(yè)家們所矚目。企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略，就其實(shí)質(zhì)而言是一種企業(yè)文化的整體營造與重塑；它能使企業(yè)脫胎換骨、“洗新革面”，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)地全新的包裝，將其納入企業(yè)文化建設(shè)整體規(guī)劃中，為企業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。　　　　　　　1個(gè)目標(biāo) 2個(gè)理念 3個(gè)干凈 4個(gè)不漏 5個(gè)良好 技術(shù)創(chuàng)新 —— 普及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 永安全程跟蹤，親情服務(wù)！ 永安物業(yè)品牌提升 永安給您無微不至的關(guān)懷！ 永安物業(yè)的行為觀 堅(jiān)持實(shí)事求是的行為準(zhǔn)則說你所做，做你所說，寫你所做； 永安物業(yè)的責(zé)任觀 對(duì)客戶、對(duì)員工、對(duì)社會(huì)，心存責(zé)任，信守道德； 永安物業(yè)的價(jià)值觀 堅(jiān)持公司與客戶利益同步發(fā)展，公司與員工共存共榮； 6. 成功分享：員工從企業(yè)迅速發(fā)展中分享到給每個(gè)人提供的發(fā)展空間和提升的機(jī)會(huì)。 4. 精神分享：企業(yè)堅(jiān)韌自強(qiáng)，戰(zhàn)勝自我，不斷超越自我，以及親情服務(wù)的理念，使員工獲得企業(yè)極大的精神財(cái)富。 2. 福利分享：為員工辦理醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)；提供通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)貼，使員工獲得企業(yè)創(chuàng)造的財(cái)富。 利益共享 一個(gè)企業(yè)如果不建立一個(gè)屬于全體股東和企業(yè)成員的利益共享平臺(tái)，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長遠(yuǎn)的空間。換位思考就是要求管理行為人（管理者或被管理者）能夠站在對(duì)方的角度考慮問題，從而更好地理解管理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的管理定位風(fēng)險(xiǎn)，只有這樣，才能使企業(yè)管理有一個(gè)良好的氛圍和形成行之有效的管理方法。 G管理模式的三大法寶： 尊重人性+換位思考+利益共享 ECPM（永安物業(yè)）是一家股份制企業(yè)，由法人股東和自然人股東共同出資組成。 中國ECPM（永安物業(yè)）的市場定位： 1. 專業(yè)化的資產(chǎn)經(jīng)營 2. 專業(yè)化的資產(chǎn)管理 3. 專業(yè)化的資產(chǎn)測量與評(píng)估 中國ECPM（永安物業(yè)）的使命： 把最先進(jìn)的國際資產(chǎn)管理的專業(yè)知識(shí)，管理理念，服務(wù)技能與發(fā)展智慧帶給中國同行，奉獻(xiàn)給廣大客戶（業(yè)主）。 文化型企業(yè) 文化型企業(yè)將締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)永遠(yuǎn)不衰的靈魂，企業(yè)文化就是企業(yè)精神，企業(yè)精神就是企業(yè)靈魂，而這個(gè)靈魂如果是永遠(yuǎn)不衰，永遠(yuǎn)常青的，企業(yè)就永遠(yuǎn)存在。只有不斷學(xué)習(xí)，才能不斷創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)，才是優(yōu)秀的企業(yè)；只有不斷學(xué)習(xí)的人，才是優(yōu)秀的人才。 組織形象——塑造篇[案例1] 中國ECPM（永安物業(yè)）中國ECPM（永安物業(yè)）=資產(chǎn)經(jīng)營+物業(yè)管理 中國ECPM（永安物業(yè)）的企業(yè)特征=學(xué)習(xí)型的企業(yè) 深圳物業(yè)管理項(xiàng)目歷年所獲“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”共168個(gè)，獲“廣東省物業(yè)管理示范項(xiàng)目”226個(gè)。深圳市物業(yè)管理從業(yè)人員十余萬人，管理全市3544個(gè)項(xiàng)目。他說，作為全國物業(yè)管理的發(fā)源地和領(lǐng)頭羊，政府希望將深圳物業(yè)管理周打造成為深圳乃至全國物業(yè)管理的品牌，成為全國物業(yè)管理行業(yè)每年都過的節(jié)日。 活動(dòng)旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主溝通 ：據(jù)深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，舉辦此次物業(yè)管理周活動(dòng)，旨在加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主、政府與企業(yè)之間的溝通和交流，強(qiáng)化企業(yè)要誠信經(jīng)營、保障業(yè)主利益的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)讓業(yè)主更了解物業(yè)管理，減少因缺乏溝通而與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的矛盾。本次活動(dòng)參與面廣，深圳全市有900多個(gè)社區(qū)、10萬物業(yè)管理從業(yè)人員參與其中；將舉行300多場文藝演出，播放200多場露天電影。深圳市物業(yè)管理行業(yè)10萬從業(yè)人員的代表，在開幕式上做了以上莊嚴(yán)承諾。[案例3] “深圳市首屆物業(yè)管理周”深圳10萬物業(yè)管理人員承諾誠信服務(wù) 深圳物業(yè)管理行業(yè)十萬從業(yè)人員向廣大社會(huì)鄭重承諾：以人為本，誠信經(jīng)營，守法守約，公平競爭，堅(jiān)決杜絕損害業(yè)主利益的行為，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主營造滿意的工作、生活環(huán)境。物業(yè)管理的早期介入對(duì)房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。另外，開發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。案例分析： 本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。另外，項(xiàng)目組還配合“開發(fā)商”擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計(jì)劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長的對(duì)服務(wù)的需求，正是他們把“使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心”作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫照。 古人云：“感人心者，莫先乎情”。通過“球門架”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認(rèn)為，作為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)員工，首先要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，正確運(yùn)用服務(wù)理念。由于建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、制訂了相應(yīng)的員工服務(wù)守則和每一個(gè)作業(yè)崗位的接待規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范，從而約束和規(guī)范了員工的服務(wù)行為、確保了規(guī)范服務(wù)的有效實(shí)施。第三，對(duì)可能影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限，使他們能積極參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。首先，公司制定了使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保落實(shí)到每個(gè)員工的具體工作中，使他們自覺實(shí)施。 推行國際質(zhì)量體系 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 近年來，公司在抓規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還做了大量的國際管理體系認(rèn)證工作，力求將物業(yè)管理服務(wù)與國際接軌。為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，加強(qiáng)管理服務(wù)全過程控制，對(duì)公司各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，檢查和查處基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，“從嚴(yán)執(zhí)章”，形成對(duì)現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論，同時(shí)定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。為規(guī)范員工的服務(wù)行為，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。公司著手進(jìn)行了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　化建設(shè)工作。（3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并開辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，使各級(jí)人員掌握質(zhì)量管理方面的知識(shí)，解決實(shí)際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問題，使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道，以減少服務(wù)質(zhì)量方面問題的發(fā)生。 （2）統(tǒng)一員工培訓(xùn)。在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，公司對(duì)業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)