【正文】 經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運次數(shù)，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。24:Zn 物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會 “告狀 ”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時堆放，否則將聯(lián)名寫信或上訪。n 某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。物業(yè)管理面對矛盾如何 “眾口難調(diào)卻要調(diào) ”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。這是一對矛盾。n 新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。Page ? 21n [案例 10]業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分擾解難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。 號樓旁。n 一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是 5號樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀瑯I(yè)主十分佩服。n 業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。Page ? 20n [案例 9]至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。n 春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。 n 2）物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應(yīng)從中斡旋。|n 1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿意為每一位業(yè)戶排憂解難。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處決定巧妙地運用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。n 物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業(yè)管理處進行了深入了解。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。物業(yè)管理處考慮再三，將樹木移開三米，以告慰病人。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓的業(yè)戶夫婦死活不同意。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會成員）情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融融的，但這位業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。 但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何 “柳暗花明又一村 ”？ 試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。 n 這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。:n 物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊； 于是精心策劃： 正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面 ‘擦碰 ’損壞，業(yè)戶十分心痛。 但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。.n Page ? 18n [案例 7]執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。 n 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書面許可。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。n 處理結(jié)果： 急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。n 案例介紹： Page ? 17n [案例 6]從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當(dāng)是一個好的思想工作者。點評： n 與此同時，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)主客戶選擇服務(wù)商的權(quán)利。n 針對仍有個別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。n 為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了 《 致業(yè)主客戶的一封公開信 》 。n 入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。n 案情介紹 :早期免收部分費用 Page ? 16n [案例 5]搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴 ,而且要主動兩邊跑、兩邊說。n 點評： 最后，2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與 2704業(yè)主達成新的協(xié)議，時間由以前的 10： 00改為 9： 00，雙方取得了諒解。在這種情況下，管理人員又到 2604家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。n 服務(wù)中心人員直接到 2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認為 2604業(yè)主的要求不合理。物業(yè)公司本著負責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。當(dāng)時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚 10： 00以前。n 服務(wù)中心了解情況后致電 2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。 n 案情介紹： Page ? 15n [案例 4]人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的。n 點評： 小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。這位業(yè)主卻快速走了過來。n 第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。或許業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。n 輕輕按了幾遍，都沒有動靜。n 去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓 2單元時，忽然發(fā)現(xiàn) 101室的防盜門上插著一串鑰匙。受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 Page ? 14n [案例 3]學(xué)習(xí)新的動作時，她們會自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。n 第三，調(diào)整時間。此舉令這位女主人很感動，她激動地說： “失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠不會忘記。小區(qū)一個業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。 變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛 “遺而未棄 ”的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地！同時，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。n 　　第一，尋找場地。物業(yè)管理處經(jīng)過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口 “對著干 ”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。 然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。n 　　近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊。n 　　小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進作用。創(chuàng)建社區(qū)文明需要全體業(yè)主的共同參與，更需要有一個良好有效的組織，以人性化、親情化的管理，換取業(yè)主的信任。n 這位女業(yè)主聽到后感到慚愧難過，在管理處、居委會和業(yè)主委會的說服下，第二天，她主動來到物業(yè)管理處，不但賠出了被摔破花盆的錢，修復(fù)了被破壞的墻面，而且還提前交付了半年的物業(yè)管理費。管理的目的是營造一個環(huán)境幽雅、祥和、溫馨的居住小區(qū)。但是該管理處經(jīng)理始終認為；業(yè)主是我們的衣食父母，業(yè)主即使是錯了，只要認錯，愿意改正，我們就歡迎，要容許她犯錯誤，也容許她改正錯誤。她的這種行為引起了公憤，業(yè)主們紛紛要求業(yè)主委員會召開業(yè)主代表大會對她進行批評、教育。不巧她們回來那天修補過的一塊地方油漆未干，于是這位女業(yè)主大發(fā)雷霆，并且大動干戈。n 7號樓一位業(yè)主由于女兒患哮喘病，發(fā)病期間聞到油漆味，渾身不舒服會使病情加重，吵到物業(yè)管理處。于是刷走廊，鋪地磚、漆門面，經(jīng)過整治與裝飾，樓道舊貌換新顏。首先由 6號樓業(yè)主提出了 “讓世界清潔起來，讓小區(qū)清潔起來，讓樓道清潔起來 ”的口號，倡議小區(qū)多層業(yè)主積極行動起來自覺將 “助力車 ”、自行車全部進庫；倡議人人講文明，戶戶守規(guī)則，從我做起，讓家門口清潔起來，使樓道環(huán)境變美。陸家嘴物業(yè) “東田公寓 ”管理處的員工說，依靠三位一體的團隊，在小區(qū)沒有解不開的結(jié)，沒有處理不了的矛盾，沒有辦不成的事。化干戈為玉帛n 常言道：讓一步海闊天空，退一步風(fēng)平浪靜。案例 1] n 乙：好管家。n （甲捧錦旗上）n 甲：王經(jīng)理，你們真是說到做到，門口的大餅攤，餛飩攤現(xiàn)在都掃得精光，我今天沒帶什么，送一面錦旗給你們 ……n 王：不，不，不，這我們可不能收 ……n 甲：沒關(guān)系呀，很好的啦，這是我們自己生產(chǎn)的。n （乙提水果上）n 乙：啊呀王經(jīng)理，我老婆不過是小腿肚子抽筋，你們還派人送水果，這水果我可不能收。n 李：咦，你怎么又來了？n 唐：俺來交管理費，俺剛才一激動把這事給忘了，你點點，一個子不少。n 王：這就要看你積極爭取了。n （唐跟下）n 李：王經(jīng)理，你的話還真管用，居委會也解決不了，哎你幾句話就搞定了 …… ？n 王：你不知道吧，咱公司 “黃埔軍校 ”培訓(xùn)中心出來的人那，個個都有這一招。n 唐：俺也謝謝邱小姐。唐：啊呀，謝謝王經(jīng)理，那真是太謝謝你啦。n 邱：上次你放在門口的垃圾，還不是我?guī)湍銕氯サ陌?。（對唐使眼色）n 唐：（對邱）邱小姐，俺老唐脾氣是急了點，有什么不周到的地方，還請你多包涵點。李：王經(jīng)理，你講話還真是一套一套的。n 王：（對邱）邱小姐，請您放心，我們物業(yè)公司上門維修是有要求的。n 王：（對唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，愛人在國外，一個人在上海還要帶孩子。n 邱：呦！聽了幾句好話就飄起來啦。（對邱）唉，有句話叫遠親不如近鄰，大家樓上樓下的，低頭不見抬頭見，（嚴肅地）我們小區(qū)就象一家人家一樣，自家人都不能體諒，怎么象一家人？n 邱：王經(jīng)理，不是我不讓他修，房子裝修才一年多，拆壞了很心疼，貼上去的都是人民幣??！再說已經(jīng)給他拆過一次了，修不好怪誰？n 王：俗話說將心比心，大家從四面八方來，總免不了磕磕碰碰，但是大家都為對方想一想，什么事都能容易解決了。n 李：（厭煩地）你們不要吵了，這種裝修引起的毛病，是你們兩家自己的事，按理我們可以不管。n 唐：（拉王）王經(jīng)理，事情是這樣的，俺是先搬進來，打她來了以后，俺是給她鬧得頭昏腦脹，每天裝修到深更半夜 …… ，n 邱：（拉王）哎，王經(jīng)理，這 9點鐘也是深更半夜？n 唐：（拉王）王經(jīng)理，俺 7點鐘就上床了，過了 9點俺就睡不著了。n 王：大家和氣一點，有事慢慢說。您二位究竟發(fā)生了什么事啊？n 邱：（怪聲怪氣）什么意思嘛，不就是廁所下面漏幾滴小水嘛，你還差點播到 《 新民晚報 》 頭版頭條呀，累不累呀。n 王：小姐，還不知貴姓？n 邱：本人姓邱。n 王：（指辦公桌）唐先生，您先到那里坐一會。n 王：沒關(guān)系，沒關(guān)系，您能想到這就不錯了。n 王：唐先生，您接著說。n 唐：啊呀！聽說你是個大好人那。n 唐：你就是王經(jīng)理。（李下）n 唐：（看表）你看看，你看看。今天俺約好她 10點鐘來，一起談?wù)勄宄?。n 唐：住進小區(qū) 4年多了，環(huán)境很好，物業(yè)管理也不錯（摸口袋） …… 。n 唐：（環(huán)顧四周）你們新來的王經(jīng)理在不在？n 李：有什么事找他反映？n 唐：聽說他這個人不錯，俺想請他幫幫忙。n （乙下，追光滅）n 李：王經(jīng)理，你怎么樣樣事情都往自己身上拖，這是不是管得太多了，一塊香蕉皮，還要上門探望！n 王：人家業(yè)主找我們反映，是相信我們，我們能幫助的，就不好讓他們失望。n 王：那您帶她先上醫(yī)院看