【正文】 四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當，收到了效果，也教育了 “釘子戶 ”。 KUB3n 由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。Page ? 27矛盾沖突 —— 危機篇n [相關資料 ]業(yè)主與物管沖突七大原因n 近年來，業(yè)主對物業(yè)公司的投訴居高不下，已成為房地產市場健康發(fā)展的制約因素之一，那么業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生沖突、糾紛的原因是什么呢？ n 　　 業(yè)主自我保護意識增強 n 　　目前，大部分業(yè)主都受過良好的高等教育，就職面寬，涉及領域大，知識面廣，有較強的生存能力和競爭意識，承擔風險的能力強，有駕馭先進通訊設備的能力，掌握信息快，對政府及各部門頒布的法令、法規(guī)學習理解能力強，自我保護意識強烈。 n 　　 物管企業(yè)的服務意識不足 n 多數物業(yè)管理企業(yè)都叫 物業(yè)管理公司。須知物業(yè)管理公司是業(yè)主委托聘請的帶有服務性質的企業(yè)，這些企業(yè)是以服務來獲取經濟報酬的。因此物業(yè)管理企業(yè)應該明確實際存在的被委托服務的性質，更名為物業(yè)服務公司，就讓人一目了然了。n 物業(yè)管理層次水平有差異 n 　　在工商行政部門注冊登記企業(yè)主要依據的是活動資金及辦公場所等事宜，企業(yè)的等級資質主要依據的是有幾名持證上崗員工，而工商行政部門往往忽略了企業(yè)是否了解目前的政策、法令、法規(guī)。低層次的物管企業(yè)與高層次的購房人群之間有了明顯差異。 n 　　 不合法規(guī)定泛濫 n 　　目前，各個物業(yè)管理公司都可以隨便出臺條令、規(guī)定，隨便就借規(guī)范自己的業(yè)務轄區(qū)出臺不合法文件，難道這些公司不知道，只有執(zhí)法、司法部門才具有界定和解釋規(guī)定的權力。 n 　　確定一個事物的正確與否，不能只是單方面劃定一個特定的條件，還要考慮其他方面的影響，所以業(yè)主向物業(yè)繳不繳費，不只僅僅是業(yè)主單方面的問題，而且很可能還隱藏著物管企業(yè)深層次的問題對繳費的影響，所以僅以業(yè)主不向物業(yè)企業(yè)繳費判斷業(yè)主是否能享有業(yè)委會選舉權、被選舉權是十分錯誤和條理不清的。 n 　　 職能部門權限不清、職責不明 n 　　對目前出現的大量私有住房和對私有財產的政策界定、管轄權限在法律上沒有明確司法解釋和界定，也是給業(yè)主帶來苦惱的一大因素。 n 　　 “派生 ”或 “聯姻 ”導致不公平 “游戲 ”n 房地產商用自己的下屬企業(yè)來充當物業(yè)管理公司，從而打破了公平競爭的游戲規(guī)則，使這類企業(yè)很容易帶有開發(fā)商的企業(yè)色彩，而忽視了自己企業(yè)是服務性企業(yè)的本質，以管理者的姿態(tài)對待業(yè)主。在業(yè)主反映開發(fā)商遺留問題時，不是積極督促開發(fā)商如何解決，而是共謀如何對付業(yè)主，敷衍業(yè)主。n 監(jiān)管人員工作作風有待提高 n 在公有住房改革后，機關單位公房雖然改為私有住房，但原有的公有住房的管理修繕機構、制度沒有太大的變化，所以政府公務員們購買住房后在物業(yè)上并不會遇到太多的苦惱和麻煩。 Page ? 28n 案例 1： 訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦 ……n 去年 9月 12日 15時 40分，一個 “訪客 ”到租住在某花園 A棟的朋友家取 VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護衛(wèi)員的衣服。巡邏護衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。n 管理處領導得知后 ,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹 ,調出大堂出入口的現場錄像進行查看 ,查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認應由住戶和 “訪客 ”負全部責任，而住戶又為業(yè)主的雇員。n 然后管理處約定時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協商解決這一問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在）。管理處詳細介紹了事情經過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。n 事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。n 　　點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。Page ? 29n 案例 2： 業(yè)主請求幫助驅趕室內人員怎么辦 ……n 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護衛(wèi)班長先到現場。n 隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。n 在此情形之下，護衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打 110報警。n 110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調解不成的情況下， 110將該女子與那名工頭一起帶離現場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。n 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結局是否可能更好些呢？）。后經法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。n 　　點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當的，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免 “幫了人家、坑了自己 ”。Page ? 30n 案例 3： 物業(yè)管理人員入室引起的誤會 ……n 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時，發(fā)現 1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的 “通透式 ”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來 “早鍛煉 ”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一個陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問：阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。n 試分析：n 阿霞錯在哪里？n 如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？n 你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？n 觀點一、n 阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業(yè)主屋內。n 作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能私自單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。n 對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。n 觀點二、n 阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。n 通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯系業(yè)主，如果聯系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。n 賠禮道歉是理所當然的。我個人認為，首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現類似問題，并幫助我們避免以后更大的危險或損失！n 員工 “入職培訓 ”刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規(guī)的培訓（附帶一些案例分析）。n 觀點三、n 其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。n 最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現場，如實在業(yè)主聯系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現，也一般不會誤解。n 事情以如此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免誤會的再次產生。Page ? 31n 案例 4： 治理招貼 —— 有人亂派招貼怎么辦n 亂派招貼 ,被人戲稱為城市的 牛皮癌 。這種市場經濟發(fā)育過程中出現的流行病 ,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園 ,也未能幸免?！　?n 海富花園管理處下大力氣加以整治 ,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作 ,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內 “亂塞亂貼 ”搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象卻屢禁不絕。n 實行封閉式管理的樓宇內部 ,又何以如此呢 ?管理處在查處了幾例之后 ,發(fā)現樓內廣告的派發(fā)有三種情況：一是經批準進入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承接特定生意的個別住戶刻意所為 (全面探明原因 ,才好逐個對癥下藥 )。據此管理處采取了一系列新辦法：n 　　管為本。在每幢大廈入口處設置一個廣告櫥窗 ,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務 ,“變堵為疏 ”(先提供正當渠道 ,再去堵歪門邪道 ,工作阻力就小了 ),進而實現對其的有序管理。n 教為先。發(fā)現樓內派發(fā)廣告 ,當即按照廣告上的聯系渠道 ,或打電話或邀人前來 ,指出其錯誤做法和應當怎樣去做 ,敦促其依照規(guī)定行事（抓住其想促成生意的心理 ,“騙 ”其上門來接受教育 ,辦法巧妙）。n 治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告 ,就把其列入 “黑名單 ”，嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動 ,直至真做出保證 ,并確實改正自己的違規(guī)行為。n 采取這些辦法以后 ,雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現象 ,但其頻度和數量已經大為減少。n 點評：解決難題 “一招靈 ”的時候也有，但為數不多。因為許多難題的成因 ,都是相當復雜的。多數情況下 ,還是需要采取綜合措施 ,才能全面加以解決。Page ? 32n 案例 5： 苦口婆心 —— 業(yè)主存心為難物業(yè)公司怎么辦n 某小區(qū)入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理分公司的勸阻，硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任，就落在了負責監(jiān)管裝修的物業(yè)管理人員崔為民身上。n 第一次，崔主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調的有關規(guī)定，并指出空調應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把崔師傅推出了門（搞物業(yè)管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓，是一個成熟的物業(yè)管理者的重要標志）。n 第二次，崔主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應再考慮考慮（物業(yè)管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的）。n 第三次，崔主管在一天后敲開了業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了該物業(yè)管理服務的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說： “老兄，你這股認真勁讓我服了！我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想 “叫勁 ”。聽你這么一講，明白了你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調改過來。 ”?n 至此，崔主管長出了一口氣，問題終于圓滿解決了。n 點評：有些事情出了問題，可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當，完全可以到彼此 “鼓包 ”。要想很好地加以解決，關鍵是要找準癥結所在。如果發(fā)燒都當感冒治，那是庸醫(yī)的做法。Page ? 33n 案例 6： 不軟不硬 —— 裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦n 一天午夜，某小區(qū)的某一戶業(yè)主運來不少裝修材料。業(yè)主叫了該住戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業(yè)主一走，裝修工頭就