【正文】 輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國(guó)家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。 2在消防通道上亂停放車輛怎么辦？ 一箭雙雕金地海景北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在小區(qū)和來小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對(duì)小區(qū)北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的額外效果：小區(qū)停車場(chǎng)的停放車輛明顯多了，車場(chǎng)收入也隨之增加了。點(diǎn)評(píng)： 類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。2業(yè)主丟失停車怎么辦？是制度就要執(zhí)行2001年3月的一天，一部小車開到金地海景花園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值保安員說：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開一下，我要趕時(shí)間去上班?！北０矄T小朱一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小朱馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫一份說明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小朱依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小朱。小朱無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小朱的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。點(diǎn)評(píng)： 沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實(shí)行的，無論對(duì)方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。2車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1） 車、卡不相符一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場(chǎng)的基本管理規(guī)定，但在實(shí)際工作中，卻常會(huì)出現(xiàn)一卡多用的情況。金地海景花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場(chǎng)內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的保安員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車場(chǎng)?？墒钱?dāng)他開第二部車出去時(shí)，不僅沒有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給保安員看，企圖逃避交費(fèi)。對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的保安員非常有禮貌的解釋了我們的停車場(chǎng)管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進(jìn)出時(shí)間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實(shí)說話，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。點(diǎn)評(píng)： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實(shí)際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們保安員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。2業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？ 今夜難以入眠一天零晨四點(diǎn)，新世界豪園維修班員工在睡夢(mèng)中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無法入睡。維修班長(zhǎng)馬上到業(yè)主家中及水泵房實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實(shí)，當(dāng)即采取臨時(shí)補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助。經(jīng)過專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。 整改方案完成后，經(jīng)再三測(cè)試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴(yán)格苛求是我們金地人的工作精神，不能敷衍了事。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認(rèn)為如果再給水泵作一層隔音效果會(huì)更好。于是維修班自己動(dòng)手，作了一個(gè)大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。 困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。點(diǎn)評(píng)： 金地為什么能做到中國(guó)第一？金地品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因?yàn)閾碛辛艘淮笈跋髳圩o(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)金地品牌”的最忠誠(chéng)的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從跟高的起點(diǎn)開始來延續(xù)我們的輝煌。電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？ 電梯被困今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座保安員接到救援信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時(shí)，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時(shí)，乘客們看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。點(diǎn)評(píng)：年初世貿(mào)小區(qū)電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來后，對(duì)管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴?？傻诙煲辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。通過電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間較長(zhǎng)，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時(shí)到場(chǎng)或到場(chǎng)后處理時(shí)間拖得太長(zhǎng)，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請(qǐng)求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無損失和人員受傷等等。3業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？ 被撞壞的道口欄桿去年7月23日晚八時(shí)許，金地海景業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時(shí)，值班保安員示意停車、收回停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。保安員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。保安員馬上用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，請(qǐng)上司來協(xié)助解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)保安員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口保安員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。管理處領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個(gè)措施：（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值班長(zhǎng)第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時(shí)間。看到當(dāng)班班長(zhǎng)親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對(duì)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。點(diǎn)評(píng)：從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示： 不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。 不要與業(yè)主對(duì)抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。 不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。3管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案” 2000年9月7日下午4：30分，金地海景首層停車場(chǎng)里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車強(qiáng)行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。管理處領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速采取了以下幾個(gè)措施，控制住了局面：安排保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止女青年破壞其他車輛；拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；詢問對(duì)方要不要報(bào)案？在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場(chǎng)合； 圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對(duì)方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時(shí)后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。當(dāng)天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。[點(diǎn)評(píng)]：這里有一個(gè)報(bào)警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們?cè)撊绾握莆漳兀?假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（業(yè)主）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決； 假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì)或已經(jīng)升級(jí)，可當(dāng)事人要求不報(bào)警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡(jiǎn)單注明：“幾點(diǎn)幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國(guó)家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無法推卸。 通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：（1） 控制