【正文】 衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。 101 小結(jié) ? 用熱情、真誠(chéng)的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同、理解和支持。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。他說：“大過年的，我的這點(diǎn)事兒讓你們這么惦記著。 ? 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)主辦事兒 。 98 處理措施 ? 這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與業(yè)主溝通。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。 97 處理措施 ? 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。 95 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 96 處理措施 ? 社區(qū)服務(wù)中心人員及時(shí)關(guān)閉給水總閥的同時(shí)，立即聯(lián)系裝修隊(duì)及承建商到現(xiàn)場(chǎng)來檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時(shí)與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 93 案例十三 如何化解住戶的心理情緒 ? 94 案例 ? 臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到 A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復(fù)合地板有水往外冒。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通。 ? 設(shè)立溫馨提示牌。 90 即時(shí)自測(cè) 你對(duì)上述問題，有何行之有效的辦法？ 類似于踩草的事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見哪些？ 91 處理措施 ? 宣傳教育、行為制止 ? 局部加裝裝飾護(hù)攔、擺放花期長(zhǎng)、花色鮮艷的盆花。 ? 而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠(chéng)、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。 86 素質(zhì)技巧 用真誠(chéng)的行動(dòng)贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作 87 總結(jié)分析 ? 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進(jìn)尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。清潔員謝絕了，并說：“以后還要經(jīng)常麻煩您，請(qǐng)多多關(guān)照。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)多小時(shí)。后來好話說了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。 83 案例 ? 一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。四層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。 81 案例十一 住戶不愿配合管理處工作怎么辦 ? 82 案例 ? 某大廈有八個(gè)外天井平臺(tái)，均設(shè)在四層。 于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問題，自然地 成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。 ? 門打不開的原因，大都是出門時(shí)鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 73 素質(zhì)技巧 先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略 74 案例小結(jié) ? 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。 72 處理策略 ? 這樣做有二個(gè)好處： 第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì) 引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。 70 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將做如何處理？ 要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？ 71 處理策略 ? 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 ? “以前還只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。 ? 因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動(dòng)，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個(gè)文明、安全、舒適的居住環(huán)境。 ? 該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。 60 案例八 如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主 ? 61 案例 ? 一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我。 ? 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。 57 案例處理過程 ? 事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。 ? 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確安女戶主為自殺。 56 案例處理過程 ? 此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。 ? 維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。 ? 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋 (保安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號(hào)碼，并通過對(duì)講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。 ? (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。 ? 于是該管理員找到那位老先生，首先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。 43 策略分析 ? 我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵 ? 物業(yè)管理費(fèi)只是一種 服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi) ，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)。 42 處理結(jié)果及依據(jù) ? 那么這個(gè)責(zé)任到底由誰來負(fù)呢 ?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定： 這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。 ? 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。 38 即時(shí)自測(cè) 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 遇到這種情況，您將如何處理？ 39 處理結(jié)果及依據(jù) ? 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。 37 案例 ? 事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。 34 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)解釋與溝通 35 案例五 如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要 求 ? 36 案例 ? 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。但不能只做不說?；蜻呑鲞呎f。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功。 ? 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費(fèi)。 31 問題結(jié)果 ? 住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天 24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。住戶當(dāng)即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品 !” 30 解決對(duì)策 ? 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對(duì)維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí) )；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫(kù)前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。住戶當(dāng)即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品 !” 28 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 29 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。 26 案例四 如住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦 ? 27 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都