【正文】 化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等 )； (二 )管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦 公費(fèi)用； (三 )就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的 費(fèi)用； 64 處理過程 (四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五 )住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。 66 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí) 的宣傳 67 策略分析 ? 一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。 68 案例九 如何解決住戶高空拋物問題 ? 69 案例 ? 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上。 ? 管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫明，然后投入于 3樓以上單號(hào)房間各住戶的信箱之中。 75 案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急 ? 76 案例 ? 某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。 79 素質(zhì)技巧 整合與控制好外部資源，使之能 為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 80 策略分析 ? 對(duì)管理處來說，這是一項(xiàng)無償服務(wù)；對(duì)管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估： ? 一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急； ? 二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患； ? 三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費(fèi)給住戶帶來了實(shí)惠； ? 四是通過這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。 ? 請(qǐng)問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊(duì)的工作難處？ 84 案例 ? 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快?！崩咸辉賴诟溃枰鍜哓簿捅M管來，千萬別拘束。 88 案例十二 如何處理業(yè)主踩草事件 ? 89 案例 ? 某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會(huì)上就此事一起討論，大家結(jié)合實(shí)際，各抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。 92 總結(jié)分析 ? 其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆或圖一時(shí)方便而已。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時(shí)修復(fù)，問題得到妥善解決。將心比心，你們這個(gè)年過得真辛苦 !說實(shí)在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實(shí)給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)。既解決了問題，又增進(jìn)了彼此的感情。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見，督促繼續(xù)安裝。 106 案例處理過程 ? 業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 107 案例處理過程 ? 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話 ?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。 111 案例 2 ? 一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員：“某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。 112 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 解決問題的基本原則是什么？ 113 案例處理過程 ? 盡管主管滿肚子是火，但還是 耐心解釋 ，說明“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強(qiáng)調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象?！? 這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成?fù)雜化問題的解決。 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。 128 策略分析 ? 有理也要先說自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。 130 策略分析 ? 不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率 。這樣，就增加了停車管理的難度。管理處針對(duì)這種情況，強(qiáng)化樓宇地面巡查工作，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)即予以糾正，若已成事實(shí)，而車主又離開了現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則根據(jù)不同情況，及時(shí)進(jìn)行處理： …… 134 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 請(qǐng)列出你解決問題的流程和步驟 135 案例處理過程 ? 對(duì)略微侵占鄰近車位、但不影響車位使用的，在其車門貼上管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)印制的 《違章通知書》 ，指出其違章行為，提示其今后注意。 137 素質(zhì)技巧 公先與“私先”結(jié)合，堅(jiān)持不懈地 把握原則 138 策略分析 ? 這個(gè)案例中糾正違章停車的兩個(gè)辦法，似乎有旁門左道之嫌。 ? 實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢 ? 141 即時(shí)自測(cè) 請(qǐng)問為何屢禁不絕，問題在哪？ 請(qǐng)談?wù)勀憬鉀Q問題的方法？ 142 案例處理過程 ? 管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況： 一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為； 二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為； 三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為 (全面探明原因，才好逐個(gè)對(duì)癥下藥 )。 ? 教為先 。 ? 采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。 147 案例十七 業(yè)主在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k ? 148 案例 ? 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。 二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)監(jiān)督。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理 。 154 案例十八 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 ? 155 案例 ? 某花園實(shí)行封閉式管理，要求小區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。 158 案例處理過程 ? 變通處理 。 160 素質(zhì)技巧 靈活的處理手法 161 策略分析 ? 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。 ? 維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 ? 但是當(dāng)維修人員收取 40元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說，自己裝修完剛?cè)俗。瑒e的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。 ? 這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。 168 案例二十 緊急情況時(shí)物業(yè)人員能否破門 而入 ? 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 169 案例 ? 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。在三樓住戶家中無人的情況下，為了減少損失，就必須破門而入修復(fù)三樓水管、水道，但客觀上又會(huì)對(duì)三樓住戶的門窗、玻璃等財(cái)產(chǎn)造成損害，類似這樣的行為就是緊急避險(xiǎn)行為。 176 素質(zhì)技巧 在遇緊急情況可破門而入，但最 好能通告業(yè)主 177 謝謝大家！ 178 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH