【正文】 物業(yè)管理公司則稱(chēng)，住戶不在家，公司無(wú)權(quán)破門(mén)而入。 ? 但是當(dāng)維修人員收取 40元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說(shuō)，自己裝修完剛?cè)俗?，別的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。 154 案例十八 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 ? 155 案例 ? 某花園實(shí)行封閉式管理，要求小區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。 ? 采取這些辦法以后，雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。管理處針對(duì)這種情況，強(qiáng)化樓宇地面巡查工作，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)即予以糾正，若已成事實(shí)，而車(chē)主又離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則根據(jù)不同情況，及時(shí)進(jìn)行處理： …… 134 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟 135 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)略微侵占鄰近車(chē)位、但不影響車(chē)位使用的，在其車(chē)門(mén)貼上管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)印制的 《違章通知書(shū)》 ，指出其違章行為，提示其今后注意。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車(chē)子開(kāi)出車(chē)庫(kù)。但正因?yàn)槿绱耍质刮覀兡軌蚪柚椒矫婷娴牧α縼?lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。既解決了問(wèn)題，又增進(jìn)了彼此的感情。時(shí)值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時(shí)妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。 ? 請(qǐng)問(wèn)這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊(duì)的工作難處？ 84 案例 ? 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見(jiàn)老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。 ? 管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫(xiě)明，然后投入于 3樓以上單號(hào)房間各住戶的信箱之中。 58 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力 59 處理分析 ? 從管理處各崗位工作人員在處理這一問(wèn)題的過(guò)程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問(wèn)題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問(wèn)題的過(guò)程中頭腦清晰，考慮問(wèn)題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。 51 案例七 如何處理突發(fā)性事件 ? 52 案例 ? 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因戶主主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。 40 處理結(jié)果及依據(jù) ? 同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。 33 策略分析 ? 燈不開(kāi)不亮，事不說(shuō)不清。 24 素質(zhì)技巧 換位思考 25 策略分析 ? 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。 ? 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟 …… 11 案例 ? 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。物業(yè)管理 案例模擬 案例一 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn) ? 2 案例 ? 某廣場(chǎng)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非搞不可。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰(shuí)的頭上誰(shuí)的心里都不舒服。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說(shuō)功。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書(shū)，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。 ? (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。 60 案例八 如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主 ? 61 案例 ? 一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。 72 處理策略 ? 這樣做有二個(gè)好處： 第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì) 引起警覺(jué)，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)多小時(shí)。 95 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問(wèn)題的步驟 96 處理措施 ? 社區(qū)服務(wù)中心人員及時(shí)關(guān)閉給水總閥的同時(shí)，立即聯(lián)系裝修隊(duì)及承建商到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時(shí)與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 102 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 103 案例 ? 一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。 109 素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 110 策略分析 ? 人們常說(shuō)“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。這樣公之于眾，即利用車(chē)主的榮譽(yù)心理，起到警示作用，又使車(chē)位主人體會(huì)到管理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣 。 145 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 146 策略分析 ? 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。 164 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 165 案例處理過(guò)程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)做工作。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 172 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。即使這些車(chē)位閑置，但其主人感到自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵犯，依然要進(jìn)行投訴。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車(chē)位的車(chē)開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車(chē)子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。 117 素質(zhì)技巧 巧借外力說(shuō)服業(yè)主 118 總結(jié)分析 ? 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。 ? 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”。 101 小結(jié) ? 用熱情、真誠(chéng)的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來(lái)了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同、理解和支持。 93 案例十三 如何化解住戶的心理情緒 ? 94 案例 ? 臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到 A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說(shuō)客臥房復(fù)合地板有水往外冒。后來(lái)好話說(shuō)了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。 70 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將做如何處理？ 要如何才能在今后避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生？ 71 處理策略 ? 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 ? 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作?；卮饦I(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。 ? 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無(wú)怨言地交納了材料費(fèi)。事后，他馬上進(jìn)行了整改。 8 素質(zhì)技巧 心誠(chéng)則靈 9 案例二 如何解決管理中的小痼疾 ? 10 案例 ? 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門(mén)外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小的難題。 ? 你發(fā)火我不發(fā)火。 12 案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門(mén)外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，是管理中一個(gè)不大不小 的難題。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過(guò)說(shuō)服教育解決問(wèn)