【正文】 物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權破門而入。 ? 但是當維修人員收取 40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛人住，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。 154 案例十八 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦 ? 155 案例 ? 某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護衛(wèi)員查驗所有進入小區(qū)陌生訪客的有效證件，并進行登記。 ? 采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。管理處針對這種情況，強化樓宇地面巡查工作，爭取在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，當即予以糾正，若已成事實，而車主又離開了現(xiàn)場時，則根據(jù)不同情況，及時進行處理： …… 134 即時自測 對此你將如何處理？ 請列出你解決問題的流程和步驟 135 案例處理過程 ? 對略微侵占鄰近車位、但不影響車位使用的，在其車門貼上管理處統(tǒng)一負責印制的 《違章通知書》 ，指出其違章行為，提示其今后注意。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決?；蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。既解決了問題，又增進了彼此的感情。時值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。 ? 請問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊的工作難處？ 84 案例 ? 清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應得相當痛快。 ? 管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細寫明，然后投入于 3樓以上單號房間各住戶的信箱之中。 58 素質(zhì)技巧 加強平時演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力 59 處理分析 ? 從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。 51 案例七 如何處理突發(fā)性事件 ? 52 案例 ? 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。 40 處理結果及依據(jù) ? 同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。 33 策略分析 ? 燈不開不亮，事不說不清。 24 素質(zhì)技巧 換位思考 25 策略分析 ? 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護小區(qū)的正常管理秩序。 ? 為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟 …… 11 案例 ? 按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領導的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。物業(yè)管理 案例模擬 案例一 如何應對業(yè)主的成見 ? 2 案例 ? 某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。 ? (所謂清官難斷家務事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細處。 60 案例八 如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主 ? 61 案例 ? 一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。 72 處理策略 ? 這樣做有二個好處： 第一、如住戶當時只是圖一時方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會 引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。 95 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 96 處理措施 ? 社區(qū)服務中心人員及時關閉給水總閥的同時，立即聯(lián)系裝修隊及承建商到現(xiàn)場來檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務中心責成承建商立即修復，同時與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 102 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 103 案例 ? 一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。 109 素質(zhì)技巧 旁敲側擊式提出解決辦法 110 策略分析 ? 人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽心理，起到警示作用，又使車位主人體會到管理處的負責精神，消除心中的怨氣 。 145 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 146 策略分析 ? 解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。 164 即時自測 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 165 案例處理過程 ? 情況反映到管理處，主管領導上門做工作。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。 172 案例處理過程 ? 對此，雷小姐極為不滿，斥責物業(yè)管理公司沒有盡到責任。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，也應當如此。 某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為為止。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財產(chǎn)受到了侵犯，依然要進行投訴。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護工員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。 117 素質(zhì)技巧 巧借外力說服業(yè)主 118 總結分析 ? 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。 ? 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。 101 小結 ? 用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對物業(yè)管理工作的認同、理解和支持。 93 案例十三 如何化解住戶的心理情緒 ? 94 案例 ? 臘月二十八，某社區(qū)服務中心接到 A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復合地板有水往外冒。后來好話說了一籮筐，才應允就讓他搞這一次。 70 即時自測 作為管理員的你將做如何處理？ 要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？ 71 處理策略 ? 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 ? 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。所以，物管公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。 ? 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。事后，他馬上進行了整改。 8 素質(zhì)技巧 心誠則靈 9 案例二 如何解決管理中的小痼疾 ? 10 案例 ? 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。 ? 你發(fā)火我不發(fā)火。 12 案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小 的難題。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問