【正文】 其實(shí)未必然。 12 案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小 的難題。 以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰 總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng) 用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的 成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。 ? 裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。 ? 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 3 案例 ? 說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。 5 案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺 極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲 載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面 幫助，以換取她的理解和信任。 8 素質(zhì)技巧 心誠則靈 9 案例二 如何解決管理中的小痼疾 ? 10 案例 ? 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小的難題。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅 自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè) 工作步驟 …… 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包 干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。只要把它琢磨透了，見人之 所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出 一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。 19 案例 ? 最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。事后，他馬上進(jìn)行了整改。 26 案例四 如住戶對維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦 ? 27 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。住戶當(dāng)即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品 !” 28 即時(shí)自測 遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 29 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。住戶當(dāng)即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品 !” 30 解決對策 ? 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識 )；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。 ? 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費(fèi)?；蜻呑鲞呎f。 34 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)解釋與溝通 35 案例五 如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要 求 ? 36 案例 ? 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。 37 案例 ? 事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。 ? 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。 43 策略分析 ? 我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵 ? 物業(yè)管理費(fèi)只是一種 服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi) ，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)。 ? 于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋 (保安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。 ? 維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。 ? 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。 ? 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。 ? 該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。 ? 因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動(dòng)，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。 70 即時(shí)自測 作為管理員的你將做如何處理？ 要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？ 71 處理策略 ? 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 73 素質(zhì)技巧 先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略 74 案例小結(jié) ? 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。 于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問題，自然地 成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。四層的一些住戶對此相當(dāng)反感。后來好話說了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。清潔員謝絕了，并說：“以后還要經(jīng)常麻煩您，請多多關(guān)照。 ? 而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。 ? 設(shè)立溫馨提示牌。 93 案例十三 如何化解住戶的心理情緒 ? 94 案例 ? 臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到 A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復(fù)合地板有水往外冒。 97 處理措施 ? 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。 98 處理措施 ? 這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門觀察現(xiàn)場，及時(shí)與業(yè)主溝通。他說：“大過年的，我的這點(diǎn)事兒讓你們這么惦記著。 101 小結(jié) ? 用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對物業(yè)管理工作的認(rèn)同、理解和支持。 ? 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。 ? 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對的 。 ? 水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。 ? 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。 115 案例處理過程 ? 主管見時(shí)機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。 117 素質(zhì)技巧 巧借外力說服業(yè)主 118 總結(jié)分析 ? 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。督促其整改的責(zé)任，就落在了負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。 ? 第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認(rèn)真勁讓我服了 !我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個(gè)勁。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。首先對護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。 ? 看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題。這些車位散布于底層地面，且均為開放式。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵犯，依然要進(jìn)行投訴。 ? 這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時(shí)就會(huì)記起要照章辦事 。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。 在每幢大廈人口處設(shè)置 ——廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對其的有序管理。 某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。某花園管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實(shí)踐證明效果很好 149 即時(shí)自測 針對上