【正文】 在三樓住戶家中無(wú)人的情況下，為了減少損失，就必須破門而入修復(fù)三樓水管、水道，但客觀上又會(huì)對(duì)三樓住戶的門窗、玻璃等財(cái)產(chǎn)造成損害，類似這樣的行為就是緊急避險(xiǎn)行為。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。 ? 這位住戶覺得主管說(shuō)得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。 ? 維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 158 案例處理過程 ? 變通處理 。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理 。 147 案例十七 業(yè)主在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k ? 148 案例 ? 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。 ? 教為先 。 137 素質(zhì)技巧 公先與“私先”結(jié)合，堅(jiān)持不懈地 把握原則 138 策略分析 ? 這個(gè)案例中糾正違章停車的兩個(gè)辦法，似乎有旁門左道之嫌。這樣，就增加了停車管理的難度。 128 策略分析 ? 有理也要先說(shuō)自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝?！? 這一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。 111 案例 2 ? 一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員：“某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 107 案例處理過程 ? 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說(shuō)話時(shí)就說(shuō)話 。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見，督促繼續(xù)安裝。將心比心，你們這個(gè)年過得真辛苦 !說(shuō)實(shí)在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來(lái)一起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實(shí)給我們的生活帶來(lái)了極大的不便，我本來(lái)非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計(jì)是前一天檢查漏水原因鑿墻時(shí)的震動(dòng)或其它原因引起。 92 總結(jié)分析 ? 其實(shí)大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來(lái)去匆匆或圖一時(shí)方便而已。”老太太一再囑咐，需要清掃夭井就盡管來(lái)，千萬(wàn)別拘束。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。 75 案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急 ? 76 案例 ? 某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。 68 案例九 如何解決住戶高空拋物問題 ? 69 案例 ? 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽(yáng)篷上。 62 即時(shí)自測(cè) 你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？ 作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？ 63 處理過程 ? 《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括： (一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所 (地 )的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等 )； (二 )管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦 公費(fèi)用； (三 )就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的 費(fèi)用； 64 處理過程 (四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五 )住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。醫(yī)院方面也說(shuō)管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。 ? 在聽到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。 49 素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答 50 策略分析 ? 我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。 ? 所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。 ? 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物?；蚨嘧錾僬f(shuō)．或多說(shuō)少做．或咋做咋說(shuō)。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命 (同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好 )。因?yàn)楣芾硖幪? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。 ? …… 20 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 21 解決對(duì)策 ? 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作， 一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走 道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她 搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合， 還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。 ? 雖說(shuō)違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。 4 案例 ? 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。 6 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 7 處理方法： 堅(jiān)持原則 處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退 讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不 可收 。 13 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 14 案例所用策略 ? 值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講規(guī)勸住戶； ? 護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神； ? 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作； ? 管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì) ? 關(guān)鍵點(diǎn)： (應(yīng)該來(lái)硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理 )。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。 31 問題結(jié)果 ? 住戶一聽恍然大悟，忙說(shuō)：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天 24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。但不能只做不說(shuō)。 38 即時(shí)自測(cè) 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 遇到這種情況，您將如何處理？ 39 處理結(jié)果及依據(jù) ? 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。 42 處理結(jié)果及依據(jù) ? 那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢 ?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定： 這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。 ? 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。 57 案例處理過程 ? 事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。 ? “以前還只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來(lái)，太不講公共道德了。 ? 門打不開的原因，大都是出門時(shí)鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 83 案例 ? 一次，清潔員來(lái)到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。 86 素質(zhì)技巧 用真誠(chéng)的行動(dòng)贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作 87 總結(jié)分析 ? 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進(jìn)尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無(wú)聲溝通。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實(shí)無(wú)滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。 104 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？