【正文】 在三樓住戶家中無人的情況下，為了減少損失，就必須破門而入修復三樓水管、水道，但客觀上又會對三樓住戶的門窗、玻璃等財產(chǎn)造成損害，類似這樣的行為就是緊急避險行為。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。 ? 這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應付的維修費用。 ? 維修人員及時趕到現(xiàn)場。 158 案例處理過程 ? 變通處理 。物業(yè)公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業(yè)管理 。 147 案例十七 業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦 ? 148 案例 ? 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習俗。 ? 教為先 。 137 素質(zhì)技巧 公先與“私先”結(jié)合，堅持不懈地 把握原則 138 策略分析 ? 這個案例中糾正違章停車的兩個辦法，似乎有旁門左道之嫌。這樣，就增加了停車管理的難度。 128 策略分析 ? 有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創(chuàng)造條件 。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應當安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。” 這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。 111 案例 2 ? 一天中午，護衛(wèi)班告訴主管人員：“某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧 !” 107 案例處理過程 ? 處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責任，該說話時就說話 。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。將心比心，你們這個年過得真辛苦 !說實在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準備完全修復后找你們公司賠償精神損失費和誤工費。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計是前一天檢查漏水原因鑿墻時的震動或其它原因引起。 92 總結(jié)分析 ? 其實大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆或圖一時方便而已?！崩咸辉賴诟?，需要清掃夭井就盡管來，千萬別拘束。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。 75 案例十 如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急 ? 76 案例 ? 某花園小區(qū)內(nèi)不時遇到住戶歸家時打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。 68 案例九 如何解決住戶高空拋物問題 ? 69 案例 ? 一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上。 62 即時自測 你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？ 作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？ 63 處理過程 ? 《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務費的基本開支包括： (一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所 (地 )的日常管 理、維修養(yǎng)護費用 (包括材料費、公用水電費、 設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等 )； (二 )管委會及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦 公費用； (三 )就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的 費用； 64 處理過程 (四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險 費用和法定稅費； (五 )住宅必要的社區(qū)文化活動費用。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。 ? 在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控室保安員報告這一情況 (保安員訓練有素，工作有條不紊 )。 49 素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答 50 策略分析 ? 我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。 ? 所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應承擔任何賠償義務。 ? 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。或多做少說．或多說少做．或咋做咋說。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命 (同時介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好 )。因為管理處提 供不僅方便，而且物美價廉。 ? …… 20 即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標 注實施關(guān)鍵 21 解決對策 ? 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。他們耐心細致地做好說服動員工作， 一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走 道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她 搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合， 還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。 ? 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 4 案例 ? 為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。 6 即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標 注實施關(guān)鍵 7 處理方法： 堅持原則 處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退 讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不 可收 。 13 即時自測 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標 注實施關(guān)鍵 14 案例所用策略 ? 值班護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶； ? 護衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神； ? 主管領(lǐng)導上門做“釘子戶”的思想工作； ? 管理處給仍然無動于衷的住戶下達限期整改通知書。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機會 ? 關(guān)鍵點： (應該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進所講的道理 )。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。 31 問題結(jié)果 ? 住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天 24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。但不能只做不說。 38 即時自測 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 遇到這種情況，您將如何處理？ 39 處理結(jié)果及依據(jù) ? 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。 42 處理結(jié)果及依據(jù) ? 那么這個責任到底由誰來負呢 ?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定： 這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。 ? 總控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知保安主管。 57 案例處理過程 ? 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務，就應該履行其基本義務，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。 ? “以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。 ? 門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 83 案例 ? 一次，清潔員來到四層某座，準備清掃天井。 86 素質(zhì)技巧 用真誠的行動贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作 87 總結(jié)分析 ? 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導和預防式的無聲溝通。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務中心建議這次水管修復后觀察幾天，確實無滲漏現(xiàn)象后再修復地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。但你們的服務態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。 104 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？