【正文】 修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。 ? 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。 37 案例 ? 事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。 ? 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。 38 即時自測 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 遇到這種情況，您將如何處理？ 39 處理結(jié)果及依據(jù) ? 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護的職責。 40 處理結(jié)果及依據(jù) ? 同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。 41 處理結(jié)果及依據(jù) ? 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。 ? 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。 ? 所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔任何賠償義務(wù)。 42 處理結(jié)果及依據(jù) ? 那么這個責任到底由誰來負呢 ?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定： 這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責任。 ? 最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。 43 策略分析 ? 我們要理解物業(yè)管理費的內(nèi)涵 ? 物業(yè)管理費只是一種 服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費 ，而不是保證或保險費。 44 素質(zhì)技巧 細致客觀分析，積 極與業(yè)主溝通并解釋 45 案例六 如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴 ? 46 案例 ? 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地 ?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對‘不能因為它存在著可能的危險就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo) …… 47 即時自測 如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決？ 您有何具體的辦法將此事妥善處理？ 48 案例策略 ? 這位管理員“見勢不妙”，忙說： 這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎 ? ? 當下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。 ? 于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。 49 素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答 50 策略分析 ? 我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。 51 案例七 如何處理突發(fā)性事件 ? 52 案例 ? 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。 ? (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細處。 ) 53 案例 ? 一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。當時，巡邏的保安員巡查至該屋 (保安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。 ? 在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控室保安員報告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。 ? 總控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知保安主管。 54 即時自測 假如你是保安主管，你將做如何處理？ 我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？ 55 案例處理過程 ? 保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場 (保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當 )。 ? 維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內(nèi)。 ? 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識 )，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風效果良好的地方。 56 案例處理過程 ? 此時，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。 ? 保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進行人工呼吸．同時自己用手機撥打 120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。 ? 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。 57 案例處理過程 ? 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。 ? 管理處人員又趁此機會對夫妻倆的關(guān)系給予進一步的協(xié)調(diào) (抓住時機，以活生生的實例來說服業(yè)主 )。 ? 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。 58 素質(zhì)技巧 加強平時演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力 59 處理分析 ? 從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。 60 案例八 如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主 ? 61 案例 ? 一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。 62 即時自測 你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？ 作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？ 63 處理過程 ? 《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括： (一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所 (地 )的日常管 理、維修養(yǎng)護費用 (包括材料費、公用水電費、 設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等 )； (二 )管委會及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦 公費用； (三 )就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的 費用； 64 處理過程 (四 )住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險 費用和法定稅費； (五 )住宅必要的社區(qū)文化活動費用。由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。 65 處理過程 ? 于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。 ? 該業(yè)主立即認錯，交了所欠費用。 66 素質(zhì)技巧 加強業(yè)主的物業(yè)管理知識 的宣傳 67 策略分析 ? 一個小區(qū)的管理，光靠