【正文】 大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我。 57 案例處理過程 ? 事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。 56 案例處理過程 ? 此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。 ? 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。 ? (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。 42 處理結(jié)果及依據(jù) ? 那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來負(fù)呢 ?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定： 這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。 38 即時(shí)自測(cè) 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 遇到這種情況，您將如何處理？ 39 處理結(jié)果及依據(jù) ? 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。但不能只做不說。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功。 31 問題結(jié)果 ? 住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天 24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰(shuí)的頭上誰(shuí)的心里都不舒服。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì) ? 關(guān)鍵點(diǎn)： (應(yīng)該來硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理 )。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。 13 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 14 案例所用策略 ? 值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講規(guī)勸住戶； ? 護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神； ? 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作； ? 管理處給仍然無動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 6 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 7 處理方法： 堅(jiān)持原則 處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退 讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不 可收 。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理 法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在 原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn) 行整改。 4 案例 ? 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。物業(yè)管理 案例模擬 案例一 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見 ? 2 案例 ? 某廣場(chǎng)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 ? 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。 你發(fā)火我不發(fā)火。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她 搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合， 還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。 ? 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟 …… 11 案例 ? 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作， 一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走 道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 16 素質(zhì)技巧 嚴(yán)管細(xì)抓 17 案例三 如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件 ? 18 案例 ? 某花園底層有店鋪近 20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng)。 ? …… 20 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 21 解決對(duì)策 ? 主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。 24 素質(zhì)技巧 換位思考 25 策略分析 ? 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。因?yàn)楣芾硖幪? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。因?yàn)楣芾硖幪? 供不僅方便，而且物美價(jià)廉。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命 (同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好 )。 33 策略分析 ? 燈不開不亮，事不說不清?；蚨嘧錾僬f．或多說少做．或咋做咋說。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。 ? 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。 40 處理結(jié)果及依據(jù) ? 同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。 ? 所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。 44 素質(zhì)技巧 細(xì)致客觀分析，積 極與業(yè)主溝通并解釋 45 案例六 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴 ? 46 案例 ? 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地 ?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。 49 素質(zhì)技巧 轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答 50 策略分析 ? 我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。 51 案例七 如何處理突發(fā)性事件 ? 52 案例 ? 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。 ? 在聽到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。 ? 保安主管叫大家千萬(wàn)不要開燈，以免引起煤氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識(shí) )，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。 58 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力 59 處理分析 ? 從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。 62 即時(shí)自測(cè) 你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？ 作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？ 63 處理過程 ? 《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括： (一 )住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所 (地 )的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠