【正文】 劣產(chǎn)品 !” 28 即時(shí)自測(cè) 遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵 29 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。 ? 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無(wú)怨言地交納了材料費(fèi)。 34 素質(zhì)技巧 加強(qiáng)解釋與溝通 35 案例五 如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要 求 ? 36 案例 ? 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。 43 策略分析 ? 我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵 ? 物業(yè)管理費(fèi)只是一種 服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi) ，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)?；卮饦I(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。 ? 維修工將門(mén)鎖撬開(kāi)后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。 ? 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。 ? 該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。 70 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將做如何處理？ 要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？ 71 處理策略 ? 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 于是，幫助業(yè)主／住戶解決開(kāi)門(mén)問(wèn)題，自然地 成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。后來(lái)好話說(shuō)了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。 ? 而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過(guò)我們的精心至誠(chéng)、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。 93 案例十三 如何化解住戶的心理情緒 ? 94 案例 ? 臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到 A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說(shuō)客臥房復(fù)合地板有水往外冒。 98 處理措施 ? 這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動(dòng)上門(mén)觀察現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)與業(yè)主溝通。 101 小結(jié) ? 用熱情、真誠(chéng)的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來(lái)了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同、理解和支持。 ? 果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)從程序上是對(duì)的 。 ? 業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣 ?”此時(shí)，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。 117 素質(zhì)技巧 巧借外力說(shuō)服業(yè)主 118 總結(jié)分析 ? 物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。 ? 第二次，主管又上門(mén)做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對(duì)空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)工員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。 ? 看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從根本上解決泊車問(wèn)題。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財(cái)產(chǎn)受到了侵犯，依然要進(jìn)行投訴。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。 某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為為止。某花園管理處從實(shí)際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果很好 149 即時(shí)自測(cè) 針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 150 案例處理過(guò)程 一、既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。 當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的工作人員以造訪或電話形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)資料。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。通過(guò)提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。 172 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。由于我國(guó)沒(méi)有全國(guó)性的物業(yè)管理法規(guī)，所以，本案中的物業(yè)管理公司生怕惹麻煩而不愿去搶修，也是可以理解的。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門(mén)而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板在滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。 164 即時(shí)自測(cè) 作為管理員的你將如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 165 案例處理過(guò)程 ? 情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)做工作。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。 151 案例處理過(guò)程 三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。 145 素質(zhì)技巧 綜合治理，全方位控制 146 策略分析 ? 解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽(yù)心理，起到警示作用，又使車位主人體會(huì)到管理處的負(fù)責(zé)精神，消除心中的怨氣 。 131 案例處理過(guò)程 ? 他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。 122 案例處理過(guò)程 ? 一天后，該主管第三次敲開(kāi)了業(yè)主家門(mén)，和業(yè)主坐下來(lái)談了很久。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”?！? ? 聽(tīng)完主管這番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。 109 素質(zhì)技巧 旁敲側(cè)擊式提出解決辦法 110 策略分析 ? 人們常說(shuō)“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。 102 案例十四 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 ? 103 案例 ? 一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。 ? 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實(shí)意為業(yè)主辦事兒 。 95 即時(shí)自測(cè) 你將對(duì)此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問(wèn)題的步驟 96 處理措施 ? 社區(qū)服務(wù)中心人員及時(shí)關(guān)閉給水總閥的同時(shí)，立即聯(lián)系裝修隊(duì)及承建商到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時(shí)與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 90 即時(shí)自測(cè) 你對(duì)上述問(wèn)題，有何行之有效的辦法？ 類似于踩草的事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見(jiàn)哪些？ 91 處理措施 ? 宣傳教育、行為制止 ? 局部加裝裝飾護(hù)攔、擺放花期長(zhǎng)、花色鮮艷的盆花。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)多小時(shí)。 81 案例十一 住戶不愿配合管理處工作怎么辦 ? 82 案例 ? 某大廈有八個(gè)外天井平臺(tái)，均設(shè)在四層。 72 處理策略 ? 這樣做有二個(gè)好處： 第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì) 引起警覺(jué)，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個(gè)文明、安全、舒適的居住環(huán)境。 60 案例八 如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主 ? 61 案例 ? 一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)：“因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。 56 案例處理過(guò)程 ? 此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。 ? (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒(méi)太在意，只是隨口說(shuō)：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書(shū)，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說(shuō)功。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰(shuí)的頭上誰(shuí)的心里都不舒服。但其中一家店鋪，近來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門(mén)之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不