【正文】 材 101 小結 ? 用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對物業(yè)管理工作的認同、理解和支持。但你們的服務態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。他說：“大過年的，我的這點事兒讓你們這么惦記著。 ? 急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，真心實意為業(yè)主辦事兒 。 永基物業(yè)管理培訓教材 98 處理措施 ? 這期間社區(qū)服務中心多次主動上門觀察現(xiàn)場，及時與業(yè)主溝通。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務中心建議這次水管修復后觀察幾天，確實無滲漏現(xiàn)象后再修復地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。 永基物業(yè)管理培訓教材 97 處理措施 ? 第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。 永基物業(yè)管理培訓教材 95 即時自測 你將對此采取什么樣的解決方式？ 你列出你解決問題的步驟 永基物業(yè)管理培訓教材 96 處理措施 ? 社區(qū)服務中心人員及時關閉給水總閥的同時，立即聯(lián)系裝修隊及承建商到現(xiàn)場來檢查，經查事件原因是淋浴位置墻內熱水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務中心責成承建商立即修復，同時與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。 永基物業(yè)管理培訓教材 93 案例十三 如何化解住戶的心理情緒 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 94 案例 ? 臘月二十八，某社區(qū)服務中心接到 A3—2B業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復合地板有水往外冒。 ? 要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導和預防式的無聲溝通。 ? 設立溫馨提示牌。 永基物業(yè)管理培訓教材 90 即時自測 你對上述問題，有何行之有效的辦法？ 類似于踩草的事件在實際的物業(yè)管理中還會遇見哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 91 處理措施 ? 宣傳教育、行為制止 ? 局部加裝裝飾護攔、擺放花期長、花色鮮艷的盆花。 ? 而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細致入微的服務才能贏得的。 永基物業(yè)管理培訓教材 86 素質技巧 用真誠的行動贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作 永基物業(yè)管理培訓教材 87 總結分析 ? 先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進尺”就顯的處理總是很藝術性。清潔員謝絕了，并說：“以后還要經常麻煩您，請多多關照。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。后來好話說了一籮筐，才應允就讓他搞這一次。 永基物業(yè)管理培訓教材 83 案例 ? 一次，清潔員來到四層某座，準備清掃天井。四層的一些住戶對此相當反感。 永基物業(yè)管理培訓教材 81 案例十一 住戶不愿配合管理處工作怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 82 案例 ? 某大廈有八個外天井平臺，均設在四層。 于是，幫助業(yè)主／住戶解決開門問題，自然地 成為了管理處的一項便民服務項目。 ? 門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。 永基物業(yè)管理培訓教材 73 素質技巧 先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略 永基物業(yè)管理培訓教材 74 案例小結 ? 高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。 永基物業(yè)管理培訓教材 72 處理策略 ? 這樣做有二個好處： 第一、如住戶當時只是圖一時方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會 引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。 永基物業(yè)管理培訓教材 70 即時自測 作為管理員的你將做如何處理？ 要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？ 永基物業(yè)管理培訓教材 71 處理策略 ? 管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 ? “以前還只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。 ? 因此，物業(yè)管理公司應開展形式多樣的教育活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。 ? 該業(yè)主立即認錯，交了所欠費用。由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務，就應該履行其基本義務，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。 永基物業(yè)管理培訓教材 60 案例八 如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 61 案例 ? 一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。 ? 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。 永基物業(yè)管理培訓教材 57 案例處理過程 ? 事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。 ? 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。 永基物業(yè)管理培訓教材 56 案例處理過程 ? 此時，該女戶主已經口吐白沫，奄奄一息。 ? 維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內。 ? 總控室保安員在接到巡邏保安的報告后，立即通知保安主管。當時，巡邏的保安員巡查至該屋 (保安員巡邏到位 )，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便 )。 ? (所謂清官難斷家務事，但協(xié)調和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細處?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備的功用、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。 ? 于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。 永基物業(yè)管理培訓教材 43 策略分析 ? 我們要理解物業(yè)管理費的內涵 ? 物業(yè)管理費只是一種 服務費、公共設施設備的維修養(yǎng)護費 ，而不是保證或保險費。 永基物業(yè)管理培訓教材 42 處理結果及依據 ? 那么這個責任到底由誰來負呢 ?根據相關的法律以及建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定： 這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。 ? 此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規(guī)定，也經常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。所以，物管公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。 永基物業(yè)管理培訓教材 38 即時自測 物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 遇到這種情況，您將如何處理？ 永基物業(yè)管理培訓教材 39 處理結果及依據 ? 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。 永基物業(yè)管理培訓教材 37 案例 ? 事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。 永基物業(yè)管理培訓教材 34 素質技巧 加強解釋與溝通 永基物業(yè)管理培訓教材 35 案例五 如何處理業(yè)主錯誤的索賠要 求 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 36 案例 ? 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。但不能只做不說?；蜻呑鲞呎f。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功。 ? 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。 永基物業(yè)管理培訓教材 31 問題結果 ? 住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天 24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。住戶當即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產品 !” 永基物業(yè)管理培訓教材 30 解決對策 ? 維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法 (業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識 )；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收：住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個月內損壞可免費更換。但也有提出質 疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據 地做好解釋工作。住戶當即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產品 !” 永基物業(yè)管理培訓教材 28 即時自測 遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 請總結該案例的處理流程，并標 注實施關鍵 永基物業(yè)管理培訓教材 29 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進行室內維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。但也有提出質 疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據 地做好解釋工作。 永基物業(yè)管理培訓教材 26 案例四 如住戶對維修料具提出質疑 怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 27 案例 ? 某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進行室內維修時，都 愿意選擇管理處提供的料具。但動輒處罰