【正文】 動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。 111 案例 2 ? 一天中午，護(hù)衛(wèi)班告訴主管人員：“某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶(hù)上方。 ? 主管人員隨后趕到，一進(jìn)門(mén)還沒(méi)開(kāi)腔，業(yè)主就開(kāi)始不停地說(shuō)著自己的理由。 112 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 解決問(wèn)題的基本原則是什么？ 113 案例處理過(guò)程 ? 盡管主管滿(mǎn)肚子是火，但還是 耐心解釋 ，說(shuō)明“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線(xiàn)不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強(qiáng)調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。 114 案例處理的把握原則 ? 物業(yè)管理工作者處理問(wèn)題千萬(wàn)不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒 ?！? 這一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。 116 案例處理的把握要點(diǎn) ? 該行使管理權(quán)的時(shí)候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘 。但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠借助方方面面的力量?lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決。 119 案例 3 ? 某花園入伙不久，一戶(hù)業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機(jī)裝在了主面外墻上。 ? 第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會(huì)破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來(lái)重新安裝?？蓸I(yè)主一點(diǎn)說(shuō)話(huà)的余地都不給，就硬把他推出了門(mén) 。業(yè)主顯然沒(méi)有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠(chéng)懇地征求了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)和建議，并對(duì)業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問(wèn)題，給予了有理有據(jù)地說(shuō)明和解釋。聽(tīng)你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。” 123 素質(zhì)技巧 以情動(dòng)人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò) 手法促成事件解決 124 案例十五 業(yè)主強(qiáng)占他人車(chē)位怎么辦 ? 125 案例 ? 一日，某花園地下車(chē)庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告 x號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)車(chē)位，卻在車(chē)庫(kù)停了兩輛車(chē)。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車(chē)子開(kāi)出車(chē)庫(kù)。 126 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟 127 案例處理過(guò)程 ? 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門(mén)拜訪(fǎng)。 128 策略分析 ? 有理也要先說(shuō)自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造條件 。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車(chē)位也會(huì)被別人占用。 130 策略分析 ? 不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率 。 132 素質(zhì)技巧 避其鋒芒，和氣解決爭(zhēng)端 133 案例 2 ? 某花園沒(méi)有公用停車(chē)場(chǎng)，僅有百個(gè)私家車(chē)位。這樣，就增加了停車(chē)管理的難度。然而，有些私家車(chē)駛?cè)牒缶拓潏D方便，時(shí)常擠占他人的車(chē)位。管理處針對(duì)這種情況，強(qiáng)化樓宇地面巡查工作，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)即予以糾正，若已成事實(shí)，而車(chē)主又離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則根據(jù)不同情況，及時(shí)進(jìn)行處理： …… 134 即時(shí)自測(cè) 對(duì)此你將如何處理？ 請(qǐng)列出你解決問(wèn)題的流程和步驟 135 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)略微侵占鄰近車(chē)位、但不影響車(chē)位使用的，在其車(chē)門(mén)貼上管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)印制的 《違章通知書(shū)》 ，指出其違章行為，提示其今后注意。 136 案例處理過(guò)程 ? 對(duì)占用他人車(chē)位，及嚴(yán)重侵占相鄰車(chē)位并影響了正常使用的，由巡邏護(hù)衛(wèi)人員查明車(chē)主的去向后，立即登門(mén)面陳車(chē)主，重申管理處的機(jī)動(dòng)車(chē)輛停駛規(guī)定，責(zé)其馬上將車(chē)輛移到適當(dāng)?shù)奈恢?，一次不行就兩次、三次? 137 素質(zhì)技巧 公先與“私先”結(jié)合，堅(jiān)持不懈地 把握原則 138 策略分析 ? 這個(gè)案例中糾正違章停車(chē)的兩個(gè)辦法，似乎有旁門(mén)左道之嫌。 139 案例十六 小區(qū)有亂派招貼怎么辦 ? 140 案例 ? 某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶(hù)外亂派招貼。 ? 實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢 ? 141 即時(shí)自測(cè) 請(qǐng)問(wèn)為何屢禁不絕，問(wèn)題在哪？ 請(qǐng)談?wù)勀憬鉀Q問(wèn)題的方法？ 142 案例處理過(guò)程 ? 管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況： 一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶(hù)提供服務(wù)的某些人員順便所為； 二是以探訪(fǎng)名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶(hù)親友乘隙所為； 三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶(hù)刻意所為 (全面探明原因，才好逐個(gè)對(duì)癥下藥 )。 143 案例處理過(guò)程 ? 管為本 。 ? 教為先 。 144 案例處理過(guò)程 ? 治為輔 。 ? 采取這些辦法以后，雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。因?yàn)樵S多難題的原因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。 147 案例十七 業(yè)主在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k ? 148 案例 ? 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。一方面繚繞的煙霧消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。 二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶(hù)自覺(jué)遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)監(jiān)督。 四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸阻、屢禁屢犯的給予書(shū)面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或是請(qǐng)消防主管機(jī)關(guān)處理。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理 ?？梢哉f(shuō)，這里所采取的一些措施都是恰當(dāng)?shù)摹? 154 案例十八 住戶(hù)帶人上樓不愿登記怎么辦 ? 155 案例 ? 某花園實(shí)行封閉式管理，要求小區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)陌生訪(fǎng)客的有效證件，并進(jìn)行登記。某花園管理處是這樣處理這一問(wèn)題的： …… 156 即時(shí)自測(cè) 針對(duì)上述問(wèn)題，你會(huì)如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 157 案例處理過(guò)程 ? 耐心說(shuō)服 。 158 案例處理過(guò)程 ? 變通處理 。 159 案例處理過(guò)程 ? 及時(shí)補(bǔ)救 。 160 素質(zhì)技巧 靈活的處理手法 161 策略分析 ? 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。 ? 所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死、變則活，這是通例。 ? 維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò) 3個(gè)多小時(shí)的努力，管道徹底疏通了。 ? 但是當(dāng)維修人員收取 40元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶(hù)以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說(shuō)，自己裝修完剛?cè)俗。瑒e的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿(mǎn)一年后再交費(fèi)。首先，征詢(xún)?cè)撟?hù)對(duì)維修人員文明用語(yǔ)、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見(jiàn)，他均表示滿(mǎn)意。 ? 這位住戶(hù)覺(jué)得主管說(shuō)得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶(hù)普及物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)。 168 案例二十 緊急情況時(shí)物業(yè)人員能否破門(mén) 而入 ? 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 169 案例 ? 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱(chēng)： 三樓住戶(hù)不在家，不能人室檢修。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重。雷小姐沒(méi)有辦法，打 110電話(huà)，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開(kāi)三樓房門(mén)人內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。物業(yè)管理公司則稱(chēng)，住戶(hù)不在家，公司無(wú)權(quán)破門(mén)而入。 173 案例分析 ? 概念： 緊急避險(xiǎn) 什么是緊急避險(xiǎn)呢 ? 緊急避險(xiǎn)就是為了使第三人或本人的人身或 財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在 的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或 財(cái)產(chǎn)的損害行為。在三樓住戶(hù)家中無(wú)人的情況下，為了減少損失，就必須破門(mén)而入修復(fù)三樓水管、水道，但客觀上又會(huì)對(duì)三樓住戶(hù)的門(mén)窗、玻璃等財(cái)產(chǎn)造成損害，類(lèi)似這樣的行為就是緊急避險(xiǎn)行為。 ? 但是，三樓住戶(hù)是無(wú)辜的第三人，由于緊急避險(xiǎn)而遭受的損害，是否應(yīng)受賠償，如何賠償，卻是個(gè)問(wèn)題。 176 素質(zhì)技巧 在遇緊急情況可破門(mén)而入，但最 好能通告業(yè)主 177 謝謝大家！ 178 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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