【正文】 【案例 三十一 】 某物業(yè)管理公司通過公開招標(biāo)的方式承接了 新 聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個(gè)主要原因，是其編制了一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案”。在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作； A考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善； B考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要； C考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。 A監(jiān)督工程質(zhì)量。 4}接管準(zhǔn)備階段的實(shí)施 A組織驗(yàn)收小組； B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 D擬定日后物業(yè)管理方案和制度。 2]新 聞大廈物業(yè)管理早期介入準(zhǔn)備工作應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 答：早期介入的準(zhǔn)備工作包括： A了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求； B組織技術(shù)力量； C收集相關(guān)資料； D確定工作方法； E準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金。目前，該商場已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。 說明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可。包括物業(yè)項(xiàng)目概況和特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。包括管理服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。結(jié)合項(xiàng)目情況配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。主要包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急預(yù)案等。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 6]物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測算。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的測算包括服務(wù)總價(jià)和各分工項(xiàng)服務(wù)單價(jià)，需要列明各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用測算明細(xì)表。 A組織驗(yàn)收小組； B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) C確定驗(yàn)收方案 D準(zhǔn)備驗(yàn)收資料 E參與竣工驗(yàn)收 F實(shí)施接管驗(yàn)收及接管驗(yàn)收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問題。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時(shí)間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。 2023年 2月 16日上年，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購買天然氣。在爭執(zhí)過程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。 案例分析： 1]物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？ 答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹? B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮道歉。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買天然氣提供服務(wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。 B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。 C物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則需別行起訴。 D為了起訴欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，收費(fèi)依據(jù)和對方欠費(fèi)的證據(jù)等。 E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作業(yè)原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。 【案例 三十四 】 某 某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng) 4年多了。 案例分析： 1]敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予 601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償？ 答：敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。 2]如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在 5年保修期內(nèi)，所以應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，物業(yè)管理公司不需為此承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位及時(shí)解決問題。 2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作？ 答：房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括： A配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過早損壞和損耗。 C建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況。 E監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護(hù)施工過程的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行情況。 1 2023年 8月，業(yè)主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決 。處理該問題的正確做法： A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責(zé)任承擔(dān)者等。 C處理開發(fā)商遺留問題的幾種方式： 1}代表客戶督促開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。 3}協(xié)同開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。 2]針對業(yè)主劉某拒交服務(wù)費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么辦？ 答：對業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)問題的解決辦法： A確定其未按期繳費(fèi)的原因是否屬于有履行合同繳費(fèi)義務(wù)的能力卻拒絕繳費(fèi)的情況。 C按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，進(jìn)行催交。 E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。 G支付令自行失效后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提起訴訟。誰料電梯則運(yùn)行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當(dāng)聲昏迷。傷愈后，王某隨即向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì) 。法院委托市高院對王某的傷情進(jìn)行了鑒定。法院據(jù)此認(rèn)為，王某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)王某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對王某提出的 5000元精神損失索賠訴請未予支持。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個(gè)舒適的環(huán)境。不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為 11萬平，配套設(shè)施設(shè)備完善。大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理對這次投標(biāo)工作非常重視，親自動(dòng)筆獨(dú)立完成了物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書的編寫工作，并帶隊(duì)參加了現(xiàn)場答辯。 案例分析： 1]大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？ 答：在編寫物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施： 1）應(yīng)該組織相應(yīng)的專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)項(xiàng)目的具體情況、管理服務(wù)的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、難點(diǎn)和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)服務(wù)方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個(gè)人獨(dú)立動(dòng)筆完成方案的編寫。 3）采取一些提高本企業(yè)技術(shù)、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施。 2）解讀招標(biāo)文件 3）考察物業(yè)現(xiàn)場 4）進(jìn)行投標(biāo)可行性分析 5）按照招標(biāo)文件的要求編寫投標(biāo)文件 6）投標(biāo)文件編制好以后，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間前，將投標(biāo)文件密封送達(dá)投標(biāo)地點(diǎn)。 【案例 三十七 】 某一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)的經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理。 工作人員說，你的材料是否都帶齊了？ 業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)及付款收據(jù)。 業(yè)主問：你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？ 工作人員說，有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文。 業(yè)主問：裝修前是否要交一些費(fèi)用？ 工作人員說，你自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了 業(yè)主問，我是否可以一次交納 10年管理費(fèi) 工作人員說，太好了，都像你這樣我們的服務(wù)就有保障了。業(yè)主接過鑰匙說，行了，還要辦理什么手續(xù)嗎？ 工作人員說，沒有了，你裝修完就可以入住了，歡迎你成為我們的新業(yè)主。 案例分析 ： 1）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。 2）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間。 3）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊 正確做法：應(yīng)驗(yàn)證業(yè)主本人的身份證原件。 5）錯(cuò)誤之處；維修基金可以緩交 正確做法：國家明文規(guī)定，業(yè)主入住時(shí)繳清公共維修基金 6）錯(cuò)誤之處：裝修不辦理手續(xù) 正確做法：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請 7）錯(cuò)誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費(fèi)用 正確做法：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。