【正文】 案例分析 ： 1）錯(cuò)誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。 案例分析： 1]大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？ 答：在編寫物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施： 1）應(yīng)該組織相應(yīng)的專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)項(xiàng)目的具體情況、管理服務(wù)的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、難點(diǎn)和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)服務(wù)方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個(gè)人獨(dú)立動(dòng)筆完成方案的編寫。法院委托市高院對(duì)王某的傷情進(jìn)行了鑒定。 C處理開發(fā)商遺留問題的幾種方式： 1}代表客戶督促開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。 案例分析： 1]敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予 601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償？ 答：敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。 B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮道歉。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 D擬定日后物業(yè)管理方案和制度。 案例分析： 1]你認(rèn)為這樣的測(cè)算對(duì)嗎？ 答：這樣的測(cè)算不正確。 5]設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略； 6]制定和實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略。 物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？ 案例分析： 1]向兩戶居民說明情況，要求居民按照物業(yè)服務(wù)合同的條款來做，并說明違反合同應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 4．事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼 “請(qǐng)勿高空拋物 ”的標(biāo)識(shí)，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德。 3．被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。 3．中央空調(diào)系統(tǒng)是保證建筑物內(nèi)空氣質(zhì)量的重要設(shè)備，應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)乜刂菩嘛L(fēng)比例并注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。 9．電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。制度可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說明書制定。 5．制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。 5．定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性。 【案例十二 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺(tái)地漏冒水。 10萬平方米247。 一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。 問：對(duì)此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時(shí)間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限、以及拒不整改時(shí)將采取的措施，而不能簡(jiǎn)單要求其整改就行了。 第三，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。 【案例三 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。 【案例七】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣 108605元?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。 【案例十一】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請(qǐng)喝水。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。 9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。 8．對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。 2．消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。 4．備齊空調(diào)維修、測(cè)試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤(rùn)滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。 3．判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施。 5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。 5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)方搭建小棚的證據(jù)（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起拆請(qǐng)求、事實(shí)和理由。 2]環(huán)境管理的早期介入，主要應(yīng)完成下列幾項(xiàng)任務(wù)： A參與物業(yè)項(xiàng)目的主體建筑的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從環(huán)境保護(hù)和管理的角度，對(duì)建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。 B物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； C物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； D物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； E物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； F辦公費(fèi)用； G物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； H物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； J經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。請(qǐng)你替金運(yùn)物業(yè)管理公司編寫一份切實(shí)右行的物業(yè)管理方案。 7]接管驗(yàn)收工作準(zhǔn)備和實(shí)施。若沒有證據(jù)證明自己有財(cái)產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。 B定期對(duì)房屋進(jìn)行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案。 B派專人與其進(jìn)行溝通和協(xié)商，進(jìn)一步了解拒絕繳費(fèi)的原因，通過解釋取得客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的理解和配合。說說你對(duì)此事的看法 案例分析： 解決該問題的關(guān)鍵：電梯是由誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司還是物業(yè)服務(wù)公司？首先要看電梯的質(zhì)量問題。 7）參加現(xiàn)場(chǎng)答辯。 4）錯(cuò)誤之處：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)機(jī)關(guān) 正確做法：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價(jià)部門批準(zhǔn)。 業(yè)主說，我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發(fā)生大修時(shí)，我一定補(bǔ)齊？ 經(jīng)理說，可以，不過你必須寫一個(gè)保證 業(yè)主問：裝修前是否要辦理手續(xù)？ 工作人員說，只要你不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。 【案例 三十六 】 某 大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)邀請(qǐng)函。 【案例 三十五 】 某 2023年 8月的一天深夜，王某回到光新路某小區(qū) 4號(hào)居民樓，搭乘電梯回家。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。 F收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提上訴。因這兩名業(yè)主長(zhǎng)期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 3]管理服務(wù)人力資源的管理。 3}施工安裝階段的實(shí)施。 無論是把特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護(hù)公司或設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后維修養(yǎng)護(hù)公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行管理，物業(yè)管理公司都要建立特種設(shè)備安全技術(shù)檔案。 2]綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開發(fā)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括： A現(xiàn)有綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所分析； B綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的原則與目標(biāo)；C綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的可行性分析； D綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所再開發(fā)內(nèi)容與方式的規(guī)劃 E綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)具體方案的設(shè)計(jì)F綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的投資估算； G綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)的環(huán)境影響評(píng)價(jià)； J綜合經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所再開發(fā)效益分析； K規(guī)劃設(shè)計(jì)圖件 。 5．積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。 5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況 。 3．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。 10．定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。 4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。 【案例十五】消防系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 消防系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？ 1．建立給排水管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。 【案例十三 】 供配電系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 問：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失， 如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)