【正文】 理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。 （ 2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補償原告人民幣 3000元。被告某物業(yè)管理公司自愿補償人民幣 3000元，于法無悖，可予準許。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設置了門崗及安全防范人員，并實施了 24小時安全防范值班。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務合同系雙方自愿，合法有效。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員，案件發(fā)生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣 108605元。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機構采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護園林景觀。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項目機構多次補種，并在小道入口處增設了愛護綠化警示標識牌及護欄，但依然收效甚微。為了達到群防群治，物業(yè)管理項目機構除應定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。對于工地上不流動的死水可通過加入少量機油等方法來減少蚊子的孳生。大面積的積水無法投藥時可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。物業(yè)管理項目機構立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。 【案例七】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機構對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。 問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。 【案例四】某高層寫字樓物業(yè)國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。因此，需經(jīng)專業(yè)設計單位進行設計。 問： ？ 2. 物業(yè)公司在管理服務中應如何改進？ 【分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導致不安全因素產(chǎn)生。 【案例三 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。 問：你認為物業(yè)公司應如何處理此類案例？ 【分析】未辦理相關手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。 【案例 二】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識（工牌）施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。 其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達不清時，物業(yè)管理人員應到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。 問： ？ 2. 物業(yè)公司在管理服務中應如何改進？ 【分析】此案例中反映的問題主要是： 一是業(yè)主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業(yè)主安裝設備的具體位置； 二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場核實而盲目同意。物業(yè)管理務實案例分析 【案例一 】 某日，某高層樓宇 32樓 B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。 因此，物業(yè)裝修管理中，應從以下方面改進： 首先是業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應輔導業(yè)主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內(nèi)容等情況。 第三，應對物業(yè)管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。經(jīng)詢問，稱其未來得及辦理相關手續(xù)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關人員入場。巡視人員當即告訴業(yè)主此項裝修工程應委托設計單位出設計圖，并應事先申報，得到許可后方可施工。增設鋼結構樓面板，需經(jīng)專業(yè)設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計，而裝修單位一般無鋼結構設計能力，物業(yè)管理單位也沒有設計權限。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題，物業(yè)管理方應檢查相關管理環(huán)節(jié)，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。 問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？ 【分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應是節(jié)假日。 【案例五】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。 問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。 【案例六】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。否則，應當勒令停工整改。通過進一步檢查，物業(yè)管理項目機構發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟 15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。 問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍 100米內(nèi)必有積水。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。 【案例八】某花園入住不到三年，原園林設計曾得過景觀設計大獎。后物業(yè)管理項目機構經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業(yè)主出行。 問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【分析】小區(qū)園林設計與公園園林設計不同之處在于其十分強調(diào)“實用”，小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是美觀。 【案例九 】某花園 A棟 1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安服務的范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償人民幣 3000元。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾 24小時安全防范服務，但治安管理是一項社會責任，物業(yè)公司的這種安全防范服務僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治安案件。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。故做如下判決： （ 1）原告要求被告賠償人民幣 108605元的訴訟請求不予支持。 一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。一審法院在事實認定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應當承擔責任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。安全防范的義務重在履行過程，只要履行了安全防范義務，但仍無法阻止損害結果發(fā)生的，提供安全防范義務的一方應當不再承擔民事責任。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務。 【案例十】 例如：某項目可收費總建筑面積 10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用如下： 1．各類管理服務人員的工資、社會保險等 50萬元 2．共用部位、共用設施設備的運行維護費 20萬元 3．清潔衛(wèi)生費 15萬元 4．綠化養(yǎng)護費 10萬元 5．公共秩序維護費 10萬元 6．辦公費 5萬元 7．固定資產(chǎn)折舊 2萬元 8．物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費 2萬元 9．業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其它費 6萬元 合 計 120萬元 若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為 10%，則該項目單位物業(yè)服務費標準為： 120萬元（ 1+10%）247。 12月＝ /平方米 10萬平方米247。月 物業(yè)服務費測算完畢后，可編制物業(yè)服務費核算表，以便提交建設單位或業(yè)主大會。同時，將有關需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述?！敝芟壬S即說明來意。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。 在答復業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。 【案例十二 】某小區(qū)物業(yè)服務中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定要收取３０元費用?！毙↑S耐心地向她解釋相關規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高供電服務質(zhì)量？ 1．配備合格的專業(yè)工程技術人員和相應數(shù)量的操作和維修電工。 3．建立供配電系統(tǒng)技術檔案。 5．定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性。 6．建立臨時用電管理制度，對任何新增加的用電都應進行用電負荷的計算，進行合理的負荷分配，盡可能保證三相平衡，任何情況下都不允許超負荷供電。 8．做好節(jié)約用電工作，降低損耗。 10．供配電運行可建立 24小時值班制度，發(fā)生故障時應能及時組織力量搶修，盡快恢復電力供應。 12．重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量。 【案例十四 】給排水系統(tǒng) 某小區(qū)因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備、特別是 給排水系統(tǒng) 的管理服務，常常出現(xiàn)給排水故障，導致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領導大傷腦筋。 2．建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。特別是隱蔽和地下工程、管道的圖紙資料要收集保存完好。 5．制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。 6．有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施，每年雨季來臨前要清理疏通排水工程。積極協(xié)助用戶安排合理的用水計劃。 9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 。 2．北方地區(qū)應注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。 4．采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。你認為，該公司應在哪些方面入手，以提高消防管理服務水平？ 1．配備消防設施主管